CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果您不從歷史中吸取教訓，您的新聯(lián)絡(luò )中心將重復今天的聯(lián)絡(luò )中心所面臨的相同問(wèn)題。
行業(yè)分析師經(jīng)常聽(tīng)到的見(jiàn)解是，當企業(yè)將其聯(lián)絡(luò )中心從本地系統遷移到云端時(shí)，不要像以前一樣重新創(chuàng )建當前的操作。相反，公司應該將遷移到云視為重新評估其交互今天的路由方式的時(shí)刻--隱喻地清理系統中積累了長(cháng)達 20 年的任何配置包袱。可能會(huì )有機會(huì )整合在安裝初始聯(lián)絡(luò )中心系統時(shí)甚至不可用的技術(shù)。重新開(kāi)始是最好的選擇。
公司應避免復制/粘貼當前配置的另一個(gè)原因是，當今的傳統聯(lián)絡(luò )中心系統通常需要復雜的變通方法來(lái)完成現代聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案更容易做到的事情。例如，十多年前安裝的 Avaya 聯(lián)絡(luò )中心系統現在可能有數百甚至數千個(gè)向量，用于將呼叫路由到數百或數千個(gè)座席技能組，其中一些向量和座席組可能專(zhuān)門(mén)用于聯(lián)系自停用后未刪除的中心廣告系列。我們可以說(shuō)大多數本地解決方案也是如此，例如 Cisco、Genesys、Mitel 等。但是公司如何避免復制現有問(wèn)題？
上周在 Five9 CX 峰會(huì )上，我遇見(jiàn)了 Blackchair 的首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Jason Owen。 Blackchair 是 Five9 的合作伙伴，但也是 Amazon Connect、Avaya、Genesys 和 NICE 等的合作伙伴。該公司成立于 2005 年，最初是一家聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢(xún)公司。Owen 當時(shí)將 Blackchair 描述為"國際救援隊……我們是你在出現問(wèn)題時(shí)打電話(huà)給我們的人。我們是八級技術(shù)人員。"
Blackchair 發(fā)現該團隊會(huì )解決聯(lián)絡(luò )中心面臨的直接問(wèn)題（例如，有人刪除所有活動(dòng)記錄）。但是一個(gè)月后，聯(lián)絡(luò )中心會(huì )再次就不同的問(wèn)題打電話(huà)給他們。 Owen 和他的團隊決定開(kāi)發(fā)一款軟件來(lái)創(chuàng )建變更審計跟蹤。這種審計功能現在是他們三個(gè)解決方案的核心組件，稱(chēng)為 Clarity（遷移前取證）、Assurance（自動(dòng)遷移到 CCaaS）和 Symphony（第 2 天 CCaaS 操作）。
下圖描述了所有三種解決方案以及每種解決方案的目的。
Blackchair Clarity 用于分析現有場(chǎng)所聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境并識別配置中孤立和未使用的元素--提高對現有平臺的清晰度和理解，并減少遷移到 CCaaS 平臺的配置量。
Owen 用比我在這里能轉述的更豐富的語(yǔ)言勸告，"除非你先清理干凈，否則請不要去新的聯(lián)絡(luò )中心。去之前先洗個(gè)澡。Clarity就像是浴缸。如果你不從歷史中吸取教訓，你將在你的新聯(lián)絡(luò )中心重復今天的問(wèn)題。"然后，您可以使用 Blackchair 的 Assurance 解決方案將現在"已清理"的系統的那些方面遷移到新環(huán)境中。
為了說(shuō)明 Blackchair Clarity 的強大功能，Owen 給我發(fā)了一份匿名的 Clarity 報告。它顯示了一家在系統中定義了超過(guò) 8，000 個(gè) Avaya 矢量目錄號碼 (VDN) 的公司。 45% 的 VDN 沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)；另有 25% 的受訪(fǎng)者在六個(gè)月內接聽(tīng)的電話(huà)不到 100 個(gè)。 28% 的 VDN 首當其沖地處理系統中的路由問(wèn)題。正如另一位客戶(hù)的下圖所示，72% 的配置是無(wú)關(guān)緊要的。
在我們的會(huì )議上，Owen 和 Blackchair 首席營(yíng)收官 Eric Entzeroth 強調，Clarity 報告是數據驅動(dòng)的。意見(jiàn)--基于他們幫助 200 多家公司遷移到 CCaaS 的經(jīng)驗--在前進(jìn)建議和最佳實(shí)踐方面發(fā)揮了作用。
Blackchair 與他們的 CCaaS 合作伙伴一起分享了大小公司的成果。該圖講述了一家擁有 25，000 名座席的公司發(fā)現 90% 的當前配置數據無(wú)關(guān)緊要的故事。但較小的聯(lián)絡(luò )中心也從中受益。對一個(gè)已有 2 年歷史的 300 名座席解決方案進(jìn)行審計后發(fā)現座席不再符合交互需求和自助服務(wù)。此外，虛擬座席交互目標沒(méi)有實(shí)現，客戶(hù)體驗 (CX) 經(jīng)理在努力實(shí)現服務(wù)目標時(shí)面臨壓力。
我問(wèn) Entzeroth，Blackchair 與誰(shuí)競爭，他回答說(shuō)他們不知道有另一家公司提供像 Clarity 這樣的數據驅動(dòng)模型。他將他們的競爭描述為人力密集型的，需要對報告進(jìn)行大量人工檢查，通常由大型系統集成商以相當大的成本完成。這種遷移前數據取證的方法聽(tīng)起來(lái)就像洗澡和一粒一粒地清除污垢之間的區別。
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作者：Sheila McGee-Smith
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/ccaas/moving-ccaas-take-clarity-bath-first
