很多人都想在為最喜愛(ài)的品牌工作的同時(shí)另外賺取一些收入，零工作為一種靈活的模式就應運而生了。預計到 2023 年，全球的零工人數將占到全球自由職業(yè)人口的 10%。根據萬(wàn)事達卡公司的研究，這一數字為 7800 萬(wàn)人。Gartner表示，零工如今約占全球勞動(dòng)力的 15-25%，而另一些人則表示，36% 的美國勞動(dòng)者都參與了零工經(jīng)濟。無(wú)論哪個(gè)數據，零工都在不斷增長(cháng)，而且可能繼續存在。
聯(lián)絡(luò )中心工作也是零工經(jīng)濟異軍突起的領(lǐng)域之一。很多機構發(fā)現，零工就是品牌擁護者或超級用戶(hù)，其理想的定位就是通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)渠道支持客戶(hù)。
雇傭這些狂熱愛(ài)好者的公司可以通過(guò)精通產(chǎn)品知識的人補充它們的傳統聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)。因為這些用戶(hù)本身就是產(chǎn)品專(zhuān)家，所以他們縮短了上手指引時(shí)間，培訓成本為零，并且能快速勝任工作。
但是，公司最看重這種模式的主要好處是，這些人能夠提供最佳的客戶(hù)體驗。他們本身作為客戶(hù)就極富專(zhuān)業(yè)知識，因此才能真正地與他們幫助的客戶(hù)建立起聯(lián)系。
這些超級用戶(hù)形成了零工人群，公司可以輕松獲取這些勞動(dòng)力。零工遍布于世界各地，他們工作靈活，能夠完全按照自己的方式獲取收入，而不必嚴格遵循工作日程安排。
Limitless 2022 年調查了 600 名客戶(hù)服務(wù)零工，其中91%都表示，他們是因為工作的靈活性才開(kāi)始做客戶(hù)服務(wù)零工 (GigCX)。而且 90% 的人表明這份工作改善了他們的生活，83% 的人表明這份工作對他們的精神健康有積極影響。
經(jīng)驗豐富的客戶(hù)服務(wù)負責人已經(jīng)在用零工補充他們的服務(wù)團隊。而在我們調查的美國和英國客戶(hù)服務(wù)管理人員中，有近四分之三已經(jīng)增加或打算在未來(lái)兩年使用零工人才。
如果管理人員認為，他們最大的資源調配挑戰就是如何招攬具有必備技能的人才、員工流失率高以及員工要求靈活的工作日程時(shí)，這就是一個(gè)恰到好處的解決方案。這樣做也符合成本效益，因為您只需要為成功解決的案例付費，而且費率因每項任務(wù)的復雜性和語(yǔ)言而各異。
以下是讓超級用戶(hù)零工與您的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)無(wú)縫銜接的訣竅
●深度挖掘客戶(hù)群發(fā)現超級用戶(hù)
您的客戶(hù)群是尋找超級用戶(hù)零工的絕佳起點(diǎn)。他們可能正在社交媒體和論壇上提供非正式建議或參與忠誠度計劃。
他們可能在亞拉巴馬、墨爾本或蘇黎世；他們可能是賺著(zhù)零花錢(qián)的 21 歲學(xué)生；或 40歲年紀仍舊從業(yè)的全職家長(cháng)；或者貼補家用的 65 歲退休人員。他們可能是講一種語(yǔ)言的本地人，也可能精通三種語(yǔ)言。
他們也可能是全職工作者，但是有空閑時(shí)間，并且被您的公司、服務(wù)或產(chǎn)品吸引。相比人口特征，他們是否喜歡您的品牌以及渴望幫助他人顯得更加重要。邀請他們成為品牌大使，付給他們酬金幫助其他客戶(hù)。
●確保提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
屬于狂熱愛(ài)好者是一個(gè)很好的起點(diǎn)，但是擁護者也需要擁有強大的溝通技能才能指導其他客戶(hù)。超級用戶(hù)零工必須證明自己知曉和精通您的產(chǎn)品或服務(wù)，并且擁有人際交往和溝通的技能。
●全力協(xié)助他們成功
超級用戶(hù)零工是對您公司的產(chǎn)品和服務(wù)擁有現成技能和知識的自由職業(yè)者。關(guān)鍵是確保他們得到支持，并且可以獲取相關(guān)信息，從而幫助他們以最好的方式協(xié)助客戶(hù)。最好的辦法就是使用專(zhuān)門(mén)為此設計的 GigCX 平臺。
在某些情況下，您可能希望零工先處理不需要訪(fǎng)問(wèn)內部系統或客戶(hù)個(gè)人數據的咨詢(xún)。這樣，他們反而可以專(zhuān)注于可能比較復雜的產(chǎn)品或服務(wù)導向型互動(dòng)。
隨著(zhù)公司對零工模式的信心逐漸增加，超級用戶(hù)零工可能更有資質(zhì)處理需要訪(fǎng)問(wèn)系統或數據的咨詢(xún)。
在 Limitless 調查的客戶(hù)服務(wù)負責人中，超過(guò)三分之一的人認為，客戶(hù)服務(wù)零工可以處理新客戶(hù)上手指引。而且 43% 的人表示，他們能熟練地處理基本的客戶(hù)問(wèn)題。
●靈活性十足
對超級用戶(hù)零工會(huì )處理哪些客戶(hù)服務(wù)任務(wù)提供清楚的預期，然后讓他們自行選擇哪些任務(wù)。即使他們選擇不執行某些任務(wù)，也不應有處罰。
通常情況下，預測和提前安排都是個(gè)難題。有了超級用戶(hù)零工，目標就是讓他們靈活地自行安排工作。
這是至關(guān)重要的，因為對于超過(guò)一半的調查對象而言，靈活性最具有吸引力。勞動(dòng)者動(dòng)機、零工人群規模、平均律以及通知和游戲化都確保了回應時(shí)間短、完成度高、客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT) 出色。
●銜接人與技術(shù)
正如您的聯(lián)絡(luò )中心，最重要的就是充分利用各類(lèi)資源，無(wú)論是聊天機器人、GigCX 超級用戶(hù)還是具備適當技能的傳統呼叫中心客服。此外，對于超級用戶(hù)零工來(lái)說(shuō)，上報或轉交互動(dòng)或票券應當與您團隊的任何其他成員一樣容易。
確保您用于支持超級用戶(hù)零工的技術(shù)能輕松銜接您的現有客戶(hù)服務(wù)技術(shù)。
“ 零工經(jīng)濟是您的客戶(hù)體驗戰略的基本環(huán)節”
在客戶(hù)服務(wù)人力隊伍中同時(shí)使用全職和超級用戶(hù)零工能帶來(lái)數之不盡的好處。更輕易地接觸到技能高超、參與度高的品牌擁護者——那些狂熱愛(ài)好者按照分享專(zhuān)長(cháng)并獲得報酬。
在我們調查的客戶(hù)中，有 81% 的人表示，在與精通公司產(chǎn)品服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)超級用戶(hù)零工交談后，他們更有可能購買(mǎi)產(chǎn)品。既然對營(yíng)收和凈利潤都有這么多好處，客戶(hù)服務(wù)負責人將繼續堅持把零工作為其員工和客戶(hù)體驗戰略的重點(diǎn)支柱。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn
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