CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 美國的大多數勞動(dòng)力都歡迎并接受了這種流行病的強制遠程工作世界。全國公共廣播電臺 (NPR) 表示，87% 的雇主提供遠程工作的員工"抓住了機會(huì )"。大多數員工寧愿減薪，也不愿放棄穿著(zhù)睡衣、在家辦公 (WFH) 的時(shí)間表。
令人驚訝的是，大型企業(yè)（包括聯(lián)絡(luò )中心）已經(jīng)注意到遠程工作人員并從中受益，原因如下：
- 降低運營(yíng)成本。完全遠程可以節省管理費用，例如租賃、辦公家具、公用事業(yè)、保險、用品等。例如，IBM 消除了一些辦公空間并節省了 5000 萬(wàn)美元的房地產(chǎn)成本。遠程聯(lián)絡(luò )中心可立即節省座席計算機和辦公桌的費用。
- 提高生產(chǎn)力。我們在遠程工作的第三年證明，遠程工作者比在辦公室工作的人更有效率。員工可以在他們最有效率的時(shí)間工作，而不是典型的朝九晚五的工作時(shí)間，分心更少。
- 提高座席保留率。具有靈活工作環(huán)境（遠程或混合時(shí)間表）的座席更有可能繼續為您工作。遠程工作還為聯(lián)絡(luò )中心打開(kāi)了國家或全球人才庫，您更有可能找到最優(yōu)秀的人才。
不幸的是，對于遠程聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的可靠性仍然是一個(gè)持續的挑戰。PingPlotter的 Taylor Edginton說(shuō)："大多數聯(lián)絡(luò )中心的設計都假設每個(gè)人都在同一地點(diǎn)工作，或者可能是少數幾個(gè)辦公室，在一個(gè)集中的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )上。現有的系統和解決方案通常無(wú)法提供對遠程工作人員家庭網(wǎng)絡(luò )的可見(jiàn)性。"
不可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接對遠程聯(lián)絡(luò )中心有很多負面影響--座席無(wú)法工作或生產(chǎn)力低下；通話(huà)質(zhì)量差意味著(zhù)客戶(hù)不滿(mǎn)意；座席、管理層和 IT 之間不斷的來(lái)回交流造成了不信任的環(huán)境。解決這個(gè)問(wèn)題的一種方法是實(shí)現遠程網(wǎng)絡(luò )監控。
Ruby Receptionists必須找到一種方法來(lái)查明所有遠程座席的連接問(wèn)題。通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)連接監控工具PingPlotter，他們能夠消除"狗吃了我的互聯(lián)網(wǎng)"這樣蹩腳的借口，因為他們可以直接訪(fǎng)問(wèn)每個(gè)座席的網(wǎng)絡(luò )。
"現在我們實(shí)際上可以進(jìn)去看看，是的，確實(shí)存在問(wèn)題，"Ruby Receptionists技術(shù)總監 Chris Georgeson說(shuō)。"我們可以知道它什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候結束。這種可見(jiàn)性是我們以前沒(méi)有的。"
最后，對于可靠的遠程網(wǎng)絡(luò )監控，您要確保您的監控工具包括：
- 主動(dòng)路徑測試--實(shí)現一致監控和可靠警報的最佳整體策略。
- 基于軟件的部署--更易于管理，避免將數百個(gè)硬件設備郵寄給遠程座席。
- 實(shí)時(shí)數據--該工具可以更快地解決問(wèn)題。
- 協(xié)作功能（如PingPlotter的LiveShare共享功能）--當座席看到 IT 所見(jiàn)并參與流程時(shí)，他們更有可能相信 IT。
"對PingPlotter來(lái)說(shuō)，展示而不是講述非常非常有吸引力，"Georgeson說(shuō)。"就像那些LiveShare真的非常棒一樣。"
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Gina Lawson
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/monitoring-management/internet-connections-still-hurdle-remote-contact-centers
