CTI論壇(ctiforum.com)10月07日消息（編譯/老秦）： 隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心面臨工作量增加的挑戰，這些是最大化聯(lián)絡(luò )中心座席培訓和生產(chǎn)力的關(guān)鍵策略。
甚至在新冠疫情大流行之前，聯(lián)絡(luò )中心座席的工作量就已經(jīng)滿(mǎn)負荷了。但自大流行以來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心面臨越來(lái)越大的壓力，導致座席面臨工作量挑戰。
鑒于我們在過(guò)去兩年中看到的轉變，包括聯(lián)絡(luò )中心成為企業(yè)的新生命線(xiàn)，很明顯，一個(gè)新的客戶(hù)生態(tài)系統正在出現。為了取得成功，聯(lián)絡(luò )中心不僅必須在客戶(hù)需要的時(shí)候通過(guò)他們首選的客戶(hù)服務(wù)渠道與客戶(hù)交流，而且還必須從每一次對話(huà)中學(xué)習，以?xún)?yōu)化未來(lái)互動(dòng)的客戶(hù)體驗。
以下是當今頂級聯(lián)絡(luò )中心用來(lái)幫助其團隊取得成功的一些聯(lián)絡(luò )中心座席培訓和績(jì)效策略。
如何在新生態(tài)系統中有效管理聯(lián)絡(luò )中心座席培訓和績(jì)效
#1：分析豐富的聯(lián)絡(luò )中心數據以預測工作負載趨勢
管理良好的聯(lián)絡(luò )中心是數據驅動(dòng)的。了解呼叫量趨勢對于確保組織在正確的時(shí)間擁有具有正確技能的正確座席至關(guān)重要，尤其是在事情繁忙時(shí)。
值得慶幸的是，大多數聯(lián)絡(luò )中心都擁有觸手可及的洞察力，以便能夠在這些高壓力時(shí)期更好地管理座席的工作量。通過(guò)查看歷史聯(lián)絡(luò )中心數據，企業(yè)可以預測未來(lái)的參與趨勢，并預測座席工作量何時(shí)會(huì )增加，以及在這些高需求時(shí)期會(huì )出現什么問(wèn)題。
例如，組織可能經(jīng)常會(huì )在每月計費周期結束時(shí)看到大量電話(huà)涌入。通過(guò)在這些重復的時(shí)間范圍內并持續分析參與數據，聯(lián)絡(luò )中心能夠：
- 確切了解是什么推動(dòng)了查詢(xún)
- 闡明可以解決的問(wèn)題，以防止或減少未來(lái)的詢(xún)問(wèn)
- 揭示尚未解決的持續問(wèn)題的財務(wù)影響
- 發(fā)現在已知和預期的高訪(fǎng)問(wèn)量時(shí)期之外推動(dòng)聯(lián)系量激增的新興主題和主題
- 創(chuàng )建警告系統以在新問(wèn)題開(kāi)始增加聯(lián)系量時(shí)接收警報
#2：發(fā)現每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席的優(yōu)勢
組織不是全面分配員工職責，而是通過(guò)根據個(gè)人優(yōu)勢將任務(wù)分配給座席來(lái)推動(dòng)更大的成果。例如，如果您知道一位員工特別擅長(cháng)用同理心溝通，您可以指派他們處理帳戶(hù)恢復主題。如果您知道另一位員工的寫(xiě)作能力強于說(shuō)話(huà)，您可以指派他/她處理實(shí)時(shí)聊天、社交媒體和電子郵件參與。
要確定您的座席在哪些領(lǐng)域擅長(cháng)，只需看看您的質(zhì)量管理平臺，它可以很容易地看到每個(gè)團隊成員的優(yōu)勢和成長(cháng)機會(huì )。
雖然在完成工作所需的關(guān)鍵技能領(lǐng)域提高聯(lián)絡(luò )中心座席培訓和績(jì)效總是有益的，但通過(guò)優(yōu)先培養每個(gè)座席的獨特專(zhuān)業(yè)知識，您可以：
- 讓座席能夠就他們表現最佳的主題培訓其他人
- 創(chuàng )建專(zhuān)家團隊
- 防止客服人員忙于處理各種任務(wù)--服務(wù)電話(huà)、電子郵件、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天和管理任務(wù)--并通過(guò)專(zhuān)注于他們的優(yōu)勢來(lái)幫助他們管理工作量
#3：授權座席解決棘手的問(wèn)題
很多時(shí)候，才華橫溢的座席不僅滿(mǎn)足了對他們的期望，而且每天都在超越自己，最終停滯不前，離開(kāi)去尋找下一個(gè)挑戰。這些正是為賦權提供優(yōu)秀候選人的座席。他們享有額外的責任，提供卓越服務(wù)的能力讓他們非常滿(mǎn)意。他們渴望影響他人，并最終以身作則成為偉大的領(lǐng)導者。當組織像這樣授權座席時(shí)，棘手的客戶(hù)問(wèn)題可以在現場(chǎng)得到解決，并且可以取得驚人的成果。
可以肯定的是，被授權是一種需要獲得的特權，不應輕易授予新座席。也就是說(shuō)，當正確的座席被授權時(shí)，這對于從改善體驗中受益的客戶(hù)和具有改善員工體驗的座席都會(huì )產(chǎn)生強大的影響，當他們可以幫助客戶(hù)時(shí)，他們會(huì )獲得更大的工作滿(mǎn)意度如果他們站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，他們自己也希望得到幫助。
你怎么知道從哪里開(kāi)始？通常，組織每周或每月都會(huì )將授權預算分配給單個(gè)座席或整個(gè)團隊。另一個(gè)越來(lái)越受歡迎的趨勢是為座席提供一個(gè)可供選擇的授權選項菜單，從直接向喪親或生病的客戶(hù)送花，或者選擇為體驗不佳的客戶(hù)支付費用。又一個(gè)未被充分利用的策略？使用客戶(hù)體驗數據設計授權座席的方法。
花一些時(shí)間處理您的客戶(hù)體驗數據和分析，您將能夠：
- 查看哪些主題引發(fā)了不滿(mǎn)
- 創(chuàng )建有關(guān)這些主題的警報，以便收到有關(guān)客戶(hù)體驗挑戰的通知
- 創(chuàng )建推薦的下一個(gè)座席可以自行采取，而無(wú)需獲得主管批準的最佳行動(dòng)
- 創(chuàng )建閉環(huán)流程，指派授權座席主動(dòng)接觸客戶(hù)
#4：直接從團隊中產(chǎn)生出色的聯(lián)絡(luò )中心座席培訓和績(jì)效理念
補充此處討論的流程的另一項技術(shù)是擁有一個(gè)創(chuàng )意管理平臺，授權座席可以在該平臺上共享變更管理建議。
聯(lián)絡(luò )中心座席自己知道如何才能做到最好，并且使用眾包平臺可以分享他們的想法，讓他們有發(fā)言權，這樣做可以為業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大的紅利，并使座席感到他們的貢獻受到重視。
準備聯(lián)絡(luò )中心座席以承擔不斷增加的工作量
聯(lián)絡(luò )中心座席比以往任何時(shí)候都承擔更多責任，但這并不意味著(zhù)您無(wú)法為每個(gè)座席配備保持生產(chǎn)力所需的技能和工具。深入了解您聯(lián)絡(luò )中心的數據，并利用您的座席的優(yōu)勢來(lái)發(fā)揮他們工作的最佳水平。您將創(chuàng )造一個(gè)環(huán)境，即使在最嚴峻的挑戰中也能促進(jìn)解決方案優(yōu)先的心態(tài)。
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作者；Medallia聯(lián)絡(luò )中心解決方案負責人Rachel Lane
原文網(wǎng)址：https://contact-centres.com/the-2022-contact-centre-trifecta-of-pain-increasing-workloads/
