CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 從長(cháng)遠來(lái)看，主動(dòng)、持續的測試如何為您節省大量成本。
沒(méi)有人需要讓呼叫中心主管相信實(shí)現高標準客戶(hù)體驗的價(jià)值。無(wú)論您從事哪個(gè)行業(yè)，如果您經(jīng)營(yíng)呼叫中心，CX 就是您的生計。您在該領(lǐng)域的交付能力會(huì )極大地影響您的底線(xiàn)。
盡管如此，當您查看達到該高標準所需的成本時(shí)，您可能會(huì )停下來(lái)。肯定有捷徑吧？一路走來(lái)確保我們的客戶(hù)體驗發(fā)揮其全部潛力真的會(huì )有回報嗎？
與任何關(guān)于如何投資企業(yè)資源的決定一樣，這并不是關(guān)于到達你想去的地方的成本。這是關(guān)于如果您不采取措施到達那里將要付出什么代價(jià)。而對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，依賴(lài)過(guò)時(shí)的被動(dòng)測試方法的成本遠遠高于主動(dòng)的成本。
支付 CX 保證
沒(méi)有辦法解決它。實(shí)現真正的客戶(hù)體驗保證需要付出巨大的前期成本。許多呼叫中心仍然依賴(lài)于傳統工具和基礎設施，大約一半的呼叫中心尚未將其運營(yíng)遷移到云端。對于許多人來(lái)說(shuō)，多年的增長(cháng)和收購意味著(zhù)他們正在使用雜亂無(wú)章的 IVR 系統。
不僅如此，他們測試這些系統所依賴(lài)的方法通常建立在手工勞動(dòng)和流程之上。因此，測試的數量和頻率遠未達到確保強大客戶(hù)體驗所需的水平。
在這種情況下，呼叫中心可能不知道其客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題有多廣泛，因為它沒(méi)有對 IVR 環(huán)境進(jìn)行足夠的測試或監控，無(wú)法全面了解情況。要改變這一點(diǎn)，需要在云遷移和持續的自動(dòng)化測試和監控方面進(jìn)行大量投資--可能數萬(wàn)或數十萬(wàn)美元，具體取決于公司規模。
那些大數字可能很可怕。但是，再一次，這與這些數字無(wú)關(guān)。真正的問(wèn)題是，如果你不去那里，你會(huì )付出什么代價(jià)？
保持反應的真正成本
當您與遍布整個(gè)大陸（甚至全球）的數千名客戶(hù)打交道時(shí)，有很多事情可能會(huì )出錯。語(yǔ)音質(zhì)量差、路由錯誤或掉線(xiàn)，以及過(guò)時(shí)的菜單只是可能導致嚴重問(wèn)題的幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題。
避免這些問(wèn)題的唯一方法是從被動(dòng)測試方法轉變?yōu)橹鲃?dòng)測試方法。要理解其中的原因，請考慮由 George Labovitz和YuSang Chang 在 1992 年開(kāi)發(fā)的 1-10-100 規則。簡(jiǎn)而言之，該規則指出，預防問(wèn)題每花費 1 美元，糾正該問(wèn)題需要 10 美元事后 - 如果你根本不糾正它，或者要 100 美元來(lái)處理后果。
現在，考慮一個(gè)使用響應式測試模型的呼叫中心。因為它在很大程度上依賴(lài)于手動(dòng)測試過(guò)程，所以它被迫限制它所做的測試量。與其在整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中構建功能和回歸測試，它可能只在實(shí)時(shí)環(huán)境中或在軟件部署之前使用基本的負載測試和監控。
當您只在開(kāi)發(fā)的后期階段或在實(shí)際環(huán)境中發(fā)現問(wèn)題時(shí)，您已經(jīng)為時(shí)已晚。這意味著(zhù)您要么推遲部署，以便開(kāi)發(fā)人員可以篩選代碼層以糾正問(wèn)題，要么您正在處理影響真實(shí)客戶(hù)的停機和掉線(xiàn)。對于一個(gè)擁有 10，000 名員工的典型呼叫中心，每年服務(wù) 2000 萬(wàn)個(gè)電話(huà)，僅這些成本每年就可能超過(guò) 100 萬(wàn)美元。這還不包括客戶(hù)聲譽(yù)受損和潛在的長(cháng)期收入損失的代價(jià)。
積極主動(dòng)的投資回報率
通過(guò)響應式測試，您的所有成本都落在 1-10-100 規則的后兩個(gè)階段。主動(dòng)測試將它們中的大多數移動(dòng)到第一階段。不是 10 美元或 100 美元來(lái)解決問(wèn)題或處理后果，而是首先支付 1 美元來(lái)防止這些問(wèn)題。
考慮一個(gè)使用此模型的呼叫中心。該呼叫中心沒(méi)有進(jìn)行少量后期測試和偶爾的實(shí)時(shí)監控，而是在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用自動(dòng)化測試。功能和回歸測試在軟件編碼時(shí)盡早且經(jīng)常進(jìn)行，無(wú)需大量人工。開(kāi)發(fā)人員會(huì )在代碼錯誤滾雪球般陷入部署停止的災難之前捕獲代碼錯誤。
在該呼叫中心的實(shí)時(shí) IVR 系統中，監控從未停止。開(kāi)發(fā)人員在問(wèn)題導致停機或導致令人沮喪的客戶(hù)交流之前很久就會(huì )收到警報。他們可以做出相應的響應來(lái)解決問(wèn)題，而不會(huì )中斷服務(wù)。
很容易看出，與被動(dòng)呼叫中心相比，這個(gè)主動(dòng)呼叫中心將如何節省大量成本。根據規則，前者在 CX 保證上花費的每一美元，后者花費 10 美元或 100 美元。除了這些成本之外，該呼叫中心可能仍然無(wú)法達到相同的 CX 水平，并面臨未來(lái)客戶(hù)流失的剩余成本。
根據我們的經(jīng)驗，這已被證明是正確的。根據 Forrester 進(jìn)行的一項經(jīng)濟影響研究，一家使用Cyara的典型公司在三年內實(shí)現了超過(guò) 570 萬(wàn)美元的現金流增長(cháng)，盡管投資于我們的軟件和服務(wù)的成本很高。這是您為確保擁有所需的主動(dòng)工具和系統而進(jìn)行的投資的 283% 回報。
投資高質(zhì)量的客戶(hù)體驗
當您計算投資 CX 保障的成本時(shí)，只看短期內會(huì )從您的口袋里掏出什么是遠遠不夠的。當您查看 CX 保證的真實(shí)成本時(shí)，您會(huì )發(fā)現收益遠遠超過(guò)您的前期支出。
對于真正的客戶(hù)體驗保證，Cyara是業(yè)內最好的。Cyara不僅提供測試工具，而且提供白手套解決方案，為您提供與您努力為客戶(hù)提供的同等水平的支持。
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作者：Chris O'Brien
原文網(wǎng)址：https://blog.cyara.com/true-cost-of-testing-reactively0-0
