CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在家工作的呼叫中心座席引發(fā)了一個(gè)有趣的問(wèn)題：當利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，如何處理語(yǔ)音質(zhì)量不佳的問(wèn)題。
Terry Slattery和同事Joe LaRosa在Enterprise Connect 2018上與一位客戶(hù)交談時(shí)，被問(wèn)到一個(gè)關(guān)于通話(huà)質(zhì)量的有趣問(wèn)題，我們無(wú)法回答。
通過(guò)后臺，升級企業(yè)的呼叫中心，這位仁兄是負責管理遠程家庭座席的。不幸的是，一些座席的通話(huà)質(zhì)量很差，因為他們的語(yǔ)音路徑穿越了互聯(lián)網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò )流量隨著(zhù)當地時(shí)間而變化，在早上高峰期間，午飯時(shí)間，放學(xué)后，以及在晚上都會(huì )出現擁塞的情況。冬季和節假日也會(huì )產(chǎn)生大流量，影響到可預測的語(yǔ)音傳輸。
他提出的問(wèn)題是，我們是否知道一種標準的方法來(lái)度量遠程座席的呼叫質(zhì)量，當質(zhì)量下降到一個(gè)設置閾值時(shí)，我們就會(huì )從隊列中移除該座席。這引起了一場(chǎng)非常有趣的談話(huà)，還有一系列額外的問(wèn)題。
為什么使用遠程座席？
使用在家里工作而不是在中心工作的座席是有權衡的。總的來(lái)說(shuō)，成本可能更低，主要是由于省去了電力和供暖及制冷的集中設施。可以通過(guò)使用較低成本的兼職座席而非全職人員獲得額外的成本效益。即使你有呼叫中心，你還是會(huì )發(fā)現遠程座席是有用的，以便在呼叫中心發(fā)生某些事情時(shí)，保持運營(yíng)的連續性。還可以使用遠程座席來(lái)處理呼叫數量的激增。
缺點(diǎn)是遠程呼叫座席可能在管理上更具有挑戰性，特別是如果你的業(yè)務(wù)需要高水平的客戶(hù)與座席之間的交互時(shí)更是如此。此外，當座席無(wú)法與企業(yè)內的其他人員同處一個(gè)環(huán)境中時(shí)，培養良好的企業(yè)文化是具有挑戰性的。
通過(guò)談話(huà)，我和喬（Joe）了解到對方的需求是在呼叫中心重新裝修期間提供連續性的運營(yíng)。
座席通話(huà)質(zhì)量
在我們簡(jiǎn)短的談話(huà)中，我們探討了幾種測量通話(huà)質(zhì)量的技術(shù)。
首先，如果一個(gè)VoIP系統支持實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議流監控，這可以用來(lái)監控通話(huà)質(zhì)量。在這種情況下，端點(diǎn)報告呼叫質(zhì)量可以以每隔幾秒的速度給出（通常是每5秒）。如果通話(huà)質(zhì)量變差，通過(guò)公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )（PSTN）重新路由呼叫是可能的。當然，呼叫控制器和座席將需要具有處理呼叫自動(dòng)轉換的功能。
然而，一些UC系統只支持在呼叫結束時(shí)的總結度量，任何操作都必須等待直到呼叫終止。在這種情況下，聯(lián)絡(luò )中心可以從隊列中移除之前呼叫質(zhì)量很差的座席，直到進(jìn)一步的測試表明該座席的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量已經(jīng)返回到所需的可接受級別。它可以在呼叫分配系統和座席之間使用合成流量來(lái)檢查路徑是否返回到可接受的質(zhì)量級別。
或者，一些聲音測試產(chǎn)品可以持續監控呼叫路徑，甚至可以處理UC系統不支持持續監控的情況。這些系統的優(yōu)點(diǎn)是能夠發(fā)現單向存在的問(wèn)題，比如從客戶(hù)到座席，或者從座席到客戶(hù)。隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些系統中的任何一個(gè)都應該能夠收集足夠的數據，以確定每個(gè)座席具有良好的呼叫質(zhì)量的時(shí)間，從而允許管理系統為那些時(shí)間安排座席。
然后我們考慮如何處理剛剛加入處理隊列的座席。呼叫中心是否應該對測試系統發(fā)出一個(gè)簡(jiǎn)短的呼叫以測量和驗證通話(huà)質(zhì)量？還是應該將合成呼叫放在端點(diǎn)之間以模擬真實(shí)呼叫？在這兩種情況下，簡(jiǎn)單的測量都建立了比較的基線(xiàn)。
在EC18的那次簡(jiǎn)短談話(huà)之后，NetCraftsmen的UC團隊提出了另一個(gè)我們之前沒(méi)有考慮過(guò)的方案。如果呼叫中心的呼叫量增加，是否應該增加一個(gè)通話(huà)質(zhì)量平庸的座席加入到隊列中？前提是，一個(gè)平庸質(zhì)量的交互可能比一個(gè)過(guò)長(cháng)的客戶(hù)處理隊列要好。
有哪個(gè)系統提供了這個(gè)級別的呼叫中心測量？
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