從上圖可以看出，客服中臺在打通相關(guān)平臺資源的基礎上，實(shí)現了向外部用戶(hù)、內部用戶(hù)（企業(yè)內部工作人員）、以及合作伙伴工作人員提供統一的平臺支撐能力。

　　客服中臺的核心功能包括：

　　1. 服務(wù)流程功能專(zhuān)區

　　2. 服務(wù)管理功能專(zhuān)區

　　3. 知識管理功能專(zhuān)區

　　4. 系統管理功能專(zhuān)區

　　5. 統一的接觸支撐

　　6. 統一的工作桌面

　　統一的知識管理是指：建設面向用戶(hù)、面向內部、面向合作伙伴的大知識庫體系，統一服務(wù)標準和服務(wù)規范，實(shí)現不同服務(wù)渠道對外服務(wù)的標準化。

　　客服中臺上的大知識庫體系與傳統呼叫中心人工服務(wù)渠道所使用的知識庫有二點(diǎn)不同：

　　擴展使用對象：由企業(yè)內部工作人員使用，擴展至外部用戶(hù)及合作伙伴工作人員。

　　拓寬使用渠道：由呼叫中心人工服務(wù)渠道使用，拓展至面向用戶(hù)的所有服務(wù)渠道。

　　建設統一知識管理的目的為-通過(guò)大知識庫體系的建設，幫助企業(yè)對相關(guān)的知識資源進(jìn)行高效、有序的管理，讓所有的知識使用者都能夠快速有效查找到相關(guān)信息。同時(shí)，還可將相關(guān)的知識信息和經(jīng)驗技能以恰當的方式進(jìn)行共享，從而全面增強人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力，并同時(shí)確保對于外部用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　客服中臺-知識管理功能專(zhuān)區是指：支撐統一的知識管理，包括：面向用戶(hù)的知識管理、面向內部的知識管理、面向合作伙伴的知識管理，實(shí)現知識管理全流程自動(dòng)化應用的平臺功能專(zhuān)區。具體包括如下功能模塊：

　　區別使用對象，面向用戶(hù)的知識管理應用功能包括：

　　外部應用是指：站在外部用戶(hù)操作使用視角的知識應用功能，具體包括如下內容。

序號	功能專(zhuān)區		應用功能		功能定義
1	知識管理功能專(zhuān)區	面向用戶(hù)的知識管理應用功能	外部應用	基礎查詢(xún)	基礎查詢(xún)功能是指：外部用戶(hù)在所有的自助服務(wù)渠道上，通過(guò)點(diǎn)選菜單、語(yǔ)音交互等方式，查看、收聽(tīng)所需知識信息的功能。
2				模糊查詢(xún)	模糊查詢(xún)功能也即關(guān)鍵字/詞搜索功能，是指外部用戶(hù)在所有的自助服務(wù)渠道上，通過(guò)輸入關(guān)鍵字/詞查找所需知識信息的功能。
3				智能交互	智能交互是指：外部用戶(hù)在所有的自助服務(wù)渠道上，與智能客服機器人的信息互動(dòng)功能，包括文本交互和語(yǔ)音交互。
4				智能匹配	智能匹配是指：外部用戶(hù)在所有的自助服務(wù)渠道上操作時(shí)，系統根據用戶(hù)查詢(xún)辦理的業(yè)務(wù)內容，自動(dòng)匹配相關(guān)知識點(diǎn)或知識信息，避免由于菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
5				同屏辦理	同屏辦理功能是指：在“知識內容”顯示窗口內提供“一鍵辦理”快捷按鈕，也即知識信息展示界面中內置業(yè)務(wù)辦理功能。外部用戶(hù)在所有的自助服務(wù)渠道上操作時(shí)，可點(diǎn)擊知識信息窗口內的“一鍵辦理”快捷按鈕，直接操作辦理此項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品（包括：開(kāi)通、關(guān)閉、變更等），避免由于菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
6				知識糾錯	知識糾錯功能是指：當外部用戶(hù)在查看某知識文檔，發(fā)現其中的部分內容有誤時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“糾錯”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關(guān)糾錯信息的功能。
7				知識評價(jià)	知識評價(jià)功能是指：當外部用戶(hù)在查看完畢某知識文檔后，通過(guò)點(diǎn)擊知識文檔顯示窗口內的“評價(jià)”操作按鈕，在彈出的窗口界面對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進(jìn)行評分和綜合評價(jià)的功能。
8				知識分享	知識分享功能是指：外部用戶(hù)在知識文檔顯示窗口內的“多渠道協(xié)同推送操作專(zhuān)區”進(jìn)行操作，將所需的知識信息或知識點(diǎn)鏈接，通過(guò)SMS（短信）、IVR、微信、郵件、QQ等服務(wù)渠道下發(fā)給自己或分享給其他用戶(hù)的功能。
9				智能排序	智能排序功能是指：通過(guò)對知識點(diǎn)進(jìn)行加權操作，為知識點(diǎn)中的不同關(guān)鍵字設置權重。在外部用戶(hù)對知識信息進(jìn)行搜索時(shí)，大知識庫系統平臺使用用戶(hù)輸入的搜索關(guān)鍵字加權值，通過(guò)多目標決策模型進(jìn)行運算、得到搜索知識點(diǎn)的權重排行，最終將排行最高也即最符合搜索目標的知識信息提供給外部用戶(hù)。
10				智能推送	智能推送功能是指：由系統平臺自動(dòng)判斷用戶(hù)所需，并進(jìn)行精準知識信息推送的功能。比如：A用戶(hù)的流量即將用完，由系統平臺自動(dòng)判定、并精準推送“10元流量加油包”知識信息及辦理鏈接。

　　內部應用功能是指：站在企業(yè)內部知識管理崗位工作人員操作使用視角的知識應用。也即：企業(yè)內部面向用戶(hù)的知識管理專(zhuān)員，在客服中臺的知識管理功能專(zhuān)區也即大知識庫系統中，所需要使用到的應用功能，具體包括如下內容。

序號	功能專(zhuān)區		應用功能		功能定義
1	知識管理功能專(zhuān)區	面向用戶(hù)的知識管理應用功能	內部應用	知識編輯	與“面向內部的知識管理應用功能—管理人員應用功能”相同
2				知識審核
3				知識發(fā)布
4				知識變更
5				知識歸檔
6				數據統計
7				菜單管理
8				權限管理

　　【未完待續】

　　王丹丹

　　2022年9月

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