CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶(hù)出于多種原因與組織聯(lián)系：更新其地址、跟進(jìn)訂單、更改其登錄憑據等。

　　盡管其中一些查詢(xún)可能看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其他問(wèn)題和請求可能涉及跨座席和部門(mén)的多次對話(huà)和后續任務(wù)--這可能會(huì )變得復雜。客戶(hù)服務(wù)可能會(huì )受到這些并發(fā)癥的影響，從而導致更長(cháng)的響應時(shí)間和溝通不暢。

　　與工單系統集成的聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)在一個(gè)地方組織和簡(jiǎn)化來(lái)自不同渠道的所有交互來(lái)避免這些陷阱，確保問(wèn)題不會(huì )被忽視。其中一些工單系統包括 Service Now、Zendesk等。繼續閱讀以了解與聯(lián)絡(luò )中心集成的工單系統可以增強客戶(hù)體驗的 4 種方式。

　　●減少客戶(hù)被轉移的次數：曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)客戶(hù)服務(wù)，卻因為沒(méi)有與相應部門(mén)的合適代表交談而被轉移并擱置？這樣的經(jīng)歷可能會(huì )令人沮喪。當聯(lián)絡(luò )中心平臺與工單系統集成時(shí)，可以將路由規則應用于每次交互。因此，根據客戶(hù)的角色和服務(wù)歷史，將客戶(hù)分配給適當的座席。通過(guò)將客戶(hù)路由到適當的座席，您可以減少轉移次數并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　●通過(guò)跟蹤有價(jià)值的指標來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)：衡量關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPIs) 對于您的客戶(hù)服務(wù)成功至關(guān)重要。主管可以通過(guò)將工單系統與其聯(lián)絡(luò )中心集成，獲得有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的寶貴見(jiàn)解。通過(guò)集中式儀表板，主管可以跟蹤諸如工單數量、工單解決時(shí)間、座席活動(dòng)等指標。借助這些指標，主管可以確定聯(lián)絡(luò )中心內需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

　　●個(gè)性化每個(gè)客戶(hù)互動(dòng)：在當今世界，客戶(hù)服務(wù)繼續變得越來(lái)越個(gè)性化。據埃森哲稱(chēng)，"91% 的消費者更有可能購買(mǎi)能夠識別、記住并提供相關(guān)優(yōu)惠和建議的品牌。"座席可以通過(guò)使用工單系統查看以前的交互和問(wèn)題來(lái)提供個(gè)性化幫助。通過(guò)為座席提供相關(guān)的客戶(hù)信息，他們可以更好地了解每個(gè)客戶(hù)，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

　　●將持久的交互數據統一到一個(gè)平臺上：工單系統為組織提供集中的知識庫管理解決方案，使所有部門(mén)的員工都能訪(fǎng)問(wèn)準確的客戶(hù)信息。通過(guò)利用集中的信息源，座席可以專(zhuān)注于解決客戶(hù)的查詢(xún)，而不是搜索以前的電子郵件或聊天記錄。

　　在有大量客戶(hù)查詢(xún)的情況下，簡(jiǎn)化工作流程至關(guān)重要，尤其是在涉及不同部門(mén)和座席的情況下。將工單系統與您的聯(lián)絡(luò )中心集成可確保改善客戶(hù)服務(wù)。

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　　作者：Erina Suzuki

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