CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司員工（例如聯(lián)絡(luò )中心或客戶(hù)服務(wù)代表）與客戶(hù)之間的對話(huà)是企業(yè)成功的重要組成部分，尤其是在處理得當的情況下。它們還可以作為組織范圍內其他績(jì)效改進(jìn)工作的指路明燈。這正是對話(huà)智能平臺旨在提供幫助的內容。
通過(guò)采用正確的對話(huà)智能解決方案，您可以顯著(zhù)提高呼入和呼出呼叫中心的績(jì)效，同時(shí)發(fā)現其他部門(mén)的機會(huì )領(lǐng)域，例如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。這篇文章描述了對話(huà)智能的好處，以及它可以用來(lái)對客戶(hù)體驗和企業(yè)運營(yíng)產(chǎn)生積極影響的方式。
什么是對話(huà)智能？
對話(huà)智能平臺采集全方位的客戶(hù)數據點(diǎn)，例如聯(lián)絡(luò )中心中基于語(yǔ)音的對話(huà)、文本、聊天、電子郵件、社交媒體帖子、在線(xiàn)評論等，然后分析這些數據點(diǎn)以發(fā)現機會(huì )領(lǐng)域。這些機會(huì )可能包括支持座席績(jì)效和培訓或了解客戶(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)期望方面的不足之處。
該技術(shù)建立在復雜的人工智能和自然語(yǔ)言處理之上，能夠識別客戶(hù)情緒、可以幫助提醒座席實(shí)時(shí)采取行動(dòng)的客戶(hù)關(guān)鍵字等等。
對話(huà)智能平臺超越了人類(lèi)能夠手動(dòng)獲取的范圍，將對話(huà)的關(guān)鍵元素與線(xiàn)索或客戶(hù)在整個(gè)客戶(hù)旅程中與您的品牌的互動(dòng)歷史的詳細信息相匹配。通過(guò)利用組織內的客戶(hù)數據，洞察力變得更易于理解和采取行動(dòng)。
對話(huà)智能有什么好處？
對話(huà)智能平臺對跨部門(mén)和跨工作職責的組織都很有價(jià)值。以下是您可以從對話(huà)智能工具中獲得的一些東西：
●對于銷(xiāo)售代表--在沒(méi)有對銷(xiāo)售至關(guān)重要的背景的情況下聯(lián)系潛在客戶(hù)是徒勞的，許多代表都非常清楚。對話(huà)智能為銷(xiāo)售代表配備了他們所需的一切，可以在現場(chǎng)引導對話(huà)產(chǎn)生有益的結果，而不會(huì )以更廣泛的組織無(wú)法從中受益的方式劃分相同的知識。通過(guò)使用對話(huà)智能解決方案，新收集到的見(jiàn)解對銷(xiāo)售團隊中的個(gè)人和整個(gè)團隊一樣有用。可以快速記錄見(jiàn)解并將其用作最佳實(shí)踐，并且可以快速將有關(guān)任何單個(gè)客戶(hù)的信息提供給其他團隊成員，而不會(huì )對生產(chǎn)力產(chǎn)生負面影響。
●對于客戶(hù)支持座席--訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)在貴公司的整個(gè)歷史記錄，以與您與該客戶(hù)進(jìn)行的實(shí)時(shí)對話(huà)實(shí)際相關(guān)的片段提供給您，這本身就幾乎是一個(gè)超級大國。借助對話(huà)智能，這是一種非常真實(shí)的體驗，使座席能夠以更少的努力（和更短的時(shí)間）為客戶(hù)提供超越的能力。此外，客戶(hù)服務(wù)主管可以深入了解各個(gè)座席的表現--無(wú)論好壞--并發(fā)現改進(jìn)和增長(cháng)的領(lǐng)域。對話(huà)智能為基于座席實(shí)際互動(dòng)的洞察力提供更量身定制的輔導機會(huì )打開(kāi)了大門(mén)。
●對于產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)負責人--當您考慮在您的聯(lián)絡(luò )中心或客戶(hù)服務(wù)中心內發(fā)生的對話(huà)時(shí)，它們很少（如果有的話(huà)）與聯(lián)絡(luò )中心內發(fā)生的事情相關(guān)。他們將討論您的產(chǎn)品或服務(wù)、親身體驗、通過(guò)郵件收到的一份營(yíng)銷(xiāo)材料等等。通過(guò)圍繞這些接觸點(diǎn)了解 CX，對話(huà)智能平臺可以與正確的部門(mén)和領(lǐng)導分享反饋。這種反饋可以導致產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠等方面的改進(jìn)。
利用對話(huà)智能的最佳實(shí)踐
有很多方法可以充分利用對話(huà)智能平臺。從監控到進(jìn)行重大改進(jìn)和規劃組織范圍的目標，對話(huà)智能的使用可以在您的業(yè)務(wù)運營(yíng)中發(fā)揮關(guān)鍵作用。當然，您需要正確使用這項技術(shù)才能充分利用它。以下是一些值得考慮的最佳實(shí)踐，以更好地利用對話(huà)智能：
●作為與潛在客戶(hù)或客戶(hù)直接接觸的座席團隊的教練或領(lǐng)導，您必須密切關(guān)注績(jì)效。借助對話(huà)智能解決方案，您可以有效地監控座席團隊的實(shí)際成功--他們的行為、技能差距、知識水平等--所有這些都不會(huì )強迫他們采用分散注意力的筆記做法或接受侵入性的測量技術(shù)。
●由于對話(huà)智能與客戶(hù)數據密切相關(guān)，座席可以在任何給定時(shí)間快速辨別他們應該優(yōu)先與誰(shuí)進(jìn)行交互。與對話(huà)智能工具的交互基本上是在黑暗中發(fā)生的，它們發(fā)生在上下文中，并且可以直接映射到個(gè)人當前所處的客戶(hù)旅程階段。
●在對話(huà)智能的幫助下，使用客戶(hù)選擇的準確關(guān)鍵字和短語(yǔ)來(lái)描述他們自己的品牌體驗來(lái)制定增長(cháng)戰略或營(yíng)銷(xiāo)方法相對容易。您的營(yíng)銷(xiāo)團隊應該努力通過(guò)使用對話(huà)智能在受眾的實(shí)際體驗中提高品牌知名度。
●更好地了解您的客戶(hù)使您能夠更準確地監控客戶(hù)情緒并捕捉客戶(hù)的聲音 (VoC)。通過(guò)深入了解客戶(hù)在面臨流失風(fēng)險時(shí)表現出的行為和其他信號，您可以采取積極主動(dòng)的方法來(lái)確保在整個(gè)客戶(hù)旅程中獲得積極的客戶(hù)體驗。
對話(huà)智能為有效利用它的公司提供了顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢。它提供了對客戶(hù)想要、需要、想法和感受的前所未有的可見(jiàn)性，使您能夠微調每次交互以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并改善結果。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://callminer.com/blog/benefits-and-best-practices-for-adopting-conversation-intelligence
