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    人工智能會取代呼叫中心座席嗎?

    2022-08-11 19:19:27   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:10193


      五年前,專家預(yù)測,到2030年,人工智能(AI)將取代全球30%的勞動力。他們聲稱,這種轉(zhuǎn)變會讓人想起工業(yè)革命,當(dāng)時社會用更適合這項工作的機器取代了手工勞動。
      在過去5年里采用人工智能的公司也加入了進來,結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的員工人數(shù)實際上還在增加。事實上,利用AI的團隊似乎比沒有AI解決方案的團隊成長得更快。
      那么,對于人工智能將取代呼叫中心座席的擔(dān)憂,這一最新發(fā)現(xiàn)如何應(yīng)對呢?我們將用數(shù)據(jù)來一勞永逸地揭穿這個神話。
      呼叫中心的人工智能采用率激增
      長期以來,呼叫中心一直依賴人工智能的基本迭代,比如預(yù)測呼叫路由,來快速將客戶查詢發(fā)送到最合適的部門。多年來,人工智能技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到包括機器學(xué)習(xí)和自然語言處理(NLP)應(yīng)用,這完全重新定義了它在呼叫中心中的角色。
      人工智能現(xiàn)在通過將一部分(或全部)自動化到IVR、聊天機器人和其他自助服務(wù)技術(shù),來處理造成呼叫量增加的重復(fù)性、瑣碎的查詢。這減少了對人工座席的呼叫量,并允許他們有更多時間處理更復(fù)雜的主題。換句話說,人工智能減少了座席在次要請求上花費的時間,因此他們可以進行更有成效的對話。
      這種吸引力在呼叫中心行業(yè)中得到了證明。事實上,大約52%的呼叫中心都有一個積極的人工智能策略,另外30%的中心正在制定。對于一些呼叫中心來說,人工智能已經(jīng)采取了對座席進行實時指導(dǎo)的形式。對于其他人來說,人工智能有助于縮小每天完成的電話數(shù)量與QA審核數(shù)量之間的差距。
      加在一起,全球超過80%的呼叫中心現(xiàn)在計劃使用人工智能來簡化成功流程。據(jù)實施過人工智能的呼叫中心運營商表示,約60%的人希望通過該技術(shù)提高客戶滿意度和座席體驗。全面而言,呼叫中心使用人工智能來自動化座席驅(qū)動的洞察。
      人工智能團隊增加座席人數(shù)
      由于人工智能技術(shù)負責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的少量客戶查詢,人們很容易認為呼入電話的減少一定等于單個座席的減少。這與事實相去甚遠。事實上,AI積極地增加了呼叫中心的座席數(shù)量。
      企業(yè)報告稱,使用人工智能的內(nèi)部銷售團隊的員工人數(shù)增加了57%,使用人工智能的外部銷售團隊的員工人數(shù)增加了55%,而不打算使用人工智能的團隊的員工人數(shù)平均減少了30%。利用人工智能的組織增加員工人數(shù)的速度比其他組織更快,這表明人類能力的擴展,而不是取代人類能力。
      更有甚者,80%的公司高管嚴格地積極投資于人工智能,因為它可以迅速收集并向其座席傳播關(guān)鍵客戶信息。人工智能的真正目的是在智能體需要它來獲得最佳結(jié)果時,提供它們所需要的東西。
      座席仍然是焦點,而不是人工智能。
      "你需要留住那些深諳此道的座席,"行動影響力公司總裁吉姆·倫巴赫(Jim Rembach)解釋道。"你可能會說,'好吧,我們可以把所有這些東西都打包到人工智能中',但你仍然需要一個人來完成今天存在的人工智能技術(shù)無法做到的解釋。"
      除了解釋,人工智能仍然無法與人類的情商相匹敵。
      STARTEK全球首席運營官Mario Baddour補充道:"你需要將數(shù)字解決方案和人類互動結(jié)合起來。""情緒在某些談話中很重要,尤其是當(dāng)你購買人壽保險或協(xié)商醫(yī)療法案時。我不相信當(dāng)今世界上有任何人工智能能夠真正地互動和理解這種程度的情緒。"
      在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)人工智能是人類能力的延伸
      人工智能驅(qū)動的團隊比沒有這種技術(shù)的團隊擴張得更快-不是因為這種技術(shù)取代了座席,而是因為它增強了他們的能力。有了人工智能應(yīng)用程序,座席現(xiàn)在能夠提高生產(chǎn)效率,實現(xiàn)更好的首次呼叫解決方案和更滿意的客戶,從而允許運營商擴展他們的團隊。
      關(guān)于聯(lián)信志誠
      聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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