CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： ISG Automation 智能自動(dòng)化解決方案全球負責人 Wayne Butterfield 介紹任務(wù)挖掘和對話(huà)挖掘如何提高聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效。

　　我們所知道的聯(lián)絡(luò )中心自 1980 年代初就已存在。成群結隊的人最初通過(guò)電話(huà)、電子郵件，現在通過(guò)任意數量的數字渠道，甚至通過(guò)視頻來(lái)回答問(wèn)題，這些人仍然希望在家中享受面對面的體驗。

　　當然，這些渠道可能已經(jīng)改變，但盡管經(jīng)過(guò)多年的流程改進(jìn)和技術(shù)升級，許多相同的古老挑戰仍然存在。

　　因此，現在是許多人考慮的時(shí)候了；我們真的了解客戶(hù)為什么要聯(lián)系嗎？哪些流程使客戶(hù)失敗？我們如何才能真正改善我們提供的體驗？

　　微觀(guān)審查每一個(gè)客戶(hù)對話(huà)是克服這些困境的第一步。

　　想象一下，不僅知道客戶(hù)聯(lián)系的原因，還知道座席采取的響應步驟，以及完成任何系統操作所采取的擊鍵。聽(tīng)起來(lái)具有變革性和革命性。

　　然而，有一個(gè)問(wèn)題。對于一個(gè)由 100 名座席組成的聯(lián)絡(luò )中心，要花費 400，000 多個(gè)小時(shí)來(lái)聆聽(tīng)六個(gè)月的電話(huà)，同時(shí)還要檢查他們的擊鍵。

　　如果聯(lián)絡(luò )中心雇用一個(gè)由 10 人組成的團隊進(jìn)行這項分析，他們將需要 15 年以上的時(shí)間來(lái)分析所有這些交互。在當今世界，事情可以在短短 15 天內改變，更不用說(shuō) 15 年了！

　　然而，長(cháng)期以來(lái)，轉型計劃一直受到糟糕、不準確或完全缺失的數據點(diǎn)的阻礙，這些數據點(diǎn)本可以為更好的客戶(hù)體驗決策提供信息。

　　畢竟，許多歷史變革最終都變成了初衷的半生不熟版本，領(lǐng)導者們不知道為什么。

　　有了更多的數據，就會(huì )出現更清晰的畫(huà)面。如果沒(méi)有這些數據和技術(shù)來(lái)幫助我們理解（并支持轉型團隊），我們只能在邊緣游走。

　　因此，智能自動(dòng)化 (IA) 和人工智能技術(shù)的支持變得越來(lái)越不可或缺。

　　向聯(lián)絡(luò )中心添加座席助理提供了一種新機制，可以自動(dòng)執行座席為解決客戶(hù)查詢(xún)而完成的事務(wù)操作。此類(lèi)技術(shù)發(fā)展已將常規操作（例如完成客戶(hù)驗證或通話(huà)后工作）機械化，通常可以在每次通話(huà)中節省幾分鐘。但是，在獲得了這個(gè)唾手可得的果實(shí)之后，接下來(lái)呢？

　　這就是高級人工智能介入的地方。通過(guò)傾聽(tīng)聯(lián)絡(luò )中心的每一次互動(dòng)，人工智能捕捉到每個(gè)客戶(hù)和座席的意圖（和行動(dòng)），包括擊鍵。在數百萬(wàn)次交互中放大這一點(diǎn)，突然間，公司可以收集大量的第一方數據。

　　但是，他們必須在所有噪音中挖掘正確的見(jiàn)解。將此與常規替代方法進(jìn)行比較，后者是挖掘通常不準確或無(wú)法顯示完整圖片的數據。

　　兩項技術(shù)為這種階梯式功能轉變奠定了基礎。就其本身而言，兩者都非常有用，在聯(lián)絡(luò )中心內外越來(lái)越受歡迎。總之，它們是新的、未來(lái)主義的，并且可能會(huì )改變游戲規則。

　　首先是任務(wù)挖掘，它提供了對座席行為的洞察。在大多數情況下，歸結每次點(diǎn)擊、每個(gè)座席級別，所以當乘以所有座席和聯(lián)絡(luò )人時(shí)，在幾周或幾個(gè)月內，聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始看到重復的模式。這些是基于桌面的任務(wù)自動(dòng)化或改進(jìn)的工作流程的主要候選者。

　　第二種技術(shù)是對話(huà)挖掘，它涉及傾聽(tīng)對話(huà)并挑選客戶(hù)意圖和座席響應。在這樣做的過(guò)程中，聯(lián)絡(luò )中心可以分析情緒、努力和通話(huà)時(shí)間的差距。這些見(jiàn)解有助于發(fā)現和解決導致處理時(shí)間長(cháng)的驅動(dòng)因素，從而在眾多聯(lián)系原因中節省大量時(shí)間。

　　將這些技術(shù)結合在一起，可以在幾個(gè)月而不是幾年內實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的快速轉型。最重要的是，這種轉變是基于公正的、可量化的數據，這就是為什么這種方法勝過(guò)評估座席編制的聯(lián)系原因和一小部分客戶(hù)呼叫來(lái)推動(dòng)轉變的歷史實(shí)踐。

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