CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 從長遠(yuǎn)來看，主動、持續(xù)的測試如何為您節(jié)省大量成本。
沒有人需要讓呼叫中心主管相信實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)的價(jià)值。無論您從事哪個(gè)行業(yè)，如果您經(jīng)營呼叫中心，CX 就是您的生計(jì)。您在該領(lǐng)域的交付能力會極大地影響您的底線。
盡管如此，當(dāng)您查看達(dá)到該高標(biāo)準(zhǔn)所需的成本時(shí)，您可能會停下來。肯定有捷徑吧？一路走來確保我們的客戶體驗(yàn)發(fā)揮其全部潛力真的會有回報(bào)嗎？
與任何關(guān)于如何投資企業(yè)資源的決定一樣，這并不是關(guān)于到達(dá)你想去的地方的成本。這是關(guān)于如果您不采取措施到達(dá)那里將要付出什么代價(jià)。而對于呼叫中心來說，依賴過時(shí)的被動測試方法的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于主動的成本。
支付 CX 保證
沒有辦法解決它。實(shí)現(xiàn)真正的客戶體驗(yàn)保證需要付出巨大的前期成本。許多呼叫中心仍然依賴于傳統(tǒng)工具和基礎(chǔ)設(shè)施，大約一半的呼叫中心尚未將其運(yùn)營遷移到云端。對于許多人來說，多年的增長和收購意味著他們正在使用雜亂無章的 IVR 系統(tǒng)。
不僅如此，他們測試這些系統(tǒng)所依賴的方法通常建立在手工勞動和流程之上。因此，測試的數(shù)量和頻率遠(yuǎn)未達(dá)到確保強(qiáng)大客戶體驗(yàn)所需的水平。
在這種情況下，呼叫中心可能不知道其客戶服務(wù)問題有多廣泛，因?yàn)樗鼪]有對 IVR 環(huán)境進(jìn)行足夠的測試或監(jiān)控，無法全面了解情況。要改變這一點(diǎn)，需要在云遷移和持續(xù)的自動化測試和監(jiān)控方面進(jìn)行大量投資--可能數(shù)萬或數(shù)十萬美元，具體取決于公司規(guī)模。
那些大數(shù)字可能很可怕。但是，再一次，這與這些數(shù)字無關(guān)。真正的問題是，如果你不去那里，你會付出什么代價(jià)？
保持反應(yīng)的真正成本
當(dāng)您與遍布整個(gè)大陸（甚至全球）的數(shù)千名客戶打交道時(shí)，有很多事情可能會出錯(cuò)。語音質(zhì)量差、路由錯(cuò)誤或掉線，以及過時(shí)的菜單只是可能導(dǎo)致嚴(yán)重問題的幾個(gè)常見問題。
避免這些問題的唯一方法是從被動測試方法轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訙y試方法。要理解其中的原因，請考慮由 George Labovitz和YuSang Chang 在 1992 年開發(fā)的 1-10-100 規(guī)則。簡而言之，該規(guī)則指出，預(yù)防問題每花費(fèi) 1 美元，糾正該問題需要 10 美元事后 - 如果你根本不糾正它，或者要 100 美元來處理后果。
現(xiàn)在，考慮一個(gè)使用響應(yīng)式測試模型的呼叫中心。因?yàn)樗诤艽蟪潭壬弦蕾囉谑謩訙y試過程，所以它被迫限制它所做的測試量。與其在整個(gè)軟件開發(fā)過程中構(gòu)建功能和回歸測試，它可能只在實(shí)時(shí)環(huán)境中或在軟件部署之前使用基本的負(fù)載測試和監(jiān)控。
當(dāng)您只在開發(fā)的后期階段或在實(shí)際環(huán)境中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，您已經(jīng)為時(shí)已晚。這意味著您要么推遲部署，以便開發(fā)人員可以篩選代碼層以糾正問題，要么您正在處理影響真實(shí)客戶的停機(jī)和掉線。對于一個(gè)擁有 10，000 名員工的典型呼叫中心，每年服務(wù) 2000 萬個(gè)電話，僅這些成本每年就可能超過 100 萬美元。這還不包括客戶聲譽(yù)受損和潛在的長期收入損失的代價(jià)。
積極主動的投資回報(bào)率
通過響應(yīng)式測試，您的所有成本都落在 1-10-100 規(guī)則的后兩個(gè)階段。主動測試將它們中的大多數(shù)移動到第一階段。不是 10 美元或 100 美元來解決問題或處理后果，而是首先支付 1 美元來防止這些問題。
考慮一個(gè)使用此模型的呼叫中心。該呼叫中心沒有進(jìn)行少量后期測試和偶爾的實(shí)時(shí)監(jiān)控，而是在整個(gè)開發(fā)過程中采用自動化測試。功能和回歸測試在軟件編碼時(shí)盡早且經(jīng)常進(jìn)行，無需大量人工。開發(fā)人員會在代碼錯(cuò)誤滾雪球般陷入部署停止的災(zāi)難之前捕獲代碼錯(cuò)誤。
在該呼叫中心的實(shí)時(shí) IVR 系統(tǒng)中，監(jiān)控從未停止。開發(fā)人員在問題導(dǎo)致停機(jī)或?qū)е铝钊司趩实目蛻艚涣髦昂芫镁蜁盏骄瘓?bào)。他們可以做出相應(yīng)的響應(yīng)來解決問題，而不會中斷服務(wù)。
很容易看出，與被動呼叫中心相比，這個(gè)主動呼叫中心將如何節(jié)省大量成本。根據(jù)規(guī)則，前者在 CX 保證上花費(fèi)的每一美元，后者花費(fèi) 10 美元或 100 美元。除了這些成本之外，該呼叫中心可能仍然無法達(dá)到相同的 CX 水平，并面臨未來客戶流失的剩余成本。
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這已被證明是正確的。根據(jù) Forrester 進(jìn)行的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)影響研究，一家使用Cyara的典型公司在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了超過 570 萬美元的現(xiàn)金流增長，盡管投資于我們的軟件和服務(wù)的成本很高。這是您為確保擁有所需的主動工具和系統(tǒng)而進(jìn)行的投資的 283% 回報(bào)。
投資高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)
當(dāng)您計(jì)算投資 CX 保障的成本時(shí)，只看短期內(nèi)會從您的口袋里掏出什么是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)您查看 CX 保證的真實(shí)成本時(shí)，您會發(fā)現(xiàn)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過您的前期支出。
對于真正的客戶體驗(yàn)保證，Cyara是業(yè)內(nèi)最好的。Cyara不僅提供測試工具，而且提供白手套解決方案，為您提供與您努力為客戶提供的同等水平的支持。
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作者：Chris O'Brien
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