今年年初，企業(yè)呼叫中心都希望客戶(hù)服務(wù)的世界能恢復穩定。原因很容易理解：在過(guò)去兩年多的時(shí)間里，客戶(hù)需求激增，而座席可用性不可預測。

　　但當我們進(jìn)入2022年的最后階段時(shí)，很明顯，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。穩定不再是呼叫中心所能指望的來(lái)自外部世界的東西。相反，這是他們必須積極努力的優(yōu)先事項，以客戶(hù)和座席優(yōu)先的戰略。

　　以下是到目前為止2022年呼叫中心最重要的趨勢，以及它們對客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)意味著(zhù)什么。

　　根據需求指標，客戶(hù)滿(mǎn)意度仍然是近75%呼叫中心負責人最重要的優(yōu)先事項。但隨著(zhù)人們的期望值達到前所未有的高度，保持高水平的滿(mǎn)意度從未像現在這樣困難。

　　最重要的是，許多客戶(hù)服務(wù)負責人現在的任務(wù)是在呼叫中心的職責之上優(yōu)先考慮客戶(hù)體驗和客戶(hù)成功。由于沒(méi)有大量增加資源來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的期望，呼叫中心的領(lǐng)導們專(zhuān)注于尋找新的方法，在不增加成本的情況下轉變他們的運營(yíng)。

　　與客戶(hù)體驗優(yōu)先順序相同，呼叫中心重新關(guān)注留住現有的買(mǎi)家。因此，考慮到他們在創(chuàng )收方面的作用越來(lái)越大，他們不像兩年前那樣擔心削減支出了。

　　雖然這本身是一個(gè)挑戰，但這一趨勢清楚地表明，呼叫中心正在擺脫其僅僅作為品牌成本中心的名聲。最近的數據顯示，76%的消費者表示，糟糕的客戶(hù)體驗會(huì )對他們對品牌的認知產(chǎn)生負面影響，三分之一的人表示這會(huì )影響忠誠度。另一方面，提高5%的客戶(hù)保留率可以使利潤增加25%到95%，并使收入增長(cháng)更快。

　　新的呼叫中心技術(shù)每天都在出現和改進(jìn)。但是呼叫中心的負責人不再只關(guān)注提高座席效率或降低平均處理時(shí)間的解決方案。相反，他們正在尋找能夠改變客戶(hù)體驗的技術(shù)。優(yōu)先級包括跨所有渠道的客戶(hù)的單一統一視圖，以及基于客戶(hù)歷史的個(gè)性化功能支持的定制客戶(hù)體驗。

　　但是，Gartner指出，"將一個(gè)組織的聊天機器人性能指標與其同行的性能指標進(jìn)行基準比較是無(wú)效的，而且可能會(huì )產(chǎn)生誤導，因為聊天機器人的類(lèi)型、設計和復雜性因組織而異。"

　　隨著(zhù)呼叫中心自動(dòng)化達到主流采用，呼叫中心正在進(jìn)入一個(gè)有效的解決方案評估至關(guān)重要的新時(shí)代。領(lǐng)導者們對自動(dòng)化戰略采取了謹慎的方法，以確保他們?yōu)檎Z(yǔ)音渠道、全渠道規模、機器學(xué)習和數據豐富的分析做好了長(cháng)期準備。

　　過(guò)去6個(gè)月是客戶(hù)服務(wù)導向型公司歷史上經(jīng)濟不確定性最大的時(shí)期之一。鑒于經(jīng)濟低迷，呼叫中心的領(lǐng)導不得不在縮減開(kāi)支和資源重新分配之間做出選擇。雖然客戶(hù)服務(wù)部門(mén)歷來(lái)被視為昂貴的必需品，而且習慣于預算緊張的壓力，但現代技術(shù)已經(jīng)改變了他們應對當前經(jīng)濟衰退的方式。

　　世界上最受信賴(lài)的一些品牌的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者正在轉向自動(dòng)化，以減少座席的重復請求，并為客戶(hù)提供額外的服務(wù)能力，減少等待時(shí)間，同時(shí)降低成本。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。