CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶出于多種原因與組織聯(lián)系：更新其地址、跟進(jìn)訂單、更改其登錄憑據(jù)等。
盡管其中一些查詢可能看起來很簡單，但其他問題和請求可能涉及跨座席和部門的多次對話和后續(xù)任務(wù)--這可能會變得復(fù)雜。客戶服務(wù)可能會受到這些并發(fā)癥的影響，從而導(dǎo)致更長的響應(yīng)時間和溝通不暢。
與工單系統(tǒng)集成的聯(lián)絡(luò)中心可以通過在一個地方組織和簡化來自不同渠道的所有交互來避免這些陷阱，確保問題不會被忽視。其中一些工單系統(tǒng)包括 Service Now、Zendesk等。繼續(xù)閱讀以了解與聯(lián)絡(luò)中心集成的工單系統(tǒng)可以增強(qiáng)客戶體驗的 4 種方式。
●減少客戶被轉(zhuǎn)移的次數(shù)：曾經(jīng)聯(lián)系過客戶服務(wù)，卻因為沒有與相應(yīng)部門的合適代表交談而被轉(zhuǎn)移并擱置？這樣的經(jīng)歷可能會令人沮喪。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心平臺與工單系統(tǒng)集成時，可以將路由規(guī)則應(yīng)用于每次交互。因此，根據(jù)客戶的角色和服務(wù)歷史，將客戶分配給適當(dāng)?shù)淖Ｍㄟ^將客戶路由到適當(dāng)?shù)淖梢詼p少轉(zhuǎn)移次數(shù)并提高客戶滿意度。
●通過跟蹤有價值的指標(biāo)來改善客戶服務(wù)：衡量關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPIs) 對于您的客戶服務(wù)成功至關(guān)重要。主管可以通過將工單系統(tǒng)與其聯(lián)絡(luò)中心集成，獲得有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心績效的寶貴見解。通過集中式儀表板，主管可以跟蹤諸如工單數(shù)量、工單解決時間、座席活動等指標(biāo)。借助這些指標(biāo)，主管可以確定聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
●個性化每個客戶互動：在當(dāng)今世界，客戶服務(wù)繼續(xù)變得越來越個性化。據(jù)埃森哲稱，"91% 的消費(fèi)者更有可能購買能夠識別、記住并提供相關(guān)優(yōu)惠和建議的品牌。"座席可以通過使用工單系統(tǒng)查看以前的交互和問題來提供個性化幫助。通過為座席提供相關(guān)的客戶信息，他們可以更好地了解每個客戶，從而提供更加個性化的服務(wù)。
●將持久的交互數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個平臺上：工單系統(tǒng)為組織提供集中的知識庫管理解決方案，使所有部門的員工都能訪問準(zhǔn)確的客戶信息。通過利用集中的信息源，座席可以專注于解決客戶的查詢，而不是搜索以前的電子郵件或聊天記錄。
在有大量客戶查詢的情況下，簡化工作流程至關(guān)重要，尤其是在涉及不同部門和座席的情況下。將工單系統(tǒng)與您的聯(lián)絡(luò)中心集成可確保改善客戶服務(wù)。
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作者：Erina Suzuki
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