最近幾年，外包的優(yōu)勢談話(huà)越來(lái)越多：“外包不再以降低成本及戰術(shù)運行的功能性為目標，而是讓客戶(hù)進(jìn)駐到一種新的未來(lái)狀態(tài)，一種比目前更為有效的新?tīng)顟B(tài)。”公司希望外包合作伙伴不僅能夠提供更高級別的戰略計劃，也能幫助公司為客戶(hù)提供一種優(yōu)質(zhì)無(wú)縫式全渠道體驗。“ Teleperformance 互聯(lián)企信公司作為專(zhuān)業(yè)外包聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)商以及BOP（業(yè)務(wù)流程外包商），在外包客服領(lǐng)域從未停止前進(jìn)的腳步。

　　有時(shí)，為了跟上行業(yè)標準步伐，服務(wù)的更新必不可少。外包合作伙伴能夠提供特定的知識、工具和專(zhuān)業(yè)知識，從而能夠顯著(zhù)提高相關(guān)業(yè)績(jì)。正確的合作伙伴知曉如何提升您的現有客戶(hù)服務(wù)等級，從而讓您在競爭中脫穎而出。

　　對于眾多公司而言，雖然客戶(hù)服務(wù)部門(mén)逐漸擴大，但是公司對此并無(wú)明確的發(fā)展策略。當客戶(hù)服務(wù)要求超過(guò)配送能力并成為業(yè)務(wù)阻礙時(shí)，客戶(hù)服務(wù)便達到發(fā)展的臨界點(diǎn)。若公司將客戶(hù)服務(wù)外包出去，請客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴掌控日常的客戶(hù)服務(wù)管理負擔，則公司管理會(huì )逐漸向核心業(yè)務(wù)及核心策略中轉移及投資。

　　最近幾年，由于眾多公司的投資重心位于核心業(yè)務(wù)之上，因而其客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心的預算有限，這已不再是什么秘密。現實(shí)中，靜態(tài)預算通常是指預算削減，幾乎沒(méi)有對人力或技術(shù)的投資，因此不可避免在服務(wù)質(zhì)量及效率方面出現下降趨勢。選擇正確的外包合作伙伴能夠恢復并提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增加員工及客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　如今的“隨時(shí)在線(xiàn)”客戶(hù)期待一種無(wú)縫式多渠道體驗，而眾多公司目前正在努力滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求。這種“數字化改革”是指技術(shù)變革正在推動(dòng)品牌找到新的思考及回應客戶(hù)的方式。合適的外包客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴能夠使公司提前預料并滿(mǎn)足相關(guān)挑戰從而滿(mǎn)足客戶(hù)的要求

　　“在所調查的組織機構中，當提到客戶(hù)，管理大數據影響及利用企業(yè)中及與客戶(hù)有關(guān)的社交媒體時(shí)，這些組織機構面臨的最重要的挑戰之一就是移動(dòng)戰略社交與實(shí)施。此外，其它挑戰包括職場(chǎng)不斷增加的虛擬助理勞動(dòng)力等等。

　　這些挑戰的核心在于兩個(gè)方面： 因技術(shù)及全球化問(wèn)題而出現的新渠道，以及快速發(fā)展的世界。明智的企業(yè)在尋求合作伙伴時(shí)，應保證合作伙伴能夠理解這些千變萬(wàn)化的事實(shí)。那么為什么企業(yè)要與這些外包商合作呢？這是因為我們的世界一直處于變化之中，而戰略合作伙伴是應對該變化的最佳方式。”

　　為了降低現有成本并繼續超越不斷增長(cháng)的客戶(hù)服務(wù)期望，很多公司承受著(zhù)巨大壓力。為降低這些成本負擔，公司可與外包客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)家合作，并投資于多數公司無(wú)法匹配的人力、工藝流程、技術(shù)及定位領(lǐng)域

　　“ 從以往調查的一些數據中，我們詢(xún)問(wèn)了公司對外包客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心職能的頂級目標，答案有許多都是集中于降低成本。但是，近一年，調查中，也有不少答案為提升客戶(hù)服務(wù)，成本次之。有趣的是，公司目前正在考慮傳統外包的驅動(dòng)因素，如降低成本及根據優(yōu)勢提高客戶(hù)服務(wù)及其如何影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，忠誠度及消費主張等等。在我看來(lái)，成功與效率一直是外包的驅動(dòng)因素。但是，現在越來(lái)越多的公司將外包提供商視為一種戰略合作伙伴，幫助其建立更好的客戶(hù)關(guān)系并推進(jìn)公司的創(chuàng )新。”

　　過(guò)去幾十年里，公司外包出去的職能分為非戰略職能與非重要職能（后者雖然在公司的整個(gè)核心業(yè)務(wù)/戰略中處于必要地位，但是卻并不是核心地位），如收集、人力資源、工資、賬單、訂單處理與技術(shù)支持。有趣的是，現在很多商業(yè)也開(kāi)始將一些視為公司核心業(yè)務(wù)的知識性服務(wù)外包出去。例如，在金融與會(huì )計領(lǐng)域，大多數外包工作就是基本的交易性融資過(guò)程，有一些公司開(kāi)始將非交易性融資職能外包出去，如金融分析。隨著(zhù)公司對外包知識性服務(wù)熟悉度的增加，外包會(huì )逐漸增多。

　　“ 我們看到，在客戶(hù)及整個(gè)業(yè)務(wù)流程外包中，外包的流程范圍仍在不斷擴大，而且越來(lái)越多的高技能流程被外包出去。在我看來(lái)，如果我們堅持客戶(hù)服務(wù)，在客戶(hù)已認識到在分散狀態(tài)下很難將這些客戶(hù)服務(wù)中創(chuàng )造一種非自然的突破。我們觀(guān)察到，無(wú)論什么樣的問(wèn)題，越來(lái)越多的組織機構集中于同一個(gè)問(wèn)題：“如何在客戶(hù)服務(wù)的始末進(jìn)行一次實(shí)體管理，從而創(chuàng )造一種更加無(wú)縫式的體驗。”做到這一點(diǎn)并如容易，而且并非原素有服務(wù)提供商均已準備就緒，并且能夠勝任。在我看來(lái)服務(wù)提供商一直在努力，但是所需技能及滿(mǎn)足客戶(hù)要求的配送能力也仍未完善。

　　如果談到所看到的外包流程類(lèi)型，我們發(fā)現呼入業(yè)務(wù)與服務(wù)正在發(fā)展成為一個(gè)技能組合。我們觀(guān)察到很多客戶(hù)分析過(guò)程甚至于很多客戶(hù)維系工作也被分包出去。”

　　數據表明，當客戶(hù)被一家公司欺騙時(shí)，他們會(huì )選擇在其它公司享受這一服務(wù)。公司一直致力于保護其客戶(hù)、財產(chǎn)及品牌誠信，但是在安全系統方面卻面臨著(zhù)越來(lái)越多的挑戰。隨著(zhù)欺詐者、數據竊賊及黑客變得越發(fā)嫻熟并期望將公司員工卷入其中，公司必須變得更加明智。當公司最貴重的財產(chǎn)處于保護中時(shí)，其領(lǐng)導便可毫無(wú)顧慮地進(jìn)行創(chuàng )新、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)（與損失預防截然相反）及制定新政策。簡(jiǎn)言之，公司就是對自身成功及安全的不斷投資。因此，您應與頂級外包商合作，為客戶(hù)、消費者及員工傳遞一種高度安全的環(huán)境。安全概念也應牢牢根植于外包商的公司文化中，并且公司也應對其它最佳實(shí)踐與安全創(chuàng )新進(jìn)行不斷投資。

　　安全流程應包括數據，流程與運營(yíng)防范，如欺詐風(fēng)險評估以及定期的進(jìn)行內外部安全審核等等。好的外包服務(wù)合作伙伴應擁有按照安全及欺詐主要特點(diǎn)而組織的安全及欺詐防范項目，并且形成全面積極的欺詐預防方法框架：

　　上述幾項增加了客戶(hù)數據的安全性，有助于避免經(jīng)濟損失以及對品牌的負面影響。其它特點(diǎn)如下：

　　隨著(zhù)數字化工具與技術(shù)的不斷穩定擴散，公司都渴望擁有更具悟性及創(chuàng )新能力的人才助其一臂之力。最佳外包合作伙伴可幫助公司選擇最佳人才，使其各盡所能。同樣，更根本的是，服務(wù)商應熟知其工作職能與整個(gè)流程之間的聯(lián)系，從而制定流程與運營(yíng)的組織方法。若能利用這些高級培訓及具有才能的服務(wù)商則是一種戰略競爭優(yōu)勢，可讓您在競爭中立于不敗之地。

　　在快節奏的工業(yè)中，大量初級員工位于與客戶(hù)直接接觸的重要崗位，并且流失率也較高，因此制定正確的招聘決策是一項艱巨任務(wù)，應創(chuàng )建招聘的良性循環(huán)。

　　市場(chǎng)情報公司IDC預測美國業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（客戶(hù)服務(wù)、金融與會(huì )計、人力資源、人力資源處理與采購）的營(yíng)業(yè)收入將達到1.056億美元，復合年增長(cháng)率為4.2%（2014-2019）。另外，預計業(yè)務(wù)分析服務(wù)將成為造成此次增長(cháng)的主要驅動(dòng)因素之一。企業(yè)已明白分析對深入了解客戶(hù)行為的重要性，及提高業(yè)務(wù)業(yè)績(jì)的作用。選擇正確的外包合作伙伴，并結合研究與分析方面的專(zhuān)門(mén)知識以及在運營(yíng)方面的全球領(lǐng)導力，能夠推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的不斷完善。

　　對公司而言，持續利用及整合新的技術(shù)對于保持其在市場(chǎng)中的競爭力而言至關(guān)重要。實(shí)際上，公司與外包商合作的一個(gè)主要原因就在于以較高的成本效益獲取最佳技術(shù)。但是最根本的就是客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中對公司的所有技術(shù)與渠道進(jìn)行整合與組織，而不是讓其在各自數據庫中單獨運行。好的外包合作伙伴是一種優(yōu)質(zhì)的創(chuàng )新資源并且能夠提供創(chuàng )新性的解決方案與服務(wù)，從而推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展并通過(guò)差異化服務(wù)策略將客戶(hù)利益最大化。

　　Teleperformance作為外包全渠道客戶(hù)體驗管理的全球領(lǐng)導者，是專(zhuān)業(yè)的第三方外包聯(lián)絡(luò )客服聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)商；全球各行各業(yè)領(lǐng)先公司的戰略合作伙伴。 其客戶(hù)服務(wù)，技術(shù)支持，客戶(hù)獲取，咨詢(xún)和分析，數字集成業(yè)務(wù)服務(wù)解決方案和其他高價(jià)值專(zhuān)業(yè)服務(wù)可確保始終如一的積極與客戶(hù)互動(dòng)，這些互動(dòng)是可靠，靈活和智能的。 該公司已建立了業(yè)內最高的安全和質(zhì)量標準，并使用專(zhuān)有的深度學(xué)習技術(shù)來(lái)優(yōu)化全球范圍內的靈活性。

　　該集團的30萬(wàn)名員工遍布近80個(gè)國家，每年以265種語(yǔ)言支持數十億的客戶(hù)服務(wù)連接，并通過(guò)每次客服人員與用戶(hù)的互動(dòng)增強客戶(hù)體驗。 2017年，Teleperformance報告的綜合收入為41.8億歐元（約47.2億美元）www.teleperformance.com 

　　Teleperformance集團于2007年進(jìn)入中國成立北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專(zhuān)業(yè)的BPO業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫中心，外包客服聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)運營(yíng)商。在中國設立了8個(gè)客服聯(lián)絡(luò )中心站點(diǎn)，擁有員工約6000人，坐席分布在8個(gè)城市，分別是北京總部，西安分公司，南寧分公司，昆明分公司，佛山分公司，上海分公司以及重慶分公司。依靠Teleperformance集團為強大后盾，采用其全球統一的服務(wù)標準和運營(yíng)考核指標，北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司竭力為我們的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)系統的，語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道業(yè)務(wù)，并提供多語(yǔ)種客服。我們擁有一批忠誠、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)化的管理人才和技術(shù)專(zhuān)家，科學(xué)的質(zhì)量管理體系，能夠為客戶(hù)為客戶(hù)提供個(gè)性化外包服務(wù)解決方案。通過(guò)強大的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，高效的資源整合、強大的運營(yíng)能力、嚴謹的管理流程，致力于協(xié)助客戶(hù)和合作伙伴的競爭能力的持續優(yōu)化，以及實(shí)現客戶(hù)的最大商業(yè)價(jià)值。我們的客戶(hù)包含多家世界500強企業(yè)，其中90%跟我們有長(cháng)期的合作www.teleperformance.cn