CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：出色的客戶(hù)體驗會(huì )帶來(lái)可衡量的業(yè)務(wù)收益，包括更高的收入、更低的成本和更大的彈性。但根據 Forrester Research 的 2022 年第一季度全球客戶(hù)體驗項目狀況調查，只有四分之一的受訪(fǎng)者表示他們有能力為客戶(hù)體驗 (CX) 制作商業(yè)案例，只有 12% 的受訪(fǎng)者有講故事的技巧來(lái)銷(xiāo)售商業(yè)案例。

　　成功的 CX 職能有何不同？除了嚴格的客戶(hù)體驗管理外，他們還圍繞核心業(yè)務(wù)能力建立聯(lián)盟。我們研究了數百個(gè)跨行業(yè)、地域和公司規模的客戶(hù)體驗案例研究，并發(fā)現了基于組織優(yōu)勢的五種策略。開(kāi)始使用這些策略中的一種或組合與利益相關(guān)者保持一致。

　　構建洞察引擎。如果您的組織擁有強大的數據科學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)策略團隊，那么您的 CX 轉型將基于在您當前的客戶(hù)群和相鄰市場(chǎng)中尋找空白機會(huì )。不要只看后視鏡。展望未來(lái)，尋找差異化領(lǐng)域。示例：一家拼車(chē)服務(wù)分析了有多少客戶(hù)前往銀行和醫生辦公室，并推出了自己的金融服務(wù)和醫療保健產(chǎn)品。

　　將 CX 愿景轉化為日常行為。如果您的組織在品牌和員工文化方面進(jìn)行了大量投資，那么您的 CX 轉型將圍繞著(zhù)品牌價(jià)值的運作。 CX 愿景旨在簡(jiǎn)短易記。圍繞愿景凝聚組織，使其具體化。定義屬性如何轉化為日常工作。例如，"響應能力"是否意味著(zhù)在幾分鐘內回復電子郵件、積極處理項目里程碑和/或在每次參與開(kāi)始時(shí)設定明確的期望？示例：一家咨詢(xún)服務(wù)公司將品牌屬性信任、響應能力和專(zhuān)業(yè)知識從抽象概念轉換為針對一線(xiàn)和后臺員工的具體指導方針，然后將績(jì)效指標納入年度審查。

　　用旅程打破孤島。如果您的組織有圍繞關(guān)鍵客戶(hù)旅程的工作流，請加入！與跨越關(guān)鍵客戶(hù)旅程的職能部門(mén)合作，從客戶(hù)的角度看待組織。從地圖制作轉向優(yōu)先體驗改進(jìn)。消除妨礙員工為客戶(hù)服務(wù)的障礙。示例：一家制造公司圍繞客戶(hù)生命周期的關(guān)鍵階段組織工作流，以確保數字、銷(xiāo)售和支持體驗之間的連續性。

　　通過(guò)流程改進(jìn)采取行動(dòng)。如果您的組織在運營(yíng)效率方面蓬勃發(fā)展，請使用 CX 技能對您的流程工程團隊進(jìn)行交叉培訓，從而為客戶(hù)和業(yè)務(wù)帶來(lái)可衡量的改進(jìn)。將 CX 工具重新定義為黑帶和精益從業(yè)者的生產(chǎn)力工具，并借用流程測量工具來(lái)證明積極影響。示例：一家實(shí)體零售商提高了流程效率以與在線(xiàn)競爭對手競爭，將庫存移動(dòng)到離客戶(hù)更近的地方，并在店內揀貨和包裝訂單以便路邊取貨。

　　與新客戶(hù)一起"下雨"。如果增長(cháng)是您的首要任務(wù)，請改善潛在客戶(hù)旅程以增加贏(yíng)得新業(yè)務(wù)的幾率。增長(cháng)戰略對任何公司來(lái)說(shuō)都是重要的投資。使用客戶(hù)研究、旅程改進(jìn)和共同創(chuàng )造技能來(lái)降低新市場(chǎng)進(jìn)入和產(chǎn)品發(fā)布的風(fēng)險。示例：一家銀行重新設計了潛在客戶(hù)之旅，以吸引其他銀行的個(gè)人銀行客戶(hù)，從而使存款在一年內增加了 20%。

　　以您的組織優(yōu)勢為起點(diǎn)。他們可能會(huì )在財報電話(huà)會(huì )議、您的網(wǎng)站或非正式的辦公室閑聊中被提及。

　　例如，如果您聽(tīng)到：

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　　作者：Forrester Research 高級分析師Su Doyle

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