AI驅動(dòng)客戶(hù)體驗
人工智能將豐富客戶(hù)體驗，聊天機器人能夠為各別客戶(hù)自動(dòng)進(jìn)行例行互動(dòng)，從而直接解決基本問(wèn)題。如果客戶(hù)對初步自助服務(wù)不滿(mǎn)意，則AI可以呼叫具專(zhuān)業(yè)知識的客服人員，也因有對話(huà)紀錄，可快速診斷問(wèn)題。借助AI機器人，公司可以在所有管道上提供一致和準確的回覆內容。
借助「分析」預測客戶(hù)的舉動(dòng)
客戶(hù)行為是寶貴的數據，可幫助每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員在提供服務(wù)的同時(shí)提供出色的體驗。2020年許多公司將采用預測性語(yǔ)音分析，這項技術(shù)將廣泛用于分析音頻、語(yǔ)音文件、社交媒體上的聊天，因此無(wú)需再重新審查交易歷史記錄。由于分析工具評估了200多個(gè)韻律語(yǔ)音參數，因此它將用于描述客戶(hù)行為及其偏好產(chǎn)品，這有助于營(yíng)銷(xiāo)人員深入了解長(cháng)期購買(mǎi)模式，例如相關(guān)產(chǎn)品查詢(xún)、購買(mǎi)方式和花在產(chǎn)品上的時(shí)間。
通過(guò)在地客服中心豐富客戶(hù)體驗
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，世界發(fā)展成為一個(gè)單一市場(chǎng)，現在即使是小型企業(yè)也有能力在世界各地推廣其產(chǎn)品。這種現象增加了對來(lái)自不同時(shí)區的員工需求，客服中心會(huì )是發(fā)展最快的客戶(hù)體驗趨勢之一，它最大的優(yōu)點(diǎn)是能借助本地勞動(dòng)力，以當地語(yǔ)言、文化與客戶(hù)互動(dòng)的方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
藉由數字化轉型提供良好體驗
隨著(zhù)世界進(jìn)入數字時(shí)代，只有透過(guò)數字化轉型才能提供出色的客戶(hù)體驗。因此將客戶(hù)體驗數字化將是主要重點(diǎn)。到2020年將會(huì )有更多公司對產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行完全的數字化轉型，公司也將努力在客戶(hù)旅程衡量數字化的有效性，這代表可以透過(guò)帳戶(hù)和電子郵件的營(yíng)銷(xiāo)方式吸引潛在客戶(hù)。
使自助變得更容易
Nuance企業(yè)的一份報告說(shuō)，有75％的客戶(hù)認為自助更容易解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題，并且67％的消費者更喜歡自助工具。許多公司也推出自助工具和知識庫，以使客戶(hù)能自行解決較小問(wèn)題，這也幫助公司滿(mǎn)足客戶(hù)期望。許多客服中心將投資自動(dòng)話(huà)務(wù)人員，并預先錄制IVR消息等技術(shù)以改善客戶(hù)體驗。
啟用語(yǔ)音商務(wù)
我們生活在一個(gè)可以使用手機語(yǔ)音命令來(lái)完成工作的時(shí)代，也因此語(yǔ)音商務(wù)將成為客戶(hù)體驗趨勢的主流，客服中心將不遺余力地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并增強公司語(yǔ)音技術(shù)的體驗，幫助視力受損的客戶(hù)透過(guò)數字化連接體驗與品牌互動(dòng)，同時(shí)這也暗示了公司可以根據每個(gè)客戶(hù)的口味進(jìn)行客制化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
通過(guò)全渠道交付改善體驗
公司將從多管道營(yíng)銷(xiāo)轉換為全渠道營(yíng)銷(xiāo)，以提供客戶(hù)對購物體驗的控制，全渠道體驗有助于追蹤客戶(hù)需求，始終如一地準確了解客戶(hù)需求，將有助于替公司提升客戶(hù)忠誠度的利基體驗。
利用增強現實(shí)為客戶(hù)帶來(lái)真實(shí)感覺(jué)
展望未來(lái)，客服中心還將利用AR來(lái)改變客戶(hù)體驗，透過(guò)3D技術(shù)將顧客帶入360度的世界。在大型家居零售商、快速時(shí)尚連鎖店和化妝品公司，已開(kāi)始利用AR與客戶(hù)的互動(dòng)更具互動(dòng)性和吸引力。
減少錯誤以增強體驗
為了消除人為錯誤，公司將在災難發(fā)生前主動(dòng)監視、標記和修復錯誤，并在視頻通話(huà)期間使用個(gè)性化的交互式視頻工具，以便在糾正后端錯誤的同時(shí)播放視頻，這將給客戶(hù)正面的印象。
透過(guò)透明度增強客戶(hù)體驗
公司如今了解到客戶(hù)比以前更精明，透明公開(kāi)的公司可以激發(fā)客戶(hù)的信心，這對建立忠誠度有很大幫助。因此「公開(kāi)透明」將成為2020年重要的客戶(hù)體驗趨勢。但要建立透明性，公司需要公開(kāi)展示其工作文化、幕后活動(dòng)和員工滿(mǎn)意度等，并向消費者發(fā)布相關(guān)數據和信息，例如：?jiǎn)T工工資和員工流失率等。
文章來(lái)源：https://www.outsource2india.com/callcenter/articles/top-contact-center-trends-to-watch-out-for.asp
