CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 定期培訓和指導可確保聯(lián)絡(luò )中心員工能夠有效地履行職責。
Tania Kotliarova向callcentrehelper的 LinkedIn 社區提問(wèn)："您認為在常規培訓和指導中什么更重要？"
438 位專(zhuān)業(yè)人士對調查的回應如下：
- 培訓重點(diǎn)是知識差距 33%
- 培訓重點(diǎn)是軟技能差距--同理心等 67%
以軟技能差距為重點(diǎn)的培訓和輔導顯然是首選，67% 的受訪(fǎng)者選擇了此選項。
這表明企業(yè)正在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和他們?yōu)榭蛻?hù)提供的體驗，而不僅僅是確保員工擁有正確的知識。
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針對此次民意調查，多位專(zhuān)業(yè)人士也提出了很好的建議和見(jiàn)解：
客戶(hù)正在期待兩件事情
隨著(zhù)聊天機器人和 AI IVR 的興起，按下手機上每個(gè)按鈕以期最終聯(lián)系到 CSR（客戶(hù)服務(wù)代表）的客戶(hù)正在尋找：
- 快速的首次解決
- 同理心--能夠傾聽(tīng)和理解對方情緒的人，這主要是一項軟技能
對一組 CSR 進(jìn)行定期培訓并不足以提高交互質(zhì)量，除非使用自動(dòng)分析工具來(lái)掌握傳達的所有情緒、關(guān)鍵字等。這樣，每個(gè) CSR 都會(huì )實(shí)時(shí)了解可以改進(jìn)的地方。這擊敗了遺忘曲線(xiàn)。
感謝Thibaut
如何應用知識很重要
我很驚訝我們仍在談?wù)撝R差距。可以通過(guò)死記硬背來(lái)學(xué)習知識，而無(wú)需完全理解這在工作場(chǎng)所意味著(zhù)什么。
重要的是對知識的理解以及如何將其應用于日常場(chǎng)景。以及同理心！
感謝Martin
知識差距
領(lǐng)導者通常認為知識庫或 IVR 路由可以解決他們的問(wèn)題。真正的問(wèn)題是產(chǎn)品、政策或流程何時(shí)發(fā)生變化，而在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中傳達此類(lèi)信息具有挑戰性。
短暫的聚會(huì )和團隊會(huì )議很少能起到足夠的作用。談?wù)撥浖寄苁窃诖蛩礼R。員工缺少的是產(chǎn)品、政策或流程知識。
感謝Genese
兩者在醫療保健中都很重要
兩者在醫療保健中都很重要，因為人情味、關(guān)懷和知識齊頭并進(jìn)。知識可以增長(cháng)，同理心必須發(fā)自?xún)刃摹?/div>
感謝Nereida
軟技能有很長(cháng)的路要走
兩者都很重要，但我認為軟技能對于獲得整體積極的客戶(hù)體驗大有幫助。
軟技能也更難指導。
任何人都可以獲取知識，這通常會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移自然而然地發(fā)生；然而，軟技能需要更長(cháng)的時(shí)間才能獲得。你要么擁有它們，要么沒(méi)有。
指導那些沒(méi)有根深蒂固的軟技能的人是一個(gè)持續的挑戰，但如果你能讓他們越過(guò)這條線(xiàn)，那就值得付出努力。客戶(hù)會(huì )感謝你的！
感謝Angela
絕對是同理心
絕對是同理心。完善的知識庫可以支持知識差距。
感謝Helen
也許軟技能會(huì )贏(yíng)
我選擇了更重要的軟技能。但是，我不認為一個(gè)比另一個(gè)更重要。
根據我的經(jīng)驗，許多人在各自的角色中都有很強的知識基礎。他們將被視為非常擅長(cháng)各自的工作。但是，我經(jīng)常發(fā)現缺乏軟技能。
另一方面，如果團隊中的某個(gè)人對該職位的知識或技能水平不理想，也可能是有害的。對于通常實(shí)現并超過(guò) KPIs的團隊其他成員來(lái)說(shuō)，這是不公平的。如果你問(wèn)我，這有點(diǎn)鼓舞士氣。
感謝Graeme C.
使交互脫穎而出的是它的人性方面
這是一個(gè)非常有趣的問(wèn)題。老實(shí)說(shuō)，無(wú)法選擇其中一個(gè)答案，但我發(fā)現讓交互脫穎而出的是它的人性方面。
我指導過(guò)那些有知識但缺乏人情味的人。更難解釋的是，雖然他們給出了正確的答案，但他們并沒(méi)有表現出對客戶(hù)和所遭受體驗的關(guān)注。
當然，客戶(hù)想要正確的答案，但當客戶(hù)感到沮喪時(shí)，僅憑正確的答案可能不足以讓他們感到溫暖的。
感謝Marc
需要平衡
在某些情況下，具有精確技術(shù)知識和所有正確答案的人通常只是從書(shū)中背誦。這可能在多個(gè)方面存在問(wèn)題，主要是當他們無(wú)法根據情況改變方法時(shí)。
任何行業(yè)都需要具有正確知識/技能以及良好態(tài)度的人。
沒(méi)有人會(huì )對一位直言不諱地告訴你疾病的原因是"你很胖"或"我們只需要砍掉肢體"的醫生感到高興。對人性的要求非常高。
我想，就像生活中的所有事情一樣，需要平衡。這揭示了一項關(guān)鍵技能，就是達到這種平衡的技巧。
感謝 Graeme C.
軟技能差距更難修復
單個(gè)座席的知識差距可以通過(guò)一個(gè)聰明的路由引擎來(lái)修復，將任務(wù)轉移給可以處理它們的座席。
在我看來(lái)，諸如缺乏同理心或運用常識的能力等軟技能差距更難解決。
感謝Astrid
兩者都有效
在我看來(lái)，兩者都是有效的。作為一家企業(yè)，您需要培訓必要的技能和產(chǎn)品知識，但擁有有效的呼叫中心情商是關(guān)鍵，在培訓的早期識別這一點(diǎn)可以幫助您找到合適的人選。
最后，客戶(hù)服務(wù)是一種人際互動(dòng)，客戶(hù)因許多原因感到沮喪，其中一些原因是他們的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，處理這個(gè)問(wèn)題的座席沒(méi)有能力處理它。
這將有助于減少人員流失，也將有助于培養高素質(zhì)的員工。這種關(guān)注可以彌合許多差距，我認為這是一個(gè)潛在的問(wèn)題，因此它可以改善這兩點(diǎn)。
感謝Zain
更豐富的知識創(chuàng )造更高效的座席
我選擇了知識差距。
很高興與擁有最出色的軟技能并且可以真正與您作為客戶(hù)互動(dòng)的人交談，但讓我們面對現實(shí)吧，歸根結底，無(wú)論座席有多好，如果他們有一個(gè)知識差距意味著(zhù)他們無(wú)法結束我的詢(xún)問(wèn)，那是個(gè)問(wèn)題。
這種知識差距是否意味著(zhù)在這個(gè)過(guò)程中需要采取額外的步驟？他們必須讓其他人參與嗎？這只是時(shí)間、精力和成本。
更多的知識創(chuàng )造了更高效的座席，最終應該減少呼叫時(shí)間并提供第一次呼叫解決的機會(huì )。
感謝Adam
兩者同樣重要
這兩個(gè)主題同樣重要，應根據貴公司的需求納入您的定期培訓中。
我的建議是首先評估受訓者的需求，并僅在心中有一個(gè)明確的目標來(lái)部署培訓。
這將使您能夠在團隊最需要的地方提供團體個(gè)性化培訓--因此您還可以看到結果的改進(jìn)，并且在大多數情況下，員工敬業(yè)度會(huì )提高（因為他們收到了他們需要的東西，而不是菜單上的東西） .
感謝Emil
我無(wú)法回答
對不起，我無(wú)法回答上述問(wèn)題，但我想我會(huì )分享另一種觀(guān)點(diǎn)。作為領(lǐng)導者，我們應該專(zhuān)注于以對消費者重要的方式為消費者創(chuàng )造價(jià)值。
我們首先需要了解我們今天如何以及做得如何，然后研究為什么做得這么好，通常唯一的方法是進(jìn)入客戶(hù)與我們互動(dòng)的工作，了解他們對價(jià)值的要求和對我們的要求，以及我們未能按照原始價(jià)值需求和重要的事情做某事或做某事所產(chǎn)生的失敗需求。
從客戶(hù)的角度由外而內地研究我們的系統可能會(huì )挑戰我們對實(shí)際情況的假設和信念，并確定實(shí)現重大變革的真正杠桿。
感謝Ali
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