概念走紅剛滿(mǎn)一年，元宇宙似乎已進(jìn)入洗牌期。但公司正在使用它的一些技術(shù)來(lái)改善客戶(hù)體驗。
隨著(zhù)圍繞元宇宙的炒作逐漸平息，在經(jīng)歷了一年價(jià)值數百萬(wàn)美元的虛擬土地爭奪戰和公司推出元宇宙NFT博物館TheMuseumCollection之后，專(zhuān)家們開(kāi)始區分科幻小說(shuō)和現實(shí)世界中該技術(shù)的應用。
從客戶(hù)服務(wù)座席化身，到全息圖，再到增強現實(shí)診斷，企業(yè)正在探索如何改善虛擬世界中的客戶(hù)體驗，盡管有些謹慎。
《CX Today》采訪(fǎng)了英國電信首席創(chuàng )新合伙人尼古拉·米勒德博士，他向資深編輯查理·米切爾講述了電信巨頭如何考慮利用這些新技術(shù)。
把握客戶(hù)服務(wù)的機遇和挑戰
米勒德表示，能夠提供豐富的3D體驗，而不是平面的2D體驗，將允許用戶(hù)實(shí)時(shí)探索3D空間，并呈現在其中的客服人員。
米勒德說(shuō)："例如，如果你正在打造一種虛擬零售體驗，它不需要僅僅是產(chǎn)品。"你也可以讓你的員工四處走動(dòng)，或者一開(kāi)始讓機器人與客戶(hù)交談，與他們互動(dòng)，然后可能與人類(lèi)聯(lián)系起來(lái)。"
但在元宇宙的當前迭代中存在挑戰。像Decentraland這樣的元宇宙平臺在去年大受歡迎，擁有從三星到雅詩(shī)蘭黛等品牌，在用戶(hù)體驗上更接近第二人生，而不是真正的元宇宙，用戶(hù)完全沉浸在虛擬環(huán)境中。 目前用于訪(fǎng)問(wèn)虛擬世界的技術(shù)，如虛擬現實(shí)頭盔(VR headset)，也存在局限性，米勒德補充道：
當然，并不是所有這些都需要眼鏡，我們可以使用智能手機，甚至僅僅是電腦屏幕。所以我認為未來(lái)是更多的神奇寶貝！而不是黑客帝國The Matrix。
利用新一代視頻創(chuàng )造新的客戶(hù)體驗
為了讓一切更接近現實(shí)，米勒德對二維視頻表示樂(lè )觀(guān)，它包括虛擬人物和全息圖的實(shí)時(shí)生成等技術(shù)。
"這是下一代視頻。它將視頻帶入3D，"她說(shuō)。"它使用多個(gè)攝像頭實(shí)時(shí)捕捉(一個(gè)物體)。"
在企業(yè)層面，二維視頻的應用包括記錄客戶(hù)服務(wù)人員，以提供更生活化的客戶(hù)互動(dòng)，但專(zhuān)家表示，這只是其潛力的開(kāi)始。
"這種能力為企業(yè)帶來(lái)了無(wú)盡的機會(huì )，"元宇宙專(zhuān)家凱西·哈克在《福布斯》雜志上寫(xiě)道。"這些包括員工培訓、教育、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)溝通，[……]等等。"
她補充說(shuō)，由于其栩栩如生的視頻渲染能力，體積視頻還可以幫助展示最佳實(shí)踐，提高團隊凝聚力。
使用AR進(jìn)行前線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)
有一種基于元空間的技術(shù)已經(jīng)在現實(shí)應用中得到了應用，它不僅為企業(yè)節省了成本，還改善了客戶(hù)的體驗：增強現實(shí)技術(shù)。
米勒德表示，英國電信(BT)一直在其工程師電話(huà)服務(wù)中實(shí)施AR診斷，該公司要求客戶(hù)允許其訪(fǎng)問(wèn)智能手機上的攝像頭和燈光，以"看到"他們的寬帶設置，然后使用模式識別和人工智能識別電線(xiàn)和插座，并自動(dòng)標記它們。這允許工程師通過(guò)任何問(wèn)題與客戶(hù)遠程交談，甚至給出注釋。
米勒德說(shuō)："這種技術(shù)的優(yōu)勢很明顯，派一名工程師出去既費時(shí)又費錢(qián)，而且客戶(hù)必須等待工程師走進(jìn)來(lái)，然后說(shuō)，'好吧，你插錯了東西'，所以這種技術(shù)可以增強體驗。"
這并不全是科幻小說(shuō)。構建模塊就在那里，就我們如何實(shí)際應用而言，這很有趣。
盡管真正的元宇宙的到來(lái)可能還需要幾年時(shí)間，但公司已經(jīng)在為虛擬未來(lái)的客戶(hù)體驗運營(yíng)做準備，Gartner估計，到2026年，30%的公司將擁有元宇宙產(chǎn)品和服務(wù)。
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