我認為內向者的興起是商業(yè)傳播的一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程。如果網(wǎng)站或企業(yè)需要某種面對面的互動(dòng)或電話(huà)交談客戶(hù)才能獲得服務(wù)的話(huà)，一些客戶(hù)會(huì )因為這個(gè)原因選擇不再進(jìn)行這項業(yè)務(wù)，這意味著(zhù)銷(xiāo)售的損失。這就是聊天機器人在許多網(wǎng)站和智能手機應用程序中變得如此受歡迎的原因。

　　Uberization（Uber化，最好的，超級的）

　　許多人對于電話(huà)交談感到不舒服。隨著(zhù)社交媒體的日益發(fā)展，面對面的溝通技巧正在逐漸喪失，甚至在兒童中也是如此。因此，今天的許多人更喜歡通過(guò)文本而不是語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行間接的互動(dòng)。隨著(zhù)這一代人的年齡增長(cháng)并進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)，這些習慣將滲透到商業(yè)溝通中。

　　雖然商業(yè)本身對文本傳播的發(fā)展做出了很大貢獻，但它也是“Uber化”的結果。看來(lái)今天的一切都可以“Uber化” -- 從訂出租車(chē)到雜貨送到你家門(mén)口，很多任務(wù)都可以無(wú)需與另一個(gè)人交談即可完成，加快了購物流程，刺激了內向的崛起。

　　雖然今天客戶(hù)和企業(yè)之間的面對面互動(dòng)較少，但這并不意味著(zhù)推銷(xiāo)員的終結。

　　銷(xiāo)售仍然通過(guò)傳統的電話(huà)交談實(shí)現。問(wèn)題在于銷(xiāo)售藝術(shù)還沒(méi)有完全轉化為文本。它不會(huì )那么有效，因為銷(xiāo)售涉及情感和激情，更不用說(shuō)無(wú)法以文本形式復制的會(huì )話(huà)變化。商品或服務(wù)越復雜，語(yǔ)音通信就會(huì )越頻繁地被用于銷(xiāo)售。

　　房地產(chǎn)，汽車(chē)銷(xiāo)售和醫療服務(wù)僅在情有可原的情況下通過(guò)信使獲取，因此表情符號的出現僅僅是用于以某種情感方式繪制一般不露面文本的拐杖。

　　呼叫技術(shù)支持或等待是其他場(chǎng)景，顯示為什么有時(shí)需要語(yǔ)音。如果一個(gè)問(wèn)題是緊急或重要的，那么語(yǔ)音溝通比文本更能傳達這種緊迫性。

　　人們說(shuō)話(huà)的速度比他們寫(xiě)的要快，而緊迫性甚至可以暫時(shí)讓內向的人敞開(kāi)心扉。出于這些原因，幾乎所有流行的消息傳遞應用程序都可以選擇發(fā)送語(yǔ)音消息。許多人已經(jīng)這樣溝通，他們的聊天成為語(yǔ)音答案和問(wèn)題的“云”。

　　但讓我們來(lái)看看最激動(dòng)人心的問(wèn)題：商業(yè)語(yǔ)音的未來(lái)。首先，我們將總結當今世界的商業(yè)溝通狀況：

　　在接下來(lái)的十年中，最有趣的方面之一是在數據中心中記錄和存儲的千兆字節語(yǔ)音消息會(huì )發(fā)生什么。在機器學(xué)習領(lǐng)域，這些數據有助于語(yǔ)音助理學(xué)會(huì )更好地理解人類(lèi)。

　　今天在通信中使用語(yǔ)音助理的公司并不多，但這將如何改變21世紀20年代后期的主要呼叫中心勞動(dòng)力？

　　我們用一家大型國際銀行測試了我們的語(yǔ)音機器人，我們想知道機器人如何成功銷(xiāo)售銀行卡等服務(wù)。結果表明，雖然人類(lèi)是一個(gè)更好的銷(xiāo)售人員，但使用機器人要便宜得多，因為他們可以更快地打電話(huà)。這很重要，尤其當銷(xiāo)售非昂貴商品或服務(wù)的時(shí)候。

　　機器人還能夠成功地管理簡(jiǎn)單的操作，例如確認記錄和時(shí)間，將其鏈接到真實(shí)的人等。這些操作很簡(jiǎn)單，但是對于人類(lèi)操作員來(lái)說(shuō)則會(huì )浪費更多的時(shí)間。

　　到下一個(gè)十年結束時(shí)，50％到70％的從事大規模營(yíng)銷(xiāo)的公司將在不同程度上使用語(yǔ)音機器人進(jìn)行銷(xiāo)售和處理當前客戶(hù)的應用問(wèn)題，無(wú)論在哪個(gè)領(lǐng)域。在后一種情況下，我看到兩種情況。

　　第一種：用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音助手連接到公司一側的機器人，并與機器人討論此事。第二種：在收到用戶(hù)的請求后，語(yǔ)音助手使用自己的界面連接其同事機器人，然后以自然的方式響應人類(lèi)。顯然，后一種情況需要更嚴格的預防措施。目前，銀行通過(guò)比較使用加密方法生成的用戶(hù)數字指紋來(lái)使用語(yǔ)音識別方法。

　　最后，我想再次分享我的未來(lái)愿景。不久前，“紐約時(shí)報”的一篇文章預測全職保姆，教師和司機的超級化或Uber化。雖然大眾市場(chǎng)將由機器人占領(lǐng)，但奢侈服務(wù)和商品將涉及人類(lèi)銷(xiāo)售人員或運營(yíng)者。

　　相同的場(chǎng)景也適用于商業(yè)通信中的“語(yǔ)音”。大眾市場(chǎng)需求將通過(guò)語(yǔ)音機器人和普通大眾的語(yǔ)音助手來(lái)滿(mǎn)足，人類(lèi)銷(xiāo)售人員將被作為VIP會(huì )計和奢侈品銷(xiāo)售。換句話(huà)說(shuō)，機器人將成為主流，能夠與人類(lèi)操作員交談將被視為奢侈的事情。

　　作者：謝爾蓋·波羅申（Sergey Poroshin）

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