CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 美國的大多數(shù)勞動力都歡迎并接受了這種流行病的強制遠程工作世界。全國公共廣播電臺 (NPR) 表示，87% 的雇主提供遠程工作的員工"抓住了機會"。大多數(shù)員工寧愿減薪，也不愿放棄穿著睡衣、在家辦公 (WFH) 的時間表。
令人驚訝的是，大型企業(yè)（包括聯(lián)絡(luò)中心）已經(jīng)注意到遠程工作人員并從中受益，原因如下：
- 降低運營成本。完全遠程可以節(jié)省管理費用，例如租賃、辦公家具、公用事業(yè)、保險、用品等。例如，IBM 消除了一些辦公空間并節(jié)省了 5000 萬美元的房地產(chǎn)成本。遠程聯(lián)絡(luò)中心可立即節(jié)省座席計算機和辦公桌的費用。
- 提高生產(chǎn)力。我們在遠程工作的第三年證明，遠程工作者比在辦公室工作的人更有效率。員工可以在他們最有效率的時間工作，而不是典型的朝九晚五的工作時間，分心更少。
- 提高座席保留率。具有靈活工作環(huán)境（遠程或混合時間表）的座席更有可能繼續(xù)為您工作。遠程工作還為聯(lián)絡(luò)中心打開了國家或全球人才庫，您更有可能找到最優(yōu)秀的人才。
不幸的是，對于遠程聯(lián)絡(luò)中心來說，互聯(lián)網(wǎng)的可靠性仍然是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。PingPlotter的 Taylor Edginton說："大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計都假設(shè)每個人都在同一地點工作，或者可能是少數(shù)幾個辦公室，在一個集中的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)上。現(xiàn)有的系統(tǒng)和解決方案通常無法提供對遠程工作人員家庭網(wǎng)絡(luò)的可見性。"
不可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接對遠程聯(lián)絡(luò)中心有很多負面影響--座席無法工作或生產(chǎn)力低下；通話質(zhì)量差意味著客戶不滿意；座席、管理層和 IT 之間不斷的來回交流造成了不信任的環(huán)境。解決這個問題的一種方法是實現(xiàn)遠程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。
Ruby Receptionists必須找到一種方法來查明所有遠程座席的連接問題。通過使用互聯(lián)網(wǎng)連接監(jiān)控工具PingPlotter，他們能夠消除"狗吃了我的互聯(lián)網(wǎng)"這樣蹩腳的借口，因為他們可以直接訪問每個座席的網(wǎng)絡(luò)。
"現(xiàn)在我們實際上可以進去看看，是的，確實存在問題，"Ruby Receptionists技術(shù)總監(jiān) Chris Georgeson說。"我們可以知道它什么時候開始，什么時候結(jié)束。這種可見性是我們以前沒有的。"
最后，對于可靠的遠程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，您要確保您的監(jiān)控工具包括：
- 主動路徑測試--實現(xiàn)一致監(jiān)控和可靠警報的最佳整體策略。
- 基于軟件的部署--更易于管理，避免將數(shù)百個硬件設(shè)備郵寄給遠程座席。
- 實時數(shù)據(jù)--該工具可以更快地解決問題。
- 協(xié)作功能（如PingPlotter的LiveShare共享功能）--當座席看到 IT 所見并參與流程時，他們更有可能相信 IT。
"對PingPlotter來說，展示而不是講述非常非常有吸引力，"Georgeson說。"就像那些LiveShare真的非常棒一樣。"
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作者：Gina Lawson
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/monitoring-management/internet-connections-still-hurdle-remote-contact-centers
