CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在本文中，我們解釋了應該在呼叫中心大屏Wallboard上顯示哪些 KPI，以及應該避免使用哪些 KPI。
什么是呼叫中心大屏Wallboard？
Wallboard是呼叫中心物理位置內的電子顯示器，用于讓管理層和座席了解他們自己團隊的績(jì)效。
呼叫中心大屏Wallboard是促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)的強大工具。
如果使用得當，正確的工具可以激發(fā)和吸引您的團隊，引入培訓和發(fā)展機會(huì )，并改善客戶(hù)體驗。Wallboard可讓您快速了解呼叫中心運營(yíng)的幕后情況，優(yōu)化員工并指導主管。
當然，要充分利用Wallboard的最大價(jià)值，您需要確定要顯示的數據類(lèi)型以及如何顯示每個(gè)屬性。
要在Wallboard上顯示的關(guān)鍵數據類(lèi)型
Wallboard是高度可定制的工具，能夠適應您業(yè)務(wù)的特定需求。因此，沒(méi)有真正的萬(wàn)能策略。相反，您需要考慮Wallboard受眾的特定需求、目標和衡量他們的量詞。
例如，與遠程呼叫中心座席相比，您的管理團隊可能擁有不同的數據集。
最好的Wallboard通過(guò)在清晰、易于理解的環(huán)境中為團隊中的每個(gè)人（從管理層到辦公室或遠程員工）提供所需的數據，從而推動(dòng)他們取得成功。
關(guān)于Wallboard對座席士氣是好是壞，業(yè)內存在很多爭論。
當我們上次詢(xún)問(wèn)時(shí)，有 12% 的呼叫中心經(jīng)理認為Wallboard是一個(gè)持續的壓力源。
- 對Wallboard的看法很好--他們讓每個(gè)人都知道 74%
- 對Wallboard的看法不好--它們是壓力的源泉 12%
- 對Wallboard的看法不確定 14%
考慮到這一點(diǎn)，讓我們探索Wallboard上應該包含什么以及應該避免使用什么。
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Wallboard上應該包含什么？
以下是您應該在Wallboard上展示的內容列表，包括指標和其他創(chuàng )新理念，以鼓勵積極的座席行為。
●個(gè)人目標的 KPIs
在呼叫中心使用Wallboard的最佳方法之一是吸引和激勵您的員工。這在混合工作時(shí)代尤為重要，遠程工作的員工可能需要額外的支持或動(dòng)力。
個(gè)人成長(cháng)的關(guān)鍵績(jì)效指標為您的座席提供關(guān)于他們表現如何的實(shí)時(shí)洞察。
個(gè)人目標的 KPIs示例包括：
來(lái)電接聽(tīng)速度：
在全渠道環(huán)境中工作時(shí)，您的員工接聽(tīng)電話(huà)或回復消息的速度有多快？您的座席接聽(tīng)電話(huà)的速度越快，他們的滿(mǎn)意度就越高。
平均處理時(shí)間：
AHT 或平均處理時(shí)間是指座席完成呼叫所需的時(shí)間。雖然快速解決問(wèn)題至關(guān)重要，但確保您的座席投入足夠的時(shí)間來(lái)提供出色的客戶(hù)體驗更加至關(guān)重要。
客戶(hù)滿(mǎn)意度分數：
您的客戶(hù)如何評價(jià)通話(huà)結束時(shí)的體驗？您可以在通話(huà)或消息結束時(shí)使用調查來(lái)確定您的客戶(hù)是否對他們收到的服務(wù)感到滿(mǎn)意。
●小組 KPIs目標
事實(shí)證明，將大型呼叫中心拆分成更小的小組可以提高座席的生產(chǎn)力、效率和參與度。
因此，將這種小團體的心態(tài)帶入一個(gè)大型呼叫中心，通過(guò)將場(chǎng)地空間分成幾組，可能是有益的。而且，如果您使用Wallboard為每個(gè)小組提供 KPIs統計數據，您可以提供動(dòng)力來(lái)源，因為每個(gè)座席都可以看到他們的貢獻如何影響團隊統計數據，從而增強社區意識。
此外，如果您將小組相互比較并在屏幕上顯示實(shí)時(shí)排行榜，您可以提供健康的競爭，這可能會(huì )提高士氣。
在大型中心，我不喜歡通用Wallboard。但是，對于較小的利基團隊，我們發(fā)現它們在促進(jìn)座席自主權和擺脫僵化名冊方面非常有效。
關(guān)于應該顯示的指標目標，Akixi產(chǎn)品和解決方案負責人 Colin Gill 建議："最長(cháng)的呼叫等待時(shí)間、平均應答時(shí)間和平均放棄呼叫時(shí)間。"
Colin 還建議"這最后兩個(gè)呼叫統計數據對大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最重要的，因為它們允許呼叫中心非常快速和輕松地降低放棄呼叫率。"
"例如，如果平均放棄時(shí)間為 12 秒，平均接聽(tīng)時(shí)間為 14 秒，座席可以看到他們需要快兩秒接聽(tīng)電話(huà)才能提高放棄通話(huà)率。"
●團隊目標的 KPIs
運營(yíng)一個(gè)成功的呼叫中心是一個(gè)團隊的努力。檢查整個(gè)團隊的績(jì)效可以深入了解您的員工是否需要額外的培訓或支持才能實(shí)現預期的結果。
團隊目標的 KPIs也有助于確定您的呼叫中心技術(shù)是否適合您的員工。
團隊目標的 KPIs示例包括：
在隊列中花費的平均時(shí)間：
您的客戶(hù)排隊等候座席需要多長(cháng)時(shí)間？如果此數字太高，則可能表明您的員工正在努力解決呼叫問(wèn)題，或者您手頭沒(méi)有合適數量的員工來(lái)處理該數量。
首次通話(huà)解決方案：
您的座席在第一次通話(huà)期間解決客戶(hù)問(wèn)題的效率如何？如果這個(gè)數字很低，則可能表明您的員工需要更多培訓。但是，這也可能表明您最初并未將客戶(hù)路由到合適的座席，這會(huì )提高您的轉移率。
平均放棄率：
客戶(hù)會(huì )在座席接聽(tīng)之前放棄呼叫嗎？高放棄率可能表明您需要增加人員配備或提供替代溝通渠道。
●管理 KPIs
您需要為團隊中的管理人員和主管提供特定的呼叫中心指標。
這里的重點(diǎn)是評估您團隊的整體績(jì)效以及您對客戶(hù)的影響。
管理Wallboard的 KPIs示例包括：
增長(cháng)或保留指標：
跟蹤整體業(yè)務(wù)目標，包括銷(xiāo)售預測、訂閱續訂或服務(wù)水平。
依從性:
您的座席是否遵循各自的時(shí)間表？他們是否有效地管理工作活動(dòng)的預定時(shí)間？
此 KPI 將幫助您了解您的座席日程安排是否與他們的實(shí)際工作時(shí)間一致。勞動(dòng)力管理對于呼叫中心至關(guān)重要，這些數據將使您能夠提高績(jì)效并優(yōu)化團隊。
NPS分數：
您的客戶(hù)向其他消費者推薦您的業(yè)務(wù)的機會(huì )有多大？ NPS 分數可以讓您深入了解客戶(hù)對您業(yè)務(wù)的整體看法。分數越高，你的表現就越好。
被阻止的呼叫百分比：
如果您的座席經(jīng)常阻止來(lái)電者或將其轉移給其他座席，這可能表明他們需要額外的培訓才能度過(guò)難關(guān)。留意您的員工需要進(jìn)一步培訓或指導的跡象。
●實(shí)時(shí)更新
與員工工作流程相關(guān)的實(shí)時(shí)信息將幫助他們保持生產(chǎn)力。使用您的Wallboard向員工通報公用事業(yè)品牌的制造運輸延遲或停電情況。
這些更新將確保您的員工能夠有效地回答客戶(hù)問(wèn)題。
呼叫中心經(jīng)常因公司其他部門(mén)缺乏溝通而感到沮喪。
例如，營(yíng)銷(xiāo)團隊可能不會(huì )將產(chǎn)品/服務(wù)的新報價(jià)通知呼叫中心，從而在客戶(hù)打電話(huà)時(shí)造成困難。
那么，為什么不在您的Wallboard上留出營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)空間來(lái)展示產(chǎn)品和交易的實(shí)時(shí)更新呢？
這將使座席保持在循環(huán)中，提高品牌知名度并改善部門(mén)之間的溝通。
PhotoBox 通過(guò)與其他部門(mén)共享電子表格來(lái)做到這一點(diǎn)。這些鏈接到座席桌面，但也可以很容易地顯示在Wallboard上。
●客戶(hù)旅程信息
在訪(fǎng)問(wèn) AO 位于博爾頓的呼叫中心時(shí)，我們發(fā)現該公司指定了墻壁空間來(lái)繪制遵循不同客戶(hù)旅程的流程圖。
這樣做的影響是提醒座席注意客戶(hù)為達到預期結果而遵循的流程。
那么，為什么不使用Wallboard來(lái)達到同樣的效果呢？
為座席提供信息，以最有效的方式引導對話(huà)，同時(shí)減少客戶(hù)的工作量。
●培訓教材
對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題是他們在進(jìn)入呼叫中心樓層之前沒(méi)有時(shí)間對座席進(jìn)行徹底的培訓。
那么，為什么不使用Wallboard為座席提供建立融洽關(guān)系的額外提示，使用同理心、積極的話(huà)語(yǔ)等，以提醒座席培訓過(guò)程中涵蓋的內容。
為座席提供這些有用的提示和技術(shù)以嘗試增加座席在通話(huà)期間使用的方法的數量，從而增強座席的適應性。
視頻和演示文稿通常用于增加交互性和多樣性，但必須每?jì)芍芨鼡Q一次，以保持對所顯示內容的興趣。
●主要趨勢
如果您包含團隊趨勢數據，將實(shí)際績(jì)效與目標或本周與前一周的績(jì)效進(jìn)行比較，這些信息可以促使座席在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)提供更多信息。
將績(jì)效與目標進(jìn)行比較的趨勢可能非常有用，特別是如果實(shí)現這些目標可以以某種方式獲得獎勵，因為目標可以變?yōu)楝F實(shí)。
此外，將當前表現與前一個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行比較有助于向座席展示他們在此期間的改進(jìn)情況，從而提供成就感。
●包含在Wallboard上的其他有價(jià)值的數據
除了基本的 KPIs之外，您還將向個(gè)人用戶(hù)、團隊和經(jīng)理展示，還值得評估如何通過(guò)其他見(jiàn)解來(lái)提高Wallboard的價(jià)值。
分享的一些最有價(jià)值的"額外"信息包括：
簡(jiǎn)報： 來(lái)自商業(yè)領(lǐng)袖的公告，甚至是關(guān)于生日、工作紀念日和培訓課程的信息，都可以成為員工Wallboard環(huán)境的寶貴補充。
員工溝通： 認可座席的成就并與呼叫中心團隊的其他成員分享可以提高士氣，因為座席會(huì )覺(jué)得他們所做的工作受到了贊賞。
理想情況下，這些成就將是"發(fā)現做大事"類(lèi)型識別的混合體，或者基于每日、每周和每月的統計數據，這些統計數據可以揭示表現最好的人。
政策與程序： 當公司更改對呼叫中心有影響的政策和程序時(shí)，讓座席知道這一點(diǎn)很重要。
將這些信息放在Wallboard上是一種很好的方式，可以幫助團隊不要忘記更改，并且可以提高主動(dòng)性，前提是讓座席意識到需要更改某些內容。
但是，要警惕傳播機密信息，尤其是在建筑物內有外部訪(fǎng)客的情況下。
位置信息： 與座席位置相關(guān)的數據可以使他們的工作流程受益。例如，您可以向辦公室座席提供交通和天氣警報，并向遠程座席提供有關(guān)假期和場(chǎng)合的正面消息。
激勵提醒： Wallboard提供了理想的平臺來(lái)宣傳向座席提供的激勵措施，讓呼叫中心團隊了解為改善他們的工作環(huán)境所做的努力。
因此，廣告聚會(huì )、比賽、活動(dòng)、假期、午餐、獎勵計劃等，將巧妙地表明正在努力改進(jìn)工作場(chǎng)所并打破重復的例行公事。
此外，推廣這些功能可以提高投票率，讓更多呼叫中心的員工將積極的體驗與工作場(chǎng)所聯(lián)系起來(lái)，提高他們與公司的親和力。
勵志信息： 在任何呼叫中心，讓您的員工保持參與和快樂(lè )都是至關(guān)重要的。偶爾的激勵信息可以改善您公司的文化，并幫助用戶(hù)對工作場(chǎng)所感到更加樂(lè )觀(guān)。
重大體育賽事： 在奧運會(huì )、世界杯和超級碗期間，缺勤和病假無(wú)疑會(huì )增加，但通話(huà)量不太可能發(fā)生變化。
因此，明智的做法是在Wallboard上實(shí)時(shí)展示行動(dòng)，以盡量減少這些事件對員工人數的負面影響。
此外，呼叫中心可以利用這些活動(dòng)的興奮，通過(guò)將它們變成游戲，為呼叫中心帶來(lái)積極的氛圍，引發(fā)座席之間的良性競爭，并建立社區環(huán)境。
這將在比賽進(jìn)行期間達到頂峰，使得在Wallboard上進(jìn)行實(shí)時(shí)報道的選項更具吸引力。
然而，保持Wallboard上的信息是積極的很重要，因為消極的信息可能會(huì )降低生產(chǎn)力、損害士氣并增加流失率。
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Wallboard上不應該包含什么？
如果以上述方式使用，Wallboard可以成為呼叫中心的一個(gè)很好的激勵工具。但如下強調的那樣使用它們實(shí)際上可能會(huì )強化負面行為。
過(guò)載
一次在墻上的太多指標可能會(huì )令人困惑，如果所有指標都擠在屏幕上，可見(jiàn)性也可能是一個(gè)問(wèn)題。
混淆源于呼叫中心墻上的圖像平均每 15 秒更改一次，雖然經(jīng)理可能有統計電子表格，讓他們有時(shí)間查看信息，但座席沒(méi)有這種奢侈。
但不要只是將屏幕放在那里太久。因此，請更改內容，以便座席與Wallboard互動(dòng)，而不是忘記它們甚至是否還在那里。
否定最佳實(shí)踐的 KPIs
從Wallboard上刪除基于時(shí)間的指標可能是一個(gè)好主意，轉而關(guān)注那些對通話(huà)質(zhì)量有積極影響的指標，例如首次聯(lián)系解決率 (FCR)。
Clydebank 運營(yíng)主管 Paul Bryant 提出了另一個(gè)可能被認為不適合Wallboard的指標，他說(shuō)："例如，我不相信向員工展示有多少電話(huà)在排隊等候會(huì )增加很多價(jià)值。"
"當然，他們正在處理的電話(huà)是他們唯一應該考慮并盡可能處理的事情，而不僅僅是為了能夠處理另一個(gè)電話(huà)而迅速放下電話(huà)。"
這是因為顯示諸如平均處理時(shí)間 (AHT) 之類(lèi)的 KPIs可能會(huì )鼓勵消極行為，例如模仿建立融洽關(guān)系的禮貌捷徑。
此外，Mulberry Holiday Cottages 的銷(xiāo)售和服務(wù)主管 James Soules 指出，"根據我的經(jīng)驗，限制可用座席數量的觀(guān)點(diǎn)值得考慮。"
"讓您的管理團隊查看這些數據，以確保管理員工人數和呼叫流程，而不是更廣泛的員工隊伍。這將有助于阻止任何可能的個(gè)人生產(chǎn)力下降。"
看到 % 的座席正在等待電話(huà)或有空可能會(huì )導致某些類(lèi)型的人認為他們停止工作或注銷(xiāo)等都無(wú)關(guān)緊要。您的可用性可能會(huì )很快消失。
負面反饋
Wallboard上顯示的任何消息都應該是正面的，特別是如果這些帖子是專(zhuān)門(mén)針對某些座席的。
這意味著(zhù)僅應顯示針對某些指標的最佳表現者的統計數據，而不是整個(gè)座席列表。
這是因為列表底部的座席可能只是對他們收到的電話(huà)感到不幸，如果這在Wallboard上以負面的方式傳播，可能會(huì )對他們的士氣產(chǎn)生負面影響。
因此，要警惕分享此類(lèi)負面信息和紀律警告等，并記住避免展示機密信息的重要性，特別是如果"外部"訪(fǎng)問(wèn)者可以查看Wallboard。
低能見(jiàn)度信息
如果座席甚至無(wú)法閱讀顯示的信息，那么擁有Wallboard有什么意義？
沒(méi)有任何意義。因此，前往為該屏幕指定的呼叫中心空間的最遠點(diǎn)并嘗試字體大小和樣式以找到最佳條件非常重要。
此外，請注意所選擇的配色方案將如何影響色盲座席，因此無(wú)法充分看到閾值和/或數據。
Oak'Innovation 的 Phillip Reynolds 補充說(shuō)，當 KPIs或其他關(guān)鍵指標被遺漏時(shí)，建議"使用適當的顏色（紅色、綠色等）和閃爍的面板。"
不要在屏幕上塞滿(mǎn)太多信息，以至于您必須在距Wallboard一尺之內才能看到發(fā)生了什么。
最后，雖然這并不完全是關(guān)于屏幕上的內容，但請考慮座席查看Wallboard的角度。它們是否會(huì )影響座席閱讀信息的能力？
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如何顯示您的Wallboard信息
值得注意的是，選擇要在Wallboard上顯示的正確數據只是第一步。一旦您確定了必要的信息和 KPIs，您就需要考慮傳達這些信息。成功的關(guān)鍵是使數據盡可能易于使用。
考慮一下可用于使數據更易于訪(fǎng)問(wèn)的視覺(jué)效果。圖形和圖表可以更輕松地處理基于數字的信息。圖片和圖形還可以為您的座席添加背景信息，并使您的員工更容易參與。
不要忘記嘗試顏色以強調特定數據或合并您的品牌顏色以展示團隊的包容性。
品牌色彩的使用是讓W(xué)allboard對您的業(yè)務(wù)更具針對性的好方法。您還可以使用顏色來(lái)突出顯示連接到數據點(diǎn)的緊急程度。
通過(guò)提供后續操作的鏈接，交互性可以使用戶(hù)參與更加成功。通過(guò)提供可操作的按鈕或鏈接來(lái)鼓勵響應，例如"安排培訓"或"回復公司活動(dòng)"。
如有疑問(wèn)，請向您的員工尋求反饋，了解如何更好地分享正確的信息以滿(mǎn)足他們的需求。
感謝Akixi和Geomant幫助撰寫(xiě)本文
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