根據麥肯錫的數據，60% 左右的銀行客戶(hù)使用數字渠道，25% 的銀行銷(xiāo)售以數字方式進(jìn)行。銀行正積極利用這一趨勢，通過(guò)拓寬數字渠道，建立更牢固的客戶(hù)關(guān)系，提高品牌忠誠度，并創(chuàng )造更多收入。然而，這種數字化是一把雙刃劍。隨著(zhù)銀行提供更多價(jià)值，如果客戶(hù)找到更好的優(yōu)惠，他們就會(huì )更積極地更換供應商。
在充滿(mǎn)誘人數字替代品（比如Ally Bank 和 Chime）的環(huán)境下，只需點(diǎn)擊一下就能獲得這些更好的優(yōu)惠。隨著(zhù)競爭的加劇，傳統銀行必須利用其數字渠道產(chǎn)生的大量數據來(lái)提升水平。
Avaya 的報告披露的關(guān)鍵洞察可幫助銀行跨其數字渠道打造有效的數據戰略。以下是銀行可以利用數據和人工智能深化客戶(hù)關(guān)系并創(chuàng )造更多收入的幾種方式，從簡(jiǎn)單應用到更高級的應用逐項列出：
實(shí)時(shí)轉錄對話(huà) 這樣客戶(hù)就不必重述相同的內容
AI賦能的實(shí)時(shí)轉錄可確保座席在第一時(shí)間了解客戶(hù)，因此他們永遠不必要求客戶(hù)重述相同的內容——尤其是信用卡號、地址和社會(huì )保險號等敏感信息。
跨客戶(hù)的首選渠道發(fā)送自動(dòng)通知
這可能就像通過(guò)短信向客戶(hù)發(fā)送代碼進(jìn)行雙因子身份驗證一樣簡(jiǎn)單，身份驗證后把即將到期的付款（“您的下一筆貸款付款即將在 [日期] 到期”）、相關(guān)優(yōu)惠（“您已獲12 個(gè)月零利息旅游獎勵信用卡的核準”）等主動(dòng)通知客戶(hù)。
以數字方式引導移動(dòng)呼叫者轉向自助服務(wù)
檢測客戶(hù)何時(shí)通過(guò)移動(dòng)設備撥打電話(huà)，并詢(xún)問(wèn)他們是否愿意參與數字體驗，而不是被轉接到座席。如果客戶(hù)接受，則將被自動(dòng)路由到您的移動(dòng)銀行應用（如果您有），或者他們將會(huì )收到一條包含 URL 的短信，以繼續他們的自助服務(wù)體驗。在任何時(shí)候，客戶(hù)都可以離開(kāi)自助服務(wù)并返回隊列等候現場(chǎng)座席。如果做得好，這有助于減輕來(lái)電量（為更復雜的問(wèn)題預留座席）并建立對銀行數字化能力的信任，從而推動(dòng)重復使用，降低互動(dòng)成本。
將客戶(hù)的來(lái)電和聊天路由到最佳資源 而不是讓他們接受令人沮喪的座席轉接
例如，您可以將長(cháng)期客戶(hù)（分類(lèi)為與您的銀行合作 10 年以上）直接轉至 VIP 熱線(xiàn)以獲得特殊照顧。無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道發(fā)起聯(lián)系（即語(yǔ)音、短信、聊天機器人、移動(dòng)應用），都可以進(jìn)行此轉接。
在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)將“后續最佳行動(dòng)”提供給座席/員工
系統可以將實(shí)時(shí)屏幕彈出消息推送給座席，根據客戶(hù)整個(gè)數字化之旅的綜合視圖提供相關(guān)信息，包括最近的交易和互動(dòng)以及這些互動(dòng)的渠道。例如，根據客戶(hù)兩天前錯過(guò)一筆付款的數據，系統可能會(huì )觸發(fā)包含您的知識庫中有關(guān)透支政策信息的屏幕彈窗，其中還可能包含允許座席根據客戶(hù)的資歷或核準的優(yōu)惠而采取的措施，目的是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
使用對話(huà)情緒評分識別并攔截進(jìn)展不佳的客戶(hù)對話(huà)
讓座席更深入地了解客戶(hù)的情緒，以更好地為他們服務(wù)，并允許主管在對話(huà)進(jìn)行的同時(shí)攔截互動(dòng)以實(shí)時(shí)補救和提高滿(mǎn)意度（而不是等待可能仍然心煩意亂的客戶(hù)在通話(huà)后調查中留下負面評價(jià)）。
發(fā)現以前在語(yǔ)音通道中不可見(jiàn)的商業(yè)智能
跟蹤關(guān)于定價(jià)問(wèn)題、新政策變更和服務(wù)問(wèn)題的客戶(hù)對話(huà)，這些問(wèn)題可為您的組織提供重要的商業(yè)智能。問(wèn)題解決分析通常在客戶(hù)聯(lián)系后 2-3 天進(jìn)行。通過(guò)利用客戶(hù)對話(huà)中的數據，這可以實(shí)時(shí)完成，從而更快地為座席提供培訓。
銀行需要利用數字渠道中的數據金礦來(lái)建立更牢固的客戶(hù)關(guān)系并創(chuàng )造更多收入。通過(guò) Avaya 的研究，詳細了解銀行以數字化方式發(fā)展所應考慮的關(guān)鍵因素。點(diǎn)擊瀏覽完整的報告《塑造銀行業(yè)的五個(gè)近期趨勢》。
Alisson Moore
Alisson 負責領(lǐng)導 Avaya 的全球垂直營(yíng)銷(xiāo)。她不僅擁有豐富的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，而且對內容和活動(dòng)建設有著(zhù)深刻的理解。Alisson 專(zhuān)注于 Avaya 的傳媒娛樂(lè )、金融服務(wù)和醫療保健垂直市場(chǎng)。
