CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Cognigy的 Kristina Dodier解釋說(shuō)，員工正在逃離工作以尋找更充實(shí)的職業(yè)。為什么在全球大流行期間會(huì )發(fā)生這種轉變？
假設我們要預測全球危機期間的人類(lèi)行為。在這種情況下，員工會(huì )保住工作的假設似乎是合乎邏輯的，因為這是一個(gè)可以在動(dòng)蕩時(shí)期提供安全保障的地方。
然而，由于人類(lèi)行為與我們世界的變化一樣不可預測，相反的情況發(fā)生了。正如你可能已經(jīng)讀到的，這種現象被稱(chēng)為"大辭職"。
公司重塑了他們的工作結構、工作時(shí)間、辦公室期望和 IT 基礎設施。滿(mǎn)足家庭辦公環(huán)境中不斷變化的需求是留住員工的一項重要工作。然而，隨著(zhù)員工的權力越來(lái)越大，權力動(dòng)態(tài)發(fā)生了變化。
健康、舒適和有意義的工作文化的可能性不再是都市傳說(shuō)，而是那些尋求員工賦權的人的真正選擇。
公司在留住員工方面面臨挑戰的地方是聯(lián)絡(luò )中心。為什么？
很簡(jiǎn)單：
- Covid造成混亂。
- 混亂導致客戶(hù)詢(xún)問(wèn)和復雜化。
- 倦怠導致許多客戶(hù)服務(wù)座席走開(kāi)。
這就像一場(chǎng)多米諾骨牌游戲--每一塊掉下來(lái)的東西都會(huì )影響下一塊。最終，不滿(mǎn)意的客戶(hù)、筋疲力盡的座席和爭相收拾殘局的企業(yè)混雜在一起。混亂是雙重的：不滿(mǎn)意的客戶(hù)和不滿(mǎn)意的員工。
據福布斯報道："'大辭職潮'正在對勞動(dòng)力市場(chǎng)造成嚴重破壞。許多人說(shuō)，這主要是由于倦怠、遠程工作的愿望以及大流行后重新設置優(yōu)先事項造成的。"
在客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)，這種現象可能會(huì )使問(wèn)題變得更糟……最近的研究（通過(guò) CX Today）表明，40% 的座席可能會(huì )在四個(gè)月內離職（福布斯）。
企業(yè)如何在為客戶(hù)提供簡(jiǎn)化、及時(shí)和可靠服務(wù)的同時(shí)確保員工保留？值得慶幸的是，在您的所有渠道中引入對話(huà)式 AI 來(lái)支持語(yǔ)音和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )聊天為員工授權和客戶(hù)支持提供了解決方案。
聯(lián)絡(luò )中心內的客戶(hù)服務(wù)解決方案展示了人員和數字助理協(xié)調工作的必要性。
對話(huà)式 AI 的力量不是用平凡、重復的查詢(xún)來(lái)占用客戶(hù)服務(wù)座席的時(shí)間和精力，而是使用自然語(yǔ)言，支持大量查詢(xún)。
更復雜的問(wèn)題和疑慮將通過(guò)適當的數據和客戶(hù)信息移交給人工座席，以提供順暢的體驗。
同步操作查詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)座席和 AI 聊天機器人/數字助理?yè)碛写_保您的聯(lián)絡(luò )中心暢通無(wú)阻的能力，并提供有凝聚力的支持。
對話(huà)式AI 的另一個(gè)顯著(zhù)優(yōu)勢很簡(jiǎn)單：語(yǔ)言的深度和廣度。
當客戶(hù)在呼叫中心空間內打電話(huà)或查詢(xún)時(shí)，這個(gè)問(wèn)題對他們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。一個(gè)常見(jiàn)的障礙是語(yǔ)言。
用另一種語(yǔ)言表達問(wèn)題是有壓力和挑戰性的。值得慶幸的是，諸如Cognigy之類(lèi)的對話(huà)式 AI 平臺提供了許多選項來(lái)以客戶(hù)的母語(yǔ)支持客戶(hù)，從而減輕了客戶(hù)在清晰簡(jiǎn)潔地表達自己的能力方面的挫敗感。
因此，座席有機會(huì )解決更復雜的問(wèn)題，參與進(jìn)一步的專(zhuān)業(yè)發(fā)展并避免倦怠。
通過(guò)這項革命性的技術(shù)，您的企業(yè)可以同時(shí)留住員工并支持您尊貴的客戶(hù)。
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