在金融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新迭代以及后疫情時(shí)代的影響下，銀行客戶(hù)對線(xiàn)上和遠程服務(wù)偏好日益凸顯，為迎合客戶(hù)習慣的轉變、順應銀行業(yè)數字化轉型的大潮，各大銀行紛紛開(kāi)啟遠程銀行的發(fā)展之路。遠程銀行從以服務(wù)為核心轉變?yōu)橐誀I(yíng)銷(xiāo)功能為重點(diǎn)展開(kāi)一種創(chuàng )新的服務(wù)模式，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，多媒體等多元化平臺為客戶(hù)提供遠程綜合金融服務(wù)，與傳統的客服中心相比，遠程銀行的經(jīng)營(yíng)管理方式、客戶(hù)管理方式、身份識別技術(shù)及服務(wù)體驗等都有所不同。

　　遠程銀行的明確界定最早源于2019年11月21日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的銀行業(yè)第一個(gè)遠程銀行標準，即《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》，遠程銀行開(kāi)啟了將傳統的客服中心通過(guò)金融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現遠程服務(wù)、現場(chǎng)運營(yíng)和數字化管理的篇章。基于此規范，遠程銀行（Air bank）指單獨組建或由客戶(hù)服務(wù)中心轉型形成，具有組織和運營(yíng)銀行業(yè)務(wù)職能，借助現代化科技手段人工智能技術(shù)、大數據、云計算技術(shù)等，通過(guò)遠程方式開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的綜合金融服務(wù)中心[2]。該規范的發(fā)布成為銀行客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的新里程碑，遠程銀行的發(fā)展對整個(gè)中國銀行業(yè)的數字化轉型也發(fā)揮著(zhù)積極作用。

　　隨著(zhù)遠程銀行的發(fā)展，于2020年9月，麥肯錫通過(guò)《遠程銀行中心：下一代"超級空中分行"》一文對遠程銀行的概念做了更深的延伸，其認為遠程銀行應該獨立承擔具有遠程屬性客戶(hù)的全面經(jīng)營(yíng)工作，成為與線(xiàn)下物理網(wǎng)點(diǎn)并重的空中分行，負責端到端的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，從"被動(dòng)服務(wù)"和"外呼營(yíng)銷(xiāo)"的角色轉變?yōu)?quot;主動(dòng)經(jīng)營(yíng)"的全面客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，是不受地域、時(shí)間和業(yè)務(wù)限制的"超級空中分行"，即遠程銀行的"2.0版本"。麥肯錫提出為了打造一個(gè)成功遠程銀行，需要從客群覆蓋、產(chǎn)品服務(wù)、組織搭建、技術(shù)支撐、管理機制五大維度體系化布局、精細設計和推動(dòng)落地，力圖將遠程銀行打造成為跨時(shí)區、跨地域、全業(yè)務(wù)線(xiàn)的"超級空中分行"。

　　2020年10月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布業(yè)內首部理論與實(shí)踐相結合的手冊類(lèi)工具書(shū)《遠程銀行建設指南》。該書(shū)以深化落實(shí)《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》團體標準為出發(fā)點(diǎn)，旨在推動(dòng)遠程銀行核心能力建設和服務(wù)價(jià)值提升。全書(shū)重點(diǎn)凸顯遠程銀行建設的兩大指導思想：一是以"服務(wù)+運營(yíng)+經(jīng)營(yíng)"為三大定位；二是以"科技賦能+智慧運營(yíng)"為雙輪驅動(dòng)力，致力于為廣大客戶(hù)提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務(wù)體驗。

　　2022年7月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )線(xiàn)上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2021）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )連續第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。該報告從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、合規經(jīng)營(yíng)、科技賦能、組織轉型等五個(gè)方面展現了全行業(yè)取得的成果以及客服中心與遠程銀行的發(fā)展前景。據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )統計資料，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。

　　北京銀行作為我國最大的城市商業(yè)銀行，也已于2022年1月12日升級設立遠程銀行中心。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )首席信息官高峰出席北京銀行遠程銀行中心成立發(fā)布會(huì )時(shí)也表示，在疫情常態(tài)化和數字化時(shí)代面臨復雜的業(yè)務(wù)環(huán)境下，金融機構需要加大遠程銀行的開(kāi)戶(hù)、理財等金融服務(wù)舉措。發(fā)布會(huì )當天，中電金信也與北京銀行簽署了戰略發(fā)展合作協(xié)議，雙方將充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，在遠程銀行基礎應用平臺共建、大數據應用、數字場(chǎng)景應用、人才培養等方面深入合作，建立全面戰略合作伙伴關(guān)系，攜手為金融科技發(fā)展作出更大貢獻。中電金信擁有大量的遠程銀行專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，是目前從事國內遠程銀行中心解決方案規模最大的公司，一直以來(lái)堅持在遠程銀行發(fā)展過(guò)程中不斷探索與沉淀經(jīng)驗。因此，在一系列政策刺激以及5G時(shí)代的背景下，不斷拓展遠程銀行服務(wù)邊界、開(kāi)創(chuàng )遠程銀行新模式，可以為銀行業(yè)數字化轉型創(chuàng )造更大服務(wù)價(jià)值助力。

　　黨的十九屆五中全會(huì )明確提出，"十四五"時(shí)期要加快構建以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。貫徹新發(fā)展理念、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)新發(fā)展格局，全面加強以"數字、智慧、綠色、公平"為特征的金融服務(wù)能力，需要銀行積極尋求戰略轉型，構建與之相配套的金融服務(wù)體系，一是提升金融服務(wù)的數字化、協(xié)同化水平，提高經(jīng)營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本，化解金融風(fēng)險，加強普惠服務(wù)，順應時(shí)代發(fā)展趨勢和國家戰略，滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往；二是以客戶(hù)為中心，主動(dòng)作為，通過(guò)金融科技手段，從智慧化生態(tài)、場(chǎng)景化服務(wù)等方面發(fā)力，提升價(jià)值創(chuàng )造力，滿(mǎn)足客戶(hù)多層次需求，以金融科技創(chuàng )新賦能銀行服務(wù)新業(yè)態(tài)。于2022年初，中國人民銀行編制的《金融科技發(fā)展規劃（2022-2025年）》，提出新時(shí)期金融科技發(fā)展指導意見(jiàn)，明確要以加強金融數據要素應用為基礎，以深化金融供給側結構性改革為目標，以加快金融機構數字化轉型、強化金融科技審慎監管為主線(xiàn)，將數字元素注入金融服務(wù)全流程，將數字思維貫穿業(yè)務(wù)運營(yíng)全鏈條，注重金融創(chuàng )新的科技驅動(dòng)和數據賦能，推動(dòng)我國金融科技從"立柱架梁"全面邁入"積厚成勢"新階段，力爭到2025年實(shí)現整體水平與核心競爭力跨越式提升。

　　伴隨著(zhù)數字化演變進(jìn)程的加速以及新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，社會(huì )各行各業(yè)受線(xiàn)上多媒體渠道發(fā)展的影響，遠程銀行的發(fā)展也已經(jīng)演繹成為遠程服務(wù)的新業(yè)態(tài)。不僅客戶(hù)的"非接觸"需求急劇增長(cháng)，且對高質(zhì)量服務(wù)體驗的要求不斷升級，在新時(shí)期的銀行數字化戰略轉型中，如何順應客戶(hù)偏好及數字化發(fā)展趨勢，提供高效遠程服務(wù)的重要性將進(jìn)一步凸顯。然而由于一些線(xiàn)下業(yè)務(wù)與其相應的線(xiàn)上服務(wù)出現了斷層，缺乏遠程聯(lián)動(dòng)作業(yè)平臺的支持，無(wú)法實(shí)現全方位業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理，因此特定的客戶(hù)服務(wù)需求只能通過(guò)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)受理，客戶(hù)全渠道一站式服務(wù)體驗存在斷點(diǎn)。以智能服務(wù)主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)新的消費習慣，可以為客戶(hù)提供便捷、直觀(guān)、線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫交互體驗，進(jìn)一步拓展"非接觸"金融服務(wù)范圍，實(shí)現物理網(wǎng)點(diǎn)多種資源的云上遷移，讓客戶(hù)在任何時(shí)間、任何場(chǎng)合都能享受到高效、便捷和智能化的服務(wù)，因此遠程銀行建設迫在眉睫。

　　互聯(lián)網(wǎng)新秀的出現以及行業(yè)內部競爭的加劇，如何為銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )造新的模式受到廣大關(guān)注。國內銀行普遍面臨專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域人才稀缺的難題，尤其是低線(xiàn)城市分行專(zhuān)業(yè)人才招聘難、培訓難、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有限等問(wèn)題捉襟見(jiàn)肘。遠程銀行憑借空間與時(shí)間的便捷優(yōu)勢，應用人工智能技術(shù)，驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的智能化變革，實(shí)現服務(wù)效能跨越式提升，加大對基礎、簡(jiǎn)單、標準業(yè)務(wù)的人工客服分流力度，緩解遠程人工服務(wù)運營(yíng)壓力。此外，因銀行傳統網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式增長(cháng)乏力，難以全面、集中化地獲取客戶(hù)及為客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)賦能，遠程銀行的發(fā)展有助于提升客戶(hù)數智化服務(wù)體驗，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)提質(zhì)增效和成本節約。為了抵御互聯(lián)網(wǎng)巨頭沖擊以及轉變經(jīng)營(yíng)壓力，遠程銀行的集約化管理有利于資源整合，降低運營(yíng)成本，統一人才培養標準，統籌共享知識庫體系，快速迭代科技智能平臺，通過(guò)高效高質(zhì)量的敏捷運營(yíng)模式，助力銀行及時(shí)捕捉市場(chǎng)機遇。

　　遠程銀行通過(guò)不斷加強智慧服務(wù)能力，形成了以語(yǔ)音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別等為主導的數字化服務(wù)新形態(tài)，鞏固了"人工+AI"的智能化經(jīng)營(yíng)模式。一是推動(dòng)智能客服、智能外呼等企業(yè)級能力建設和跨系統底層輸出，注重客戶(hù)體驗，堅持"以客戶(hù)為中心"的理念，推動(dòng)智能產(chǎn)品的底層引擎升級，提供形象生動(dòng)、體驗智慧、數字驅動(dòng)、情感連接的全天候服務(wù)，讓智能客服能真正像人工客服一樣，和客戶(hù)開(kāi)展自然多輪對話(huà)，理解客戶(hù)意圖并解決客戶(hù)問(wèn)題；二是注重客戶(hù)管理轉型，對客戶(hù)精細化管理和維護，通過(guò)策略、步調以及話(huà)術(shù)的統一安排，推動(dòng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)智能化、精細化升級，例如遠程銀行可通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信、APP、電話(huà)、短信、電子郵件、STM和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道，通過(guò)渠道服務(wù)對大量長(cháng)尾客戶(hù)進(jìn)行日常的信息披露，再結合智能機器人自助回復功能實(shí)現客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，而潛在客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、文字等方式進(jìn)行一對一的專(zhuān)項服務(wù)；三是促進(jìn)銀行與客戶(hù)之間的信息共享，提升獲客活客效率，強化金融無(wú)障礙服務(wù)水平，客戶(hù)體驗決定遠程銀行數智化成效，特別關(guān)注容易被邊緣化的群體，包括老年、殘障及少數民族群體，例如通過(guò)AI人工數字導購服務(wù)或部署電話(huà)銀行智能識別不同類(lèi)型客戶(hù)，提高服務(wù)渠道的易用性。遠程銀行從高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)以及快速響應客戶(hù)需求出發(fā)，以用戶(hù)需求為導向，整合各類(lèi)渠道，高效精準地服務(wù)和觸達客戶(hù)。

　　遠程銀行成為網(wǎng)點(diǎn)互補的新經(jīng)營(yíng)模式，加強遠程銀行與分支行協(xié)同客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，利用其數據和渠道優(yōu)勢，通過(guò)客戶(hù)數據分析和客戶(hù)洞察能力獲得客戶(hù)潛在需求信息，同時(shí)也可借助客戶(hù)畫(huà)像和需求特征對分支行的存量客戶(hù)開(kāi)展遠程營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)一些新媒體方式提高業(yè)務(wù)服務(wù)，為客戶(hù)精細化管理提供支撐，并實(shí)現降本增效。從客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)轉變是遠程銀行由"成本中心"向"價(jià)值中心"轉變的重要途徑，更是實(shí)現由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的重要轉折。一是建立專(zhuān)業(yè)分析團隊，對客戶(hù)數據進(jìn)行深加工，結合場(chǎng)景化數據開(kāi)展挖掘分析，豐富客戶(hù)畫(huà)像，精準高效把握客戶(hù)金融產(chǎn)品需求；二是建立專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊，強化客戶(hù)為中心的信息共享及價(jià)值創(chuàng )造，打造基于客戶(hù)全生命周期的營(yíng)銷(xiāo)，利用客戶(hù)行為數據開(kāi)展客群分層，根據不同層級、不同客群的客戶(hù)特點(diǎn)構建需求場(chǎng)景，搭建營(yíng)銷(xiāo)模型，提供更為豐富的產(chǎn)品選擇及配置組合，提供精細化、差異化、個(gè)性化服務(wù)，洞察客戶(hù)內心所需，真正向有需求的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)合適的產(chǎn)品；三是建立專(zhuān)業(yè)維護團隊，創(chuàng )新客戶(hù)關(guān)系服務(wù)新模式，推廣和完善以云工作室、企業(yè)微信等為代表的新媒體渠道，貼合客戶(hù)社交習慣，新老方式聯(lián)動(dòng)互補，打造"無(wú)邊界"的全渠道金融服務(wù)能力[8]。

　　將用戶(hù)數據發(fā)揮最大價(jià)值，基于數據中臺對大量客戶(hù)溝通和交易數據進(jìn)行匯聚、加工并高效利用，是遠程銀行發(fā)展數智化能力的關(guān)鍵。一是進(jìn)行跨渠道客戶(hù)旅程分析和體驗優(yōu)化，針對遠程渠道海量客戶(hù)數據，利用全文轉譯、大數據技術(shù)，通過(guò)業(yè)務(wù)建模形成客戶(hù)之聲，向業(yè)務(wù)部門(mén)輸出，助力產(chǎn)品、流程、制度優(yōu)化，形成面向客戶(hù)的全旅程的閉環(huán)管理機制；二是提高數據管理與應用能力，內部的運營(yíng)管理、資源配置、業(yè)務(wù)提升同樣離不開(kāi)業(yè)務(wù)數據的支撐。因此，打破數據孤島，整合全量業(yè)務(wù)數據，構建企業(yè)級數據字典及涵蓋數據全生命周期的管理治理體系就顯得尤為重要，同時(shí)通過(guò)加強數據應用，不斷助力客戶(hù)價(jià)值轉化及業(yè)務(wù)水平提升，將數據的無(wú)形資產(chǎn)轉化為價(jià)值創(chuàng )造的有形資產(chǎn)。

　　盡管遠程銀行具備低成本、高效率、交易方便等優(yōu)勢，發(fā)展趨勢也非常明顯，但在后疫情時(shí)代遠程銀行仍然面對著(zhù)一些挑戰，主要有以下幾個(gè)影響因素：

　　一是多數銀行對于遠程銀行的發(fā)展定位及方向仍不清晰。將遠程銀行誤認為等同于"遠程柜臺"，只是將部分線(xiàn)下業(yè)務(wù)移植到線(xiàn)上，沒(méi)有根據線(xiàn)上渠道特點(diǎn)進(jìn)行流程優(yōu)化和改造，未能提供特殊和高附加值服務(wù)，相應其所創(chuàng )造的利潤與傳統渠道相比就會(huì )微乎其微。遠程銀行數字化轉型不再是銀行某個(gè)板塊或條線(xiàn)的系統、業(yè)務(wù)、渠道的創(chuàng )新，只有全行上下在觀(guān)念、模式、架構、機制、流程、技術(shù)等方面協(xié)同推進(jìn)，才能做大做強遠程服務(wù)供給端，在新一輪金融科技浪潮沖擊下突出重圍。遠程銀行的發(fā)展路徑是應以智能銀行的轉型和管理兩個(gè)維度展開(kāi)，這就要求遠程銀行在未來(lái)的發(fā)展路徑中明確定位，積極從客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)以及遠程銀行管理等為核心出發(fā)點(diǎn)，不斷開(kāi)辟遠程銀行在新技術(shù)壓力下的創(chuàng )新模式。

　　二是在缺乏有效系統引導情況下，客戶(hù)服務(wù)體驗不佳。在不斷加大線(xiàn)上金融服務(wù)輸出能力的同時(shí)，需要進(jìn)一步促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)有效融合。傳統商業(yè)銀行線(xiàn)下、線(xiàn)上、遠程各渠道大多分屬不同業(yè)務(wù)部門(mén)管理，渠道建設及拓展缺乏統籌，相關(guān)用戶(hù)體系、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標準不統一，導致跨渠道斷點(diǎn)、堵點(diǎn)較多，信息共享不充分、協(xié)同作業(yè)難度大。通過(guò)快速提升遠程銀行"一站式"服務(wù)能力，促進(jìn)線(xiàn)上+線(xiàn)下+遠程"三輪驅動(dòng)合力形成，真正實(shí)現"一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應"的"非接觸"服務(wù)體驗。現階段雖已形成視頻、智能文本等新服務(wù)模式，但服務(wù)流程設計（服務(wù)入口、業(yè)務(wù)調度、服務(wù)進(jìn)線(xiàn)安排等方面）融合程度仍然較低、協(xié)同化服務(wù)效用不明顯。金融服務(wù)流程設計，須契合客戶(hù)體驗，為客戶(hù)提供便捷高效、體驗良好的服務(wù)。

　　三是在制度建設方面，需要探索完善的平臺型工作機制。信息化業(yè)務(wù)的高效發(fā)展需要科技人員和業(yè)務(wù)人員的深度融合，打破部門(mén)邊界，將場(chǎng)景、技術(shù)、數據等進(jìn)行有機結合。因此在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，需要解決人才儲備短缺的問(wèn)題，建立完備的專(zhuān)業(yè)人才隊伍，覆蓋場(chǎng)景設計、模型搭建、技術(shù)研發(fā)、測試驗證、數據訓練全鏈條，各環(huán)節密切配合，形成閉環(huán)。在智能場(chǎng)景建設方面，實(shí)現科技與業(yè)務(wù)的密切聯(lián)動(dòng)，在實(shí)踐中推動(dòng)議事決策、資源統籌、激勵管理、團隊協(xié)作等機制創(chuàng )新，提高靈活性，打造敏捷組織，應逐步壯大既精通科技又擅長(cháng)業(yè)務(wù)的人才隊伍，為遠程銀行智慧轉型提供基礎保障。

　　同樣地，中電金信作為中國金融IT市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)，應不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)積累與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力，提升實(shí)施能力與服務(wù)水平，只有緊跟遠程銀行發(fā)展的前進(jìn)步伐，及時(shí)把握銀行用戶(hù)創(chuàng )新需求、與銀行用戶(hù)共同成長(cháng)才能立于不敗之地。

　　*文章來(lái)源：中電金信軟件有限公司遠程銀行事業(yè)部