CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 監控對話(huà)的質(zhì)量和培訓在任何聯(lián)絡(luò )中心都至關(guān)重要，但這只有在企業(yè)知道他們在尋找什么的情況下才能成功完成。
Ender Turing 首席執行官OlenaIosifova向我們的 LinkedIn 社區成員提問(wèn)："您對出于質(zhì)量和培訓目的隨機選擇 2-5% 的對話(huà)有何看法？"
280位專(zhuān)業(yè)人士參與了投票，結果如下：
錯過(guò)客戶(hù)投訴 19%
錯過(guò)培訓機會(huì ) 50%
錯過(guò)銷(xiāo)售機會(huì ) 8%
其他重要數據丟失 23%
50% 的受訪(fǎng)者表示這可以識別錯失的培訓機會(huì )，而 8% 的受訪(fǎng)者認為這可以識別錯失的銷(xiāo)售機會(huì )，這表明公司的重點(diǎn)更在于確保座席具備提供高水平客戶(hù)服務(wù)技能所需的培訓。
有趣的是，19% 的受訪(fǎng)者表示會(huì )發(fā)現遺漏的客戶(hù)投訴，23% 的受訪(fǎng)者表示會(huì )發(fā)現其他重要數據的丟失。
這兩個(gè)結果之間 4% 的差異再次表明，公司更加關(guān)注他們提供的服務(wù)質(zhì)量。
總的來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù) 92% 的回復是基于確定與服務(wù)質(zhì)量和體驗相關(guān)的改進(jìn)領(lǐng)域，而不是錯失銷(xiāo)售機會(huì ) (8%)。
錯失的銷(xiāo)售機會(huì )可能會(huì )通過(guò)更高水平的客戶(hù)服務(wù)和更高的座席能力得到解決。
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幾位專(zhuān)業(yè)人士還對此次民意調查發(fā)表了評論，就如何優(yōu)化和發(fā)展聯(lián)絡(luò )中心的監控提供了有見(jiàn)地的建議：
每個(gè)座席每月 3 次電話(huà)和電子郵件
我每個(gè)月評估每個(gè)座席的 3 個(gè)電話(huà)和電子郵件，這有助于我找出他們的知識和培訓中缺少的任何領(lǐng)域。
感謝Madeline
確保座席采取正確的行動(dòng)并提供正確的信息
為了確保座席采取正確的行動(dòng)并提供正確的信息，監控呼叫至關(guān)重要。
未能監控合理數量的呼叫對企業(yè)以及座席和消費者都是有害的。
只要反饋是建設性的，擁有一個(gè)強大的質(zhì)量框架就有助于減少長(cháng)期的投訴。
感謝Wendy
列表是相互關(guān)聯(lián)的
這個(gè)列表是相互關(guān)聯(lián)的。一個(gè)地區的失誤/損失/失敗通常會(huì )導致另一個(gè)領(lǐng)域的失誤/損失/失敗。為了在一個(gè)方面發(fā)揮作用，您可能必須專(zhuān)注于所有方面。
感謝Sue Ellen
5% 是一個(gè)合理的相對樣本
我相信 5% 是一個(gè)合理的相對樣本，這意味著(zhù)我懷疑與你從 100% 的電話(huà)審查中得到的結果會(huì )有很大的不同。
顯然，質(zhì)量審計不能審查每一個(gè)電話(huà)，必須嘗試以合理的百分比工作，以使審計過(guò)程與整個(gè)交互基礎相關(guān)。
感謝Barry
尋找錯過(guò)的銷(xiāo)售并"深入研究"其他人
對我來(lái)說(shuō)，這些選擇似乎有點(diǎn)"雞肉或雞蛋"。銷(xiāo)售或創(chuàng )收通常是創(chuàng )收聯(lián)絡(luò )中心和整體業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。
錯過(guò)培訓機會(huì )、客戶(hù)投訴或丟失重要數據將導致錯過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )。
因此，我希望錯過(guò)銷(xiāo)售并"深入研究"其他可能的因果關(guān)系。也就是說(shuō)，如果我正確地解釋了這個(gè)問(wèn)題。
感謝Chris
失敗需求
這些中的每一個(gè)都忽略了大多數呼叫將是失敗需求的事實(shí)。
感謝David
技術(shù)可以審查 100% 的對話(huà)
我想知道為什么沒(méi)有使用語(yǔ)音到文本分析來(lái)根據各種參數集審查 100% 的對話(huà)。
感謝Derek
上述所有的
應該有另一個(gè)選項--"以上所有"。雖然您可以通過(guò)交互抽樣來(lái)發(fā)現系統性問(wèn)題，但您將錯過(guò)所有未分析交易的機會(huì )。
有各種解決方案可以幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，但您需要找到適合您的操作和預期結果的"合適的方案"。
感謝Lance
分析自動(dòng)化
對于呼叫聯(lián)系人，我幾天前看到了一個(gè)新的解決方案，它允許使用語(yǔ)音到文本的解決方案實(shí)現呼叫分析自動(dòng)化。
它對通話(huà)的情緒進(jìn)行評分，將其翻譯成文本，最后但并非最不重要的是，它總結了對話(huà)。這樣做，您可以直接使用此數據填寫(xiě)您的 CRM。
該解決方案比谷歌解決方案便宜幾倍，并且絕對可以與人工質(zhì)量控制器競爭。
因此，它正在扼殺我們在世界各地都擁有的這一點(diǎn)：我們如何通過(guò)僅分析 0>1%（有時(shí)甚至更少）的工作來(lái)有意義地考慮座席工作的質(zhì)量衡量標準？
感謝Eric
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/companies-prioritise-customer-service-over-sales-when-monitoring-conversations-212203.htm
