CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 強大的報告功能將幫助聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者更好地管理績(jì)效。
由自動(dòng)化、人工智能和機器學(xué)習 (ML) 提供支持的數據經(jīng)濟已轉化為增強的聯(lián)絡(luò )中心報告工具，生成了運營(yíng)部門(mén)可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)的數據。
然而，有了如此多的數據，通常很難將其轉化為可操作的洞察力，從而為取悅客戶(hù)和產(chǎn)生更好的業(yè)務(wù)成果提供機會(huì )。
因此，優(yōu)先考慮一些自定義聯(lián)絡(luò )中心報告通常是必要的行動(dòng)過(guò)程。以下是運營(yíng)部門(mén)可能希望考慮的七個(gè)報告示例。
1.座席活動(dòng)報告
該報告可告知主管聯(lián)絡(luò )中心座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，無(wú)論他們是在接聽(tīng)電話(huà)、處于空閑狀態(tài)還是休息狀態(tài)。大多數聯(lián)絡(luò )中心定義了特定的活動(dòng)閾值，標記過(guò)度工作或過(guò)多的空閑時(shí)間。座席活動(dòng)報告還提供單日、單周或單月收集的歷史數據。
該報告將包括以下指標：
·來(lái)電量
·呼叫的平均處理時(shí)間
·座席空閑時(shí)間
2.座席績(jì)效報告
雖然活動(dòng)報告提供了座席執行的活動(dòng)的概要，但它通常不會(huì )分析這些指標以獲得更深入的見(jiàn)解。換言之，僅通過(guò)活動(dòng)報告很難判斷座席的表現是"好"還是"壞"。相反，聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效報告提供了更多的信息，突出了潛在的成就和缺點(diǎn)。
該報告將包括以下指標：
·回答速度
·未接電話(huà)的百分比
·首次呼叫解決率
3.服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 報告
服務(wù)水平協(xié)議或 SLA 是聯(lián)絡(luò )中心設置的目標，以在指定時(shí)間范圍內通過(guò)單一渠道回答特定百分比的聯(lián)系。 SLA 對于安排座席和控制客戶(hù)等待時(shí)間很重要。 SLA 報告根據此 SLA 目標以及其他指標衡量當前聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效，以評估 CX 和 EX 隨著(zhù)服務(wù)水平的波動(dòng)而變化。
該報告將包括以下指標：
·聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平
·座席入住率
·平均客戶(hù)滿(mǎn)意度得分
4.處理總結報告
每次通話(huà)后，座席都會(huì )在 CRM 中輸入呼叫處理代碼，查明客戶(hù)來(lái)電的原因。處理報告將這些代碼分組，允許聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導評估他們最突出的需求驅動(dòng)因素。一些報告還會(huì )在每個(gè)處理組中拆分各種 CX 指標，以便聯(lián)絡(luò )中心可以?xún)?yōu)先考慮改進(jìn)領(lǐng)域。
該報告將包括以下信息：
·客戶(hù)致電的原因
·通話(huà)結果指標
5.活動(dòng)成功報告
活動(dòng)成功報告衡量任何正在進(jìn)行的入站/出站活動(dòng)的各個(gè)方面。例如，如果營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理讓外撥團隊冷撥一組潛在客戶(hù)，那么活動(dòng)成功報告將表明該團隊是否達到了他們的銷(xiāo)售和效率目標。活動(dòng)生產(chǎn)力報告還可以告知企業(yè)有關(guān)通過(guò)數字廣告產(chǎn)生的入站線(xiàn)索。
該報告將包括以下指標：
·點(diǎn)擊通話(huà)廣告跟蹤
·轉化率
·不合格的潛在客戶(hù)
6.呼叫詳細報告 (CDR)
呼叫詳細報告或記錄為每個(gè)呼叫收集高度精細的指標。每次語(yǔ)音交互都會(huì )生成數據，聯(lián)絡(luò )中心可以檢索這些數據用于培訓或合規目的。當與文本分析和其他形式的統計分析模型結合使用時(shí)，CDR 數據的聚合也有助于發(fā)現趨勢。
該報告將包括以下信息：
·呼叫時(shí)間戳
·客戶(hù)識別
·總通話(huà)時(shí)長(cháng)
7.隊列活動(dòng)報告
隊列活動(dòng)報告可幫助經(jīng)理了解客戶(hù)在暫停時(shí)的行為。漫長(cháng)的等待時(shí)間是困擾聯(lián)絡(luò )中心的最常見(jiàn)問(wèn)題之一，快速支持通常為公司提供競爭優(yōu)勢。領(lǐng)導者可以使用隊列活動(dòng)報告優(yōu)化呼叫路由方法、調整等待音樂(lè )并改進(jìn) IVR 消息傳遞。
該報告將包括以下指標：
·平均和最長(cháng)等待時(shí)間
·一段時(shí)間內的平均隊列長(cháng)度
·呼叫放棄率與隊列長(cháng)度相關(guān)
這些是聯(lián)絡(luò )中心報告的頂級示例，這些報告將指導企業(yè)如何利用現代聯(lián)絡(luò )中心系統生成的大量數據。
這些報告中的大多數都可以通過(guò)預配置的儀表板和標準化模板獲得。
根據呼叫報告解決方案，聯(lián)絡(luò )中心可以使用他們偏好的指標自定義每個(gè)報告，并將它們合并到一個(gè)獨特的儀表板上以進(jìn)行更簡(jiǎn)單的分析。
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