CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 盡可能保持團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力、效率和參與度一直是任何業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的重點(diǎn)。畢竟，如果您的員工表現(xiàn)不佳，那么您就無法期望在客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果方面實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
然而，隨著工作場(chǎng)所變得越來越復(fù)雜，混合和遠(yuǎn)程工作等新趨勢(shì)改變了公司的運(yùn)營(yíng)方式，充分利用現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)變得更具挑戰(zhàn)性。幸運(yùn)的是，正確的技術(shù)可能是答案。
勞動(dòng)力優(yōu)化工具結(jié)合了從調(diào)度技術(shù)到深入分析和游戲化的所有內(nèi)容，可能是確保團(tuán)隊(duì)在任何環(huán)境中繼續(xù)蓬勃發(fā)展的完美工具。最大的挑戰(zhàn)是找到一個(gè)您可以信任的 WFO 供應(yīng)商來為您的團(tuán)隊(duì)提供支持。以下是一些讓您走上正軌的重要提示。
第 1 步：了解您的員工隊(duì)伍
在開始優(yōu)化勞動(dòng)力之前，您需要清楚地了解您將要與之合作的團(tuán)隊(duì)。多年來，WFO 工具一直是 CX 領(lǐng)域的重要組成部分，甚至在混合和遠(yuǎn)程工作興起之前。擁有傳統(tǒng)辦公室團(tuán)隊(duì)的公司仍然可以使用這些解決方案來跟蹤其內(nèi)部員工的結(jié)果，并確保每個(gè)人都保持一致。
但是，如果您的員工隊(duì)伍更加多樣化，充滿了不同類型的"員工角色"，您可能需要選擇特定的工具。例如，您可能希望您的 WFO 解決方案帶有內(nèi)置的時(shí)間跟蹤技術(shù)，這樣您就可以了解員工不在辦公室時(shí)如何利用他們的工作時(shí)間。
如果您要通過來自世界各地的新員工來擴(kuò)展您的員工隊(duì)伍，您將需要提供多種語(yǔ)言的服務(wù)，這樣各地的團(tuán)隊(duì)成員都可以享受相同的好處，而不必?fù)?dān)心翻譯問題。您可能還需要考慮您的 WFO 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)如何存儲(chǔ)在世界不同地區(qū)，以符合數(shù)據(jù)主權(quán)要求。
第 2 步：與您現(xiàn)有的 CX 技術(shù)保持一致
清楚了解員工后，您將使用新的 WFO 工具進(jìn)行管理，下一步是評(píng)估您現(xiàn)有的技術(shù)環(huán)境。如果您的團(tuán)隊(duì)成員每天都依賴多種工具，例如CCaaS技術(shù)和服務(wù)臺(tái)軟件，那么尋找易于集成的工具就很重要。
一些 WFO 供應(yīng)商將他們的技術(shù)作為整個(gè)CCaaS解決方案的一部分提供，如果您已經(jīng)配備了所需的聯(lián)絡(luò)中心，這可能并不理想。其他人可以提供具有靈活能力的獨(dú)立技術(shù)，以連接到廣泛的其他系統(tǒng)。適合您的供應(yīng)商將使您能夠維持現(xiàn)有的技術(shù)投資，同時(shí)利用員工參與的新優(yōu)勢(shì)。
如果您有獨(dú)特的技術(shù)或?qū)Ｓ袘?yīng)用程序需要鏈接到您的 WFO 工具以獲得更好的業(yè)務(wù)洞察力，您可能需要尋找具有 APIs、SDKs和其他方式的供應(yīng)商來幫助您創(chuàng)建自定義技術(shù)堆棧。
第 3 步：探索功能集
隨著 WFO 工具成為工作場(chǎng)所中更重要的一部分，我們看到不同供應(yīng)商提供的功能集之間存在很多重疊。大多數(shù)頂級(jí)提供商將提供全面的工具，您可以在其中跟蹤一系列不同的指標(biāo)和見解，從您的團(tuán)隊(duì)最常使用的工具到他們向客戶提供解決方案的速度。
但是，您花在比較市場(chǎng)上的報(bào)價(jià)上的時(shí)間越多，您就越可能開始注意到某些供應(yīng)商提供的專業(yè)功能和工具。例如，一些公司會(huì)將 WFO 和 WFM 技術(shù)結(jié)合到一個(gè)工具包中。這樣可以更輕松地跟蹤有關(guān)您的員工的有價(jià)值信息，并更有效地安排您的團(tuán)隊(duì)在同一個(gè)地方。
您甚至可以找到提供內(nèi)置培訓(xùn)系統(tǒng)和游戲化工具的 WFO 供應(yīng)商，用于教育和吸引您的員工。花一些時(shí)間探索當(dāng)今市場(chǎng)上頂級(jí)供應(yīng)商的一些產(chǎn)品，并列出最有可能使您的員工受益的必備功能，例如全渠道對(duì)話跟蹤、質(zhì)量管理功能和語(yǔ)音分析。
第 4 步：優(yōu)先考慮用戶體驗(yàn)
將任何新技術(shù)引入您的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶體驗(yàn)是最重要的考慮因素之一。如果您的員工不使用它們，即使是增強(qiáng)員工能力的最佳工具也不會(huì)產(chǎn)生正確的影響。考慮到這一點(diǎn)，想想這個(gè)環(huán)境對(duì)你的主管和員工來說是多么簡(jiǎn)單和直觀。
您能否為個(gè)別員工創(chuàng)建自定義儀表板，以幫助他們跟蹤自己的績(jī)效，并確定他們與同事相比的表現(xiàn)如何？工作人員請(qǐng)求更改日程安排或在需要時(shí)訪問關(guān)鍵知識(shí)庫(kù)信息的難易程度如何？
創(chuàng)新的供應(yīng)商還可能提供一系列更具顛覆性的工具來增強(qiáng)您的員工隊(duì)伍，例如機(jī)器人和人工智能助手，以幫助指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)取得更好的成果或自動(dòng)化工作流程。
供應(yīng)商提供的客戶體驗(yàn)也值得一看。它們?nèi)绾螏椭_保您從新投資中獲得最大收益？他們能否協(xié)助您完成諸如入職和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員之類的任務(wù)，或者發(fā)現(xiàn)如何創(chuàng)建自定義報(bào)告？
第 5 步：不要忽視安全性和合規(guī)性
成功選擇合適的 WFO 供應(yīng)商的最后一步是考慮您的安全性和合規(guī)性需求。值得記住的是，大多數(shù)勞動(dòng)力參與工具的最大好處來自您收集和理解有價(jià)值數(shù)據(jù)的能力。但是，收集的有關(guān)您的員工和客戶的信息是敏感的，需要加以保護(hù)。
在尋找您可以信任的供應(yīng)商時(shí)，請(qǐng)確保實(shí)施了正確的工具來保護(hù)數(shù)據(jù)。您應(yīng)該能夠完全控制在您的生態(tài)系統(tǒng)中收集和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的位置。研究端到端加密和訪問管理等內(nèi)容也是一個(gè)好主意，這樣您就可以準(zhǔn)確地決定團(tuán)隊(duì)中的哪些成員可以訪問某些信息。
在合規(guī)性和安全性方面，優(yōu)秀的 WFO 供應(yīng)商將能夠讓您放心，并為您提供保護(hù)從記錄到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的所有內(nèi)容所需的工具。不要低估保護(hù)數(shù)據(jù)的重要性。
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作者：REBEKAH CARTER
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