CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：如果您的組織希望改善溝通和協(xié)作，并增強客戶(hù)和員工的體驗，那么您可能正在考慮統一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)。很自然地，我們關(guān)注的是UCaaS和CCaaS的區別。它們通常被不同的部門(mén)用于不同的總體目的。但這兩個(gè)工具實(shí)際上有相似的功能。不要把UCaaS和CCaaS看作是競爭關(guān)系，而應該把它們看作是互補關(guān)系。
什么是 UCaaS？
UCaaS 將公司的企業(yè)通信應用程序（包括語(yǔ)音、視頻、消息傳遞和會(huì )議）整合到一個(gè)基于云的平臺中。它通過(guò)跨計算機、桌面電話(huà)和智能手機運行，為您的員工提供了隨時(shí)隨地工作的協(xié)作工具。這些解決方案旨在通過(guò)呼叫路由和轉發(fā)、會(huì )議橋接、虛擬接待員和語(yǔ)音郵件到電子郵件轉錄等功能來(lái)支持移動(dòng)性和辦公室間協(xié)作。
UCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
UCaaS 的主要優(yōu)勢在于它能夠將各種類(lèi)型的數字通信交織到一個(gè)空間中。例如，UCaaS 平臺可以讓銷(xiāo)售代表在辦公桌和手機上擁有相同的電話(huà)號碼，將語(yǔ)音郵件作為文本發(fā)送到電子郵件收件箱，并允許他們從公司選擇的平臺進(jìn)行視頻電話(huà)會(huì )議。
UCaaS 平臺部分通過(guò)應用程序編程接口 (API) 的傳播來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)，這允許公司獲取他們需要的通信功能的零碎部分，并將它們直接構建到他們使用的系統中。
將數字通信分組到一個(gè)空間可以更好地與現有業(yè)務(wù)流程集成。借助互連解決方案，公司可以使用 UCaaS 打破孤島，甚至可以挖掘其平臺生成的數據，以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)和生產(chǎn)力。
使用 UCaaS 有哪些好處？
UCaaS 的許多好處與該技術(shù)幫助人們一起工作的能力直接相關(guān)--無(wú)論規模大小，它都可以使組織受益：
- 促進(jìn)更大的勞動(dòng)力流動(dòng)性
- 促進(jìn)更大的跨部門(mén)協(xié)作并減少孤島
- 提高生產(chǎn)力
- 更容易協(xié)調部門(mén)和組織目標
什么是 CCaaS？
CCaaS 還支持通過(guò)單個(gè)基于云的平臺進(jìn)行多渠道通信。 UCaaS 和 CCaaS 之間的最大區別在于，UCaaS 更多的是關(guān)于內部協(xié)作，而 CCaaS 則是幫助企業(yè)在他們想要見(jiàn)面的渠道中與他們的客戶(hù)和潛在客戶(hù)建立聯(lián)系。
CCaaS 解決方案為企業(yè)提供了基于技能的路由、客戶(hù)身份驗證、人工智能語(yǔ)音分析和拆分錄音等功能--組織用來(lái)提供面向客戶(hù)的服務(wù)和功能的工具。
與 UCaaS 一樣，CCaaS 結合了這些高級功能并將它們置于中心位置。與自行構建或實(shí)施單個(gè)組件相比，這使企業(yè)能夠更快地擴大客戶(hù)范圍和服務(wù)。
CCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
CCaaS 通過(guò)啟用多種強大的通信、客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)系工具來(lái)實(shí)現大規模和高速的工作。這可能包括即時(shí)呼叫路由、交互式 IVR、視頻通話(huà)等功能的 APIs等功能。 CCaaS 平臺還包括強大的自助服務(wù)工具，公司可以以最少的費用或麻煩直接將其構建到面向客戶(hù)的交互中。
與 UCaaS 一樣，CCaaS 允許更強大、更智能、更徹底的數據分析。例如，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以使用內置儀表板來(lái)監控 KPIs（關(guān)鍵績(jì)效指標），例如通話(huà)時(shí)長(cháng)、交接時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等 - 并使用同一平臺捕獲通話(huà)以供以后分析。他們甚至可以現場(chǎng)收聽(tīng)電話(huà)。
使用 CCaaS 有哪些好處？
了解不斷變化的客戶(hù)品味的路徑有助于強調 CCaaS 的價(jià)值。在過(guò)去的幾年里，客戶(hù)越來(lái)越多地轉向數字渠道，他們對低摩擦互動(dòng)的期望可能從未像現在這樣高。當他們陷入語(yǔ)音響應循環(huán)或不得不努力尋找人時(shí)，他們更有可能放棄一家公司。
這就是為什么像客戶(hù)一樣思考并考慮可能讓他們感到沮喪的問(wèn)題很重要。其中包括長(cháng)時(shí)間保持時(shí)間、必須重復問(wèn)題或多次呼叫轉移。這就是 CRM 集成（包括 Salesforce、Microsoft Teams、ServiceNow 等）發(fā)揮作用的地方，允許聯(lián)絡(luò )中心座席執行諸如快速瀏覽歷史背景的記錄等操作，以便在呼叫前更好地與客戶(hù)聯(lián)系。
對于關(guān)注客戶(hù)體驗的公司而言，CCaaS 及其優(yōu)勢變得顯而易見(jiàn)。使用 CCaaS 可以帶來(lái)更快樂(lè )的客戶(hù)、更快的響應、更好的促銷(xiāo)員分數和其他相關(guān) KPIs，以及整體更好的聯(lián)絡(luò )中心體驗。首先是減少等待時(shí)間，然后繼續提供高度個(gè)性化的服務(wù)。
UCaaS 和 CCaaS：快速比較
UCaaS 和 CCaaS：快速比較
| UCaaS | CCaaS | |
| 主要用途 | 通過(guò)組合和授權溝通工具來(lái)改善員工和部門(mén)之間的溝通 | 使用工具提高促銷(xiāo)員分數和整體客戶(hù)滿(mǎn)意度，這些工具可以在他們互動(dòng)的任何地方更輕松、更有價(jià)值地聯(lián)系客戶(hù) |
| 使用設置 | 辦公樓、家庭和遠程工作區以及其他任何地方的員工都以數字方式進(jìn)行交互 | 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、銷(xiāo)售部門(mén)，以及與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )是工作主要部分的任何地方 |
| 主要特征 | 跨設備整合內部語(yǔ)音、視頻和消息傳遞，支持呼叫路由、會(huì )議橋接、語(yǔ)音郵件到電子郵件傳輸等 | 跨設備整合客戶(hù)聯(lián)系渠道，簡(jiǎn)化客戶(hù)身份驗證、服務(wù)路由、語(yǔ)音分析等 |
融合在一起更優(yōu)越
依賴(lài)有效溝通和協(xié)作來(lái)完成工作的辦公室員工、聯(lián)絡(luò )中心員工、遠程銷(xiāo)售代表和其他業(yè)務(wù)部門(mén)可能并不總是相互互動(dòng)--但他們使用的工具絕對應該互動(dòng)。
當他們融合 UCaaS 和 CCaaS 時(shí)，組織可以從單個(gè)云托管合作伙伴那里獲得這兩種工具的最佳優(yōu)勢。這樣可以減少昂貴的硬件安裝（甚至可能沒(méi)有）、單點(diǎn)計費以及出現問(wèn)題時(shí)可以求助的單點(diǎn)聯(lián)系。
讓我們來(lái)看看企業(yè)在融合 UCaaS 和 CCaaS 時(shí)可以實(shí)現的五個(gè)好處：
1、加強辦公室和聯(lián)絡(luò )中心的協(xié)作
在某些情況下，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )直接與內部部門(mén)合作，例如將熱銷(xiāo)線(xiàn)索傳遞給內部銷(xiāo)售的外呼營(yíng)銷(xiāo)呼叫者。其他聯(lián)絡(luò )中心可能大多是自給自足的，但有時(shí)可能需要其他員工的見(jiàn)解和信息。
假設客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心，詢(xún)問(wèn)客服無(wú)法回答的產(chǎn)品問(wèn)題。座席可以在 UCaaS 中查看公司目錄，檢查員工狀態(tài)以查看制造部門(mén)的可用人員，開(kāi)始與該內部專(zhuān)家聊天，并獲得即時(shí)答案。如果答案很復雜并且需要進(jìn)一步討論，座席可以將客戶(hù)直接轉接到專(zhuān)家的電話(huà)。
2、更好的客戶(hù)體驗
大多數與企業(yè)聯(lián)系的人不知道（或關(guān)心）他們是在與公司辦公室還是聯(lián)絡(luò )中心的人交談。他們仍然期望快速的服務(wù)和無(wú)縫的客戶(hù)體驗。他們不想被要求反復表明自己的身份或被告知撥打不同的號碼。然而，當辦公室員工和聯(lián)絡(luò )中心座席無(wú)法實(shí)時(shí)溝通或將呼叫路由到彼此時(shí)，就會(huì )發(fā)生這種情況。
考慮一個(gè)需要技術(shù)支持的客戶(hù)，并致電向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員無(wú)需向客戶(hù)提供技術(shù)支持號碼，而是可以直接與聯(lián)絡(luò )中心團隊聯(lián)系，開(kāi)始對話(huà)，確保有人準備好提供幫助，然后讓客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)。
UCaaS/CCaaS 集成在必須對呼叫者進(jìn)行身份驗證并記錄和記錄交互以確保合規性的行業(yè)或職能部門(mén)中特別有用。當這兩個(gè)系統集成時(shí)，呼叫者只需要經(jīng)過(guò)一次身份驗證，即使他們從一個(gè)位置路由到另一個(gè)位置。
3、優(yōu)化的CRM集成
領(lǐng)先的統一通信平臺旨在與 Salesforce 等 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應用程序集成，實(shí)現點(diǎn)擊撥號和自動(dòng)呼叫記錄等功能。登錄 UCaaS 后，用戶(hù)可以看到識別來(lái)電者的屏幕彈出窗口，以及來(lái)自 CRM 系統的客戶(hù)數據。還可以提示他們輸入有關(guān)每次客戶(hù)交互的注釋?zhuān)@些注釋也會(huì )記錄在 CRM 記錄中。
通過(guò)集成 CCaaS 和 UCaaS，聯(lián)絡(luò )中心座席可以獲得相同的功能。因此，CRM 系統保持最新?tīng)顟B(tài)，跨地點(diǎn)和職能的團隊可以共享有關(guān)客戶(hù)交互的數據--無(wú)需切換或多次登錄。
4、綜合數據
多年來(lái)，業(yè)務(wù)領(lǐng)導者一直聽(tīng)說(shuō)他們需要打破孤島并整合數據。鞏固溝通是一個(gè)很好的開(kāi)始。
在短期內，集成的通信數據意味著(zhù)跨部門(mén)和職能的團隊在同一頁(yè)面上。從長(cháng)遠來(lái)看，這意味著(zhù)能夠利用復雜的數據分析工具、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 自動(dòng)化和人工智能算法。
5、降低通信成本
單獨而言，UCaaS 和 CCaaS 通過(guò)提供一站式服務(wù)來(lái)降低通信成本。企業(yè)不是將電話(huà)服務(wù)、會(huì )議解決方案和視頻應用程序拼湊在一起，而是從一個(gè)平臺或兩個(gè)連接的平臺獲得所有這些服務(wù)，因為許多公司認為 UCaaS 和 CCaaS 是單獨的解決方案并購買(mǎi)它們。
通過(guò)捆綁 UCaaS 和 CCaaS，公司可以從一個(gè)云托管供應商處獲得這兩個(gè)平臺的功能。這意味著(zhù)無(wú)需安裝或管理昂貴的硬件，只需支付一張賬單，并使用一個(gè)平臺供 IT 管理。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Ryan Yee
原文網(wǎng)址：https://www.vonage.com/resources/articles/ucaas-contact-center-better-when-bundled/
