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    如何平衡對話式AI和隱私

    2022-09-30 08:37:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:7895


      CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 數(shù)據(jù)收集在提高業(yè)務(wù)和生產(chǎn)力、增強產(chǎn)品以及創(chuàng)建對哪些有效和哪些無效的可見性方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著語音分析的進(jìn)步,公司需要更加了解如何收集數(shù)據(jù),同時尊重所有相關(guān)方的隱私。要創(chuàng)建適當(dāng)?shù)慕缦蓿匾氖且私馕覀円呀?jīng)走了多遠(yuǎn)。
      到 2026 年,語音分析市場預(yù)計將增長到 45 億。使用人工智能來預(yù)測客戶意圖和行為是這一預(yù)計增長的主要原因之一;移動銀行對語音認(rèn)證的需求也是如此。自 1970 年代初以來,公司一直在尋找使用語音識別和數(shù)據(jù)來增強業(yè)務(wù)的方法。從 IBM 的自動呼叫識別系統(tǒng) (ACID) 和 Harpy 系統(tǒng)開始,我們經(jīng)歷了有史以來最快的語音演變變化。
      語音助手和語音生物識別技術(shù)正在利用實時自發(fā)語音在幾秒鐘內(nèi)識別和驗證呼叫者。雖然語音分析不斷發(fā)展,其功能變得比以往任何時候都更強大,但識別需要什么和不需要什么成為技術(shù)提供商的責(zé)任。盡管有治理團(tuán)隊的投入,公司仍需要領(lǐng)先一步來保護(hù)不斷被記錄的客戶和員工的隱私。
      一切都要適度,對吧?好吧,這個古老的短語也適用于語音數(shù)據(jù)。合乎道德地收集數(shù)據(jù)意味著只提取您需要的內(nèi)容并披露將使用的內(nèi)容。必須告知消費者和員工他們與貴公司的互動將或可以如何使用,即使這只是電話或互動的一部分。還應(yīng)提供選擇退出的機(jī)會,讓客戶控制他們的參與方式。
      除了數(shù)據(jù)收集透明度之外,擁有全方位分析方法的公司還可以在對話跨渠道移動時對其進(jìn)行跟蹤。這需要額外增加一層安全需求,以確保在不同平臺上不會丟失保護(hù);無論是電話、聊天機(jī)器人還是電子郵件交換。隨著公司吹捧他們的全渠道分析和支持,他們還需要用一種不可知的數(shù)據(jù)保護(hù)形式來支持這種能力,不管它來自哪里。
      當(dāng)公司處理平衡數(shù)據(jù)和隱私時,利用語音變形和數(shù)據(jù)編輯與呼入和呼出電話就是兩個例子。創(chuàng)建一個不更改記錄并且僅在公開的時間段內(nèi)存儲和使用的標(biāo)準(zhǔn)可以幫助減少以后的隱私問題。從本質(zhì)上講,我們在語音分析方面的技術(shù)越先進(jìn),我們就越需要在保護(hù)使用它的人、公司和消費者等方面領(lǐng)先一步。
      保護(hù)您的數(shù)據(jù)
      語音分析可以安全地派生出來,但它在哪里是另一個問題。無論是安全的本地還是云平臺,都必須包括增加的數(shù)據(jù)保護(hù)和安全性,特別是用于創(chuàng)建對記錄和與之關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)的安全訪問。由于語音分析包括客戶和員工數(shù)據(jù),它將被用于各種業(yè)務(wù)事務(wù)。語音分析可以深入了解產(chǎn)品問題、銷售策略和客戶支持流程,還可以用于確定員工晉升或團(tuán)隊重組。數(shù)據(jù)不是為一個目的服務(wù)的,而是提供有利于整個業(yè)務(wù)運營的洞察力。
      這意味著需要一個安全的記錄和訪問系統(tǒng),并且從本地到云端的靈活性無縫地提供了額外的安全優(yōu)勢。這種有用的數(shù)據(jù)不能掉以輕心,需要有標(biāo)準(zhǔn)化的使用和可訪問性。
      語音分析有助于對話式AI 蓬勃發(fā)展,我們擁有的數(shù)據(jù)越多,我們就越能更好地幫助座席和客戶。但在追求更好的預(yù)測和人工智能輔助的過程中,公司必須注意隱私。
      作為一個行業(yè),我們需要保持領(lǐng)先于法規(guī),并鼓勵公司保護(hù)他們的團(tuán)隊和客戶。通過披露何時記錄對話、保護(hù)收集的數(shù)據(jù)以及使用受信任的系統(tǒng)和供應(yīng)商,公司可以幫助降低風(fēng)險并保護(hù)所有相關(guān)方。
      聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
      作者:Spitch.ai 美國分部總裁兼首席執(zhí)行官PiergiorgioVittori
      原文網(wǎng)址:https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Industry-Voices/How-to-Balance-Conversational-AI-and-Privacy-155104.aspx
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