新客服：智能時(shí)代客戶(hù)中心運營(yíng)管理之道

　　本文從我在大會(huì )上的主題演講內容中摘錄，歡迎閱讀和分享！

　　尊敬的各位來(lái)賓，各位業(yè)界同仁，大家好！我今天跟大家分享的題目是“新客服：智能時(shí)代客戶(hù)中心運營(yíng)管理之道”。

　　我的演講從我的一篇文章開(kāi)始說(shuō)起，這篇文章是我去年這個(gè)時(shí)候寫(xiě)的，名字叫“客服運營(yíng)江湖的氣宗和劍宗”，當時(shí)為什么寫(xiě)這篇文章，主要有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)。

　　第一：我在跟客服同行交流的時(shí)候，發(fā)現一件事情，每家客服的差異性越來(lái)越大，每家客服的玩法越來(lái)越不同。過(guò)去可能有比較多公認的好的標準，認為運營(yíng)商的客服或銀行金融的客服就是我們行業(yè)的標桿。但是現在我們發(fā)現，很多新興的客服，互聯(lián)網(wǎng)的客服玩法真的是五花八門(mén)，有很多新意。

　　第二個(gè)：我過(guò)去是在傳統的客服領(lǐng)域，后來(lái)去做電商、互聯(lián)網(wǎng)，在這個(gè)過(guò)程中感受到很多差異性和碰撞，基于這些背景寫(xiě)了這篇文章。

　　這篇文章打了個(gè)比較極端的比喻：把傳統的運營(yíng)商、金融、公共事業(yè)的客服比喻成運營(yíng)江湖的“氣宗”；把互聯(lián)網(wǎng)、電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O這樣新興的客服中心比喻成“劍宗”，然后做了一些比較。

　　比如說(shuō)運營(yíng)的起點(diǎn)：很多傳統的客服中心往往叫客服中心或呼叫中心，主要是解決客戶(hù)的問(wèn)題，KPI是客戶(hù)滿(mǎn)意度。傳統的客服擅長(cháng)做精細化管理，可以把員工的每一分每一秒都精確的控制，去計算。

　　而現在很多“劍宗”的客服中心，很多名字是叫客戶(hù)體驗中心，或者是客戶(hù)體驗部，主要工作不僅僅是客戶(hù)滿(mǎn)意度，要提升公司全流程的客服體驗，主要的KPI是NPS、凈推薦值。他擅長(cháng)什么？他可能在精細化管理上做的不如傳統的“氣宗”，但是他有一個(gè)很大的優(yōu)勢，他的經(jīng)營(yíng)思維很強，能夠跟公司賺錢(qián)的思維聯(lián)系的更緊密。

　　第二，它們運營(yíng)的重心也不一樣。傳統的客服中心最開(kāi)始有龐大的人工服務(wù)，后來(lái)發(fā)現不行，要做分流，就做了自助服務(wù)。隨著(zhù)智能客服的興起，又做了機器人服務(wù)，再慢慢的隨著(zhù)服務(wù)領(lǐng)域的深入，這樣也不行，要服務(wù)前置，我們的服務(wù)要跟產(chǎn)品、運營(yíng)結合，所以做了服務(wù)前置。

　　而新興“劍宗”的邏輯，因為“劍宗”出身在草根，不像傳統的“氣宗”一樣有龐大的投資，一上來(lái)就是很注重成本，邏輯先做的是服務(wù)前置，怎么樣把服務(wù)跟產(chǎn)品、運營(yíng)融合，慢慢的反過(guò)來(lái)，因為我們有技術(shù)優(yōu)勢，所以做了智能客服，做了自助服務(wù)，最后有些重要的客戶(hù)不得不通過(guò)人工服務(wù)，所以有人工服務(wù)，這個(gè)邏輯是反過(guò)來(lái)的。

　　運營(yíng)的思維：傳統的客服運營(yíng)講系統、流程、人員，講三者最佳適配。而新興“劍宗”的運營(yíng)思維，我覺(jué)得主要在兩個(gè)方面，第一個(gè)方面就是產(chǎn)品即服務(wù)，什么意思呢？我們好的產(chǎn)品本身就要融合服務(wù)。在座的各位也許聽(tīng)過(guò)微信張小龍說(shuō)過(guò)一句話(huà)“好的產(chǎn)品就是用完即走”，就是這種服務(wù)理念的體現。還有一句話(huà)“所有的服務(wù)可以產(chǎn)品化”，因為“劍宗”比較重視技術(shù)的投資，可以把很多傳統的服務(wù)領(lǐng)域用技術(shù)產(chǎn)品去實(shí)現，所以更加注重服務(wù)產(chǎn)品化。

　　運營(yíng)的主渠道也不同：傳統的“氣宗”電話(huà)投資很大，雖然近幾年在線(xiàn)客服也在興起，但是電話(huà)服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域還是占了很大的比重。但是在新興“劍宗”的客服中心一上來(lái)就是通過(guò)APP、微信跟客戶(hù)交流，天生的在在線(xiàn)客服方面具有巨大的優(yōu)勢，我們看到很多互聯(lián)網(wǎng)客服在線(xiàn)服務(wù)占到一半，2/3甚至更高的比重。

　　運營(yíng)的創(chuàng )新空間也不太一樣，傳統的很多“氣宗”因為受于體制、政策的制約，創(chuàng )新相對來(lái)說(shuō)比較不容易有顛覆性，或者說(shuō)破壞性的創(chuàng )新，很多時(shí)候是在現有體系上做一些彌補。而很多“劍宗”的客服中心，一上來(lái)就不按常理出牌，沒(méi)有傳統套路的束縛，在創(chuàng )新空間上會(huì )更加的天馬行空，比如說(shuō)客服領(lǐng)域的共享客服，還有我們在很多運營(yíng)工具上的創(chuàng )新，其實(shí)都是“劍宗”很大的優(yōu)勢。

　　團隊的管理模式，“氣宗”在團隊管理上強調自上而下的管理，強調的是文化的滲透，這是它的優(yōu)勢。而現在新興的“劍宗”客服中心，強調的是自下而上的管理，強調的是員工的自治，員工管理理念上也有很大的差異。

　　列出這么多不同，可能有些極端，只是想跟大家說(shuō)明一件事情：在現在這個(gè)時(shí)代，很多客服中心的玩法已經(jīng)有很大的不同，這里面也許蘊含著(zhù)某種趨勢。

　　我們思考一個(gè)問(wèn)題，我們整個(gè)行業(yè)未來(lái)十年發(fā)展的驅動(dòng)力是什么？有人可能會(huì )說(shuō)技術(shù)，對，技術(shù)在整個(gè)客服行業(yè)的發(fā)展中從來(lái)沒(méi)有缺席過(guò)。有人說(shuō)客戶(hù)需求，客戶(hù)需求是我們客服中心發(fā)展很重要的因素，有人說(shuō)客服中心價(jià)值定位，有不同價(jià)值定位我們客服中心就有不同的發(fā)展方向。對的同時(shí)也不完全對，任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，包括客服中心行業(yè)的發(fā)展也是一樣的，其實(shí)我們都是在通過(guò)解決一個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)去發(fā)展的。如果這個(gè)行業(yè)做的很舒服，一切順風(fēng)順水，可能主觀(guān)的能動(dòng)性就沒(méi)有那么強。當碰到很多問(wèn)題，行業(yè)有痛點(diǎn)的時(shí)候，在座的作為行業(yè)的從業(yè)者要解決問(wèn)題，在解決行業(yè)痛點(diǎn)的過(guò)程中，才是真正推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的驅動(dòng)力。

　　我們看一下行業(yè)發(fā)展在目前有哪些痛點(diǎn)，第一個(gè)痛點(diǎn)，我們是從老板角度來(lái)看的，我們的老板關(guān)心什么？他關(guān)心的是效率要高，成本要低，在座很多都是客服領(lǐng)域的管理者，不知道大家有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，當每年跟老板談預算的時(shí)候，會(huì )發(fā)現這是一個(gè)無(wú)比艱苦的過(guò)程。有的時(shí)候反過(guò)來(lái)也很簡(jiǎn)單，最后就是老板一句話(huà)，把你的預算砍掉50%報給我就好了，相信這樣的場(chǎng)景大家不陌生。當跟老板們說(shuō)明年在編制上可不可以加200個(gè)，因為公司業(yè)務(wù)在大幅度的增長(cháng)，老板會(huì )說(shuō)“你能不能把效率提一提？”呼叫中心這個(gè)行業(yè)把員工的每一分每一秒都監控起來(lái)，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)像我們做的這么精細，老板還在說(shuō)要提高員工的效率。

　　第二個(gè)痛點(diǎn)，從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)永遠關(guān)心客戶(hù)體驗要好，特別是在消費升級這個(gè)大時(shí)代，過(guò)去客戶(hù)關(guān)心的是有沒(méi)有服務(wù)，有當然比沒(méi)有好，有了服務(wù)，現在關(guān)心什么？現在有了服務(wù)，關(guān)心有沒(méi)有適合他個(gè)人的服務(wù)，也就是我們所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)。大家知道，我們做客服中心的，很多時(shí)候我們是提供一種標準化或模塊化、流程化的服務(wù)。隨著(zhù)消費升級，客戶(hù)對體驗的要求越來(lái)越高，我們怎么樣真正的做到個(gè)性化的服務(wù)，這是我們面臨的第二個(gè)痛點(diǎn)。

　　第三個(gè)痛點(diǎn)，從我們自己的角度來(lái)說(shuō)，我們自己行業(yè)的從業(yè)者，我們自己關(guān)心什么？我覺(jué)得我們是一個(gè)無(wú)比糾結的群體，我們時(shí)刻關(guān)心我們的工作價(jià)值是否被認可，這可能跟客服行業(yè)的先天性有關(guān)系。在很多企業(yè)里面，客服部門(mén)好象都處于企業(yè)價(jià)值鏈的邊緣，與企業(yè)價(jià)值鏈的中央稍微隔了點(diǎn)距離，很多時(shí)候我們都是在花錢(qián)，我們?yōu)楣�司帶�?lái)的價(jià)值有時(shí)候又很難去量化。很多時(shí)候我們面臨這樣的問(wèn)題，我們的工作價(jià)值如何被認可和彰顯，這也是一直困擾著(zhù)這個(gè)領(lǐng)域從業(yè)者的痛點(diǎn)。

　　有了痛點(diǎn)就想辦法解決，這是一個(gè)最壞的時(shí)候，因為我們現在所處的運營(yíng)環(huán)境確實(shí)遇到了很多挑戰，比如說(shuō)高效低成本，現在招聘難，越來(lái)越少的人愿意從事客服這個(gè)領(lǐng)域。我們知道，隨著(zhù)95后、00后的員工加入，管理越來(lái)越難，要解決高效率、低成本似乎難度越來(lái)越大。個(gè)性化服務(wù)，我們現在是否具備條件和能力為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。我們的價(jià)值怎么彰顯？這些都是目前碰到的痛點(diǎn)。

　　這是一個(gè)最壞的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)最好的時(shí)代，我們現在所處的外圍的環(huán)境，還有技術(shù)積極方方面面，我們現在的痛點(diǎn)，似乎慢慢的看到一些解決問(wèn)題的方向和趨勢，如果我們能夠做好這些趨勢，我覺(jué)得我們就在最好的時(shí)代。

　　去年8月份和業(yè)界同行交流的時(shí)候，我也提出了“新客服”的概念，有人說(shuō)是搞概念，真不是為了概念而概念，真的是想大家一起思考一下我們這個(gè)行業(yè)領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展趨勢究竟是什么，未來(lái)什么來(lái)引領(lǐng)我們的發(fā)展。

　　我概括未來(lái)“新客服”有三大特征，第一，智能化，通過(guò)技術(shù)驅動(dòng)，通過(guò)智能客服，智能+客服的運營(yíng)方向解決我們碰到的第一個(gè)痛點(diǎn)，高效低成本的痛點(diǎn)。第二，個(gè)性化，通過(guò)數據的驅動(dòng)，特別是通過(guò)大數據和傳統客服領(lǐng)域的結合，解決個(gè)性化的問(wèn)題。第三，價(jià)值化，通過(guò)多元化價(jià)值化的運營(yíng)，解決傳統客服中心僅僅只是售后的簡(jiǎn)單價(jià)值的概念，怎么樣實(shí)現真正的價(jià)值化。

　　下面具體的闡述。智能化，首先得益于A(yíng)I技術(shù)的日益成熟，這張PPT在過(guò)去的一兩年大家看到了無(wú)數次，有人說(shuō)AI是一個(gè)什么新東西？其實(shí)AI真不是什么新東西，AI最早可以追溯到計算機之父圖靈，AI作為一個(gè)技術(shù)被提出，超過(guò)60年的經(jīng)歷，在達特茅斯一群年輕人開(kāi)了人工智能夏季論壇的會(huì )議，正式的奠定了人工智能這門(mén)學(xué)科和技術(shù)的開(kāi)始，在過(guò)去60年的發(fā)展中人工智能是幾起幾落，最近這一起，我想很多人是因為AIphaGO戰勝了李世石一下子人工智能活躍在大眾視野，這是一方面。

　　更重要的是，人工智能技術(shù)在這些年，特別是在感知技術(shù)方面已經(jīng)取得了很大的突破。所謂的感知智能就是想讓機器像人一樣識別聲音，識別圖像，去理解人說(shuō)話(huà)的意思，這就是所謂的感知智能，還包括深度學(xué)習技術(shù)的應用，這些為人工智能突破奠定了很好的基礎。

　　人工智能即未來(lái)，比如說(shuō)科學(xué)雜志講截止到2045年，人工智能會(huì )顛覆人類(lèi)的就業(yè)率降低到50%。最右邊的是科大訊飛對人工智能替代傳統行業(yè)的預測，大家可以看一下客服這個(gè)行業(yè)，科大訊飛預測人工智能對客服行業(yè)的替代率是91%，意味著(zhù)未來(lái)客服中心只需要現在9%的人就可以做好現在客服中心所運營(yíng)的事情。這些數字我們沒(méi)法考證究竟是對還是不對，這些東西無(wú)時(shí)無(wú)刻給大家傳遞一種信息，人工智能對服務(wù)領(lǐng)域的替代性，我相信這個(gè)趨勢是不可避免的。

　　AI和我們客服天生的具備深度結合的能力，在智能客服領(lǐng)域，無(wú)數中小創(chuàng )業(yè)公司如雨后春筍般的出來(lái)，BAT這樣的巨頭也在介入客服領(lǐng)域，百度成立了客服事業(yè)部，去年我們也看到了螞蟻金服召開(kāi)了新客服的高峰論壇，把AI的服務(wù)能力，在服務(wù)好自己的基礎上向全社會(huì )開(kāi)放。他們?yōu)槭裁磿?huì )做這樣的動(dòng)作？無(wú)非就一點(diǎn)，AI這個(gè)技術(shù)要想落地，一定要找到好的場(chǎng)景，才能把它最大的商業(yè)化。現在來(lái)看，客服領(lǐng)域一定是AI落地的最佳場(chǎng)景之一。

　　大家看看左下方列出來(lái)的東西，跟客服溝通主要是兩大界面，一大界面是語(yǔ)音，語(yǔ)音是什么？語(yǔ)音對應的AI技術(shù)是語(yǔ)音識別技術(shù)，語(yǔ)音理解技術(shù)。還有文字客服，對應的是智能搜索、自然語(yǔ)言理解，NLP的技術(shù)，在人工智能領(lǐng)域，這樣的技術(shù)成熟度相當高。所以說(shuō)，AI與客服的結合是具備天然的結合可持續。

　　如果說(shuō)AI在客服領(lǐng)域僅僅局限于機器人，那就很狹隘了。一個(gè)好的客服中心，在智能化應用方面可以涵括四大方面，智能交互：包括智能機器人，智能語(yǔ)音導航，智能外呼等。智能洞察：通過(guò)智能技術(shù)對語(yǔ)音分析，輿情監控分析。智能管理：把過(guò)去很多流程化的動(dòng)作，通過(guò)智能的方式自動(dòng)化，比如說(shuō)智能自檢、智能工單、智能排班，智能排坐，智能調度，最后還有智能輔助。

　　在目前這個(gè)階段，智能化一定是人機結合，而不是機器代替人工，特別同意剛才先一位分享嘉賓所講的觀(guān)點(diǎn)，其實(shí)我覺(jué)得大家是不謀而合的，現在更多的是要做人機結合，而不是簡(jiǎn)單的用機器代替人。在過(guò)去我們簡(jiǎn)單認為機器就是機器，人就是人，其實(shí)機器跟人各有優(yōu)勢，機器的優(yōu)勢是365天無(wú)休，不知疲倦，有很大的處理量，人工是可以處理復雜的問(wèn)題。我們現在做了很多人機結合的模式，比如說(shuō)客戶(hù)通過(guò)智能客服解決不了的問(wèn)題，到了人工客服，當在人工客服向客服代表發(fā)問(wèn)的時(shí)候，其實(shí)我們的系統是可以給人工客服給出一個(gè)機器的參考答案，減少傳統客服人員到知識庫去搜索或記憶的成本，這是很典型的人機輔助的產(chǎn)品。

　　過(guò)去我們一般的流程就是客戶(hù)先進(jìn)到智能客服，解決不了問(wèn)題，客戶(hù)選擇人工服務(wù)，就進(jìn)到人工服務(wù)。在運營(yíng)現實(shí)中可以做很靈活的調配，比如說(shuō)現在是大促，很忙，排班的人也解決不了那么多客戶(hù)需求，當客戶(hù)進(jìn)入到人工客服的時(shí)候，可以把人工客服設置為托管模式，大家以為可能是我們的客服是人工客服在應答，其實(shí)這個(gè)時(shí)候是智能客服在跟客戶(hù)應答。我們通過(guò)這樣的方式，不一定能夠全部解決問(wèn)題，但是希望這種方式能夠引導客戶(hù)，平滑他的需求，為我們爭取一些時(shí)間。

　　還有我們的重要客戶(hù)，比如說(shuō)VIP客戶(hù)，當選擇我們的服務(wù)的時(shí)候，可能直接進(jìn)入到人工服務(wù)，雖然進(jìn)到智能客服的界面，但是回答服務(wù)的就是人工客服。在運營(yíng)中我們具備很多靈活的調配性，根據運營(yíng)的不同場(chǎng)景，不同的客戶(hù)群體和不同的運營(yíng)時(shí)段，做了很多人機協(xié)作的工作。

　　智能化的第三個(gè)觀(guān)點(diǎn)，我們要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在過(guò)去這個(gè)是比較難的事情，因為有了智能化的手段，因為有了數據的應用，可以把很多客戶(hù)需求的預判，從定性變?yōu)槎�量，從模糊變�(yōu)榫珳剩瑥牟豢深A測變?yōu)榭深A測，讓從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù)成為可能。

　　個(gè)性化，消費升級時(shí)代的必然要求，去年馬云在杭州的云棲大會(huì )講的一句話(huà)“IT時(shí)代是28理論，DT時(shí)代是82理論，DT時(shí)代必須強調普惠，必須講究個(gè)性化，因為只有個(gè)性化，才有可能讓可能真正的擁有快樂(lè )”。個(gè)性化在客戶(hù)體驗里面一直扮演著(zhù)很重要的角色，在整個(gè)客戶(hù)的消費流程里面，無(wú)論是從了解、購買(mǎi)、使用、服務(wù)和評價(jià)，中間的個(gè)性化都會(huì )有很多的體現，應該說(shuō)個(gè)性化是我們想提升客戶(hù)體驗的一個(gè)必然發(fā)展趨勢。

　　在個(gè)性化里面，跟大家分享的第一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，服務(wù)領(lǐng)域也需要千人千面，千人千面這個(gè)詞大家可能在電商營(yíng)銷(xiāo)里面很熟悉，什么叫千人千面？比如說(shuō)電商APP，當你打開(kāi)的時(shí)候，張三和李四看到的商品是不一樣的，一個(gè)白領(lǐng)麗人和一個(gè)有了孩子的母親進(jìn)去看到的商品品類(lèi)也是不一樣的。可以解決什么問(wèn)題？可以解決每個(gè)人最大概率的推薦他所喜歡的商品，最大概率的提升我們的銷(xiāo)售，這是在電商營(yíng)銷(xiāo)里面做的千人千面的目的。

　　其實(shí)服務(wù)領(lǐng)域也需要做千人千面，為什么？因為我們很多客戶(hù)都是帶著(zhù)自己的問(wèn)題，帶著(zhù)自己個(gè)性化的問(wèn)題，帶著(zhù)自己的訴求來(lái)的，如果我們能夠提前預判客戶(hù)的問(wèn)題，能夠做到千人千面，這樣客戶(hù)的體驗是有保障的。

　　客戶(hù)千人千面的本質(zhì)是什么？在營(yíng)銷(xiāo)方面是人貨場(chǎng)三者最佳匹配。服務(wù)領(lǐng)域的千人千面是什么？同樣是客戶(hù)、服務(wù)資源、服務(wù)場(chǎng)景三者最佳匹配，人就是客戶(hù)，貨就是商品，場(chǎng)就是與產(chǎn)品的最佳匹配。服務(wù)領(lǐng)域的千人千面，同樣是客戶(hù)和服務(wù)資源、服務(wù)場(chǎng)景三者最佳匹配，這個(gè)服務(wù)的資源不僅僅局限于人工，也包括不同服務(wù)的產(chǎn)品，把不同的客戶(hù)和服務(wù)資源通過(guò)合適的服務(wù)場(chǎng)景來(lái)實(shí)現最佳匹配，這背后跟營(yíng)銷(xiāo)的千人千面也是一樣的，需要的是系統、產(chǎn)品、算法和數據這四者的結合，只有四者的結合，我們才可能真正的做到千人千面。

　　這里跟大家講另外一個(gè)例子，大家可能也會(huì )看新聞，大家也知道，我們現在在新聞門(mén)戶(hù)做的最大的可能不是大家原來(lái)經(jīng)常看的新浪、網(wǎng)易、搜狐，現在做的最大的是今日頭條，今日頭條就是典型的用個(gè)性化、千人千面解決客戶(hù)個(gè)性化閱讀的一種最好的方式。每個(gè)人打開(kāi)今日頭條的時(shí)候可能每個(gè)人看到的內容不同，如果你喜歡讀某一類(lèi)的新聞，今日頭條會(huì )拼命給你推同類(lèi)的新聞，這是在閱讀領(lǐng)域的千人千面。

　　客服中心蘊含了豐富的大數據，我們的錄音數據，在線(xiàn)對話(huà)數據，工單的數據，客戶(hù)行為的數據，這些數據有很多都是非結構化和半結構化的數據，我們通過(guò)現在智能的識別技術(shù)，現在具備了開(kāi)掘大數據金礦的能力，如果我們開(kāi)掘的好，個(gè)性化就會(huì )有保障。

　　大數據應用方向，客戶(hù)特征分析，行為分析，過(guò)程分析，話(huà)務(wù)量分析與預測，坐席行為分析，語(yǔ)音分析等等。

　　個(gè)性化的第二個(gè)方面，我們的服務(wù)需要場(chǎng)景化思維，在這里跟大家分享兩個(gè)案例，自助服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化，在很多互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)常會(huì )看到的，可能在很多傳統行業(yè)是叫FAQ，在傳統的FAQ，無(wú)論是張三進(jìn)去還是李四進(jìn)去，看到的FAQ的內容是一樣。無(wú)論是你昨天進(jìn)去還是今天進(jìn)去，可能看到的FAQ內容可能也差不多，但是會(huì )有更新，只不過(guò)更新的頻率比較慢。

　　現在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，FAQ是個(gè)性化的，張三、李四進(jìn)去，你有訂單進(jìn)去，或者說(shuō)你有一個(gè)消費貸的產(chǎn)品進(jìn)去，你可能看到的對你推送的解決問(wèn)題是不一樣的，這個(gè)其實(shí)就是個(gè)性化的一個(gè)比較有代表性的產(chǎn)品。其實(shí)這背后就是通過(guò)客戶(hù)行為，客戶(hù)數據的分析，然后通過(guò)個(gè)性化給客戶(hù)呈現。

　　服務(wù)產(chǎn)品化思維，分享第二個(gè)案例，電商的極速退的案例，在座各位都有在電商平臺購買(mǎi)商品的經(jīng)歷，在購買(mǎi)商品的時(shí)候，電商平臺有一個(gè)普遍的痛點(diǎn)，就是退款比較慢，比較難。過(guò)去退款是怎么退的？必須把退貨的商品郵遞到商家的倉庫，商家收到商品確認無(wú)誤審核以后再向銀行啟動(dòng)退款流程，整個(gè)過(guò)程一是時(shí)間比較長(cháng)，二是客戶(hù)體驗不可控，造成很多客戶(hù)不滿(mǎn)，這也是造成客戶(hù)購物很大的痛點(diǎn)。

　　為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，我們也想了很多辦法，第一個(gè)辦法是極速退，什么叫極速退？當客戶(hù)把要退的商品郵寄給公司，在退貨的申請上只要填上快遞單號，我們電商平臺馬上跟他啟動(dòng)退款操作，這樣的話(huà)客戶(hù)體驗會(huì )更好，因為他可能比原來(lái)會(huì )更快的收到退款。但是這樣也給電商平臺帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，我們原來(lái)是選擇相信每個(gè)客戶(hù)都是誠實(shí)的，每個(gè)客戶(hù)都不會(huì )出差錯的。但實(shí)際上不是這樣的，有些客戶(hù)不一定很誠信，有些客戶(hù)比較馬虎，最后造成客戶(hù)的體驗是好了，但是我們的壞賬率上升的很快，因為很多包裹客戶(hù)根本沒(méi)有寄回來(lái)，我們去追成本也會(huì )很高。

　　這個(gè)時(shí)候我們也做了個(gè)性化的產(chǎn)品，我們把客戶(hù)所有在電商平臺的購買(mǎi)記錄，退貨退款的記錄，通過(guò)大數據建模的方式給出一個(gè)對客戶(hù)信用的綜合評分，把客戶(hù)信用評分從高到低進(jìn)行排序，當客戶(hù)的信用到了一定分數的時(shí)候，我們認為他適用于極速退的產(chǎn)品，當他啟動(dòng)極速退的時(shí)候可以獲得正常的個(gè)性化服務(wù)。當他不符合，分數很低的時(shí)候，還是要走原來(lái)的流程。通過(guò)個(gè)性化產(chǎn)品的實(shí)施，我們很好的解決了客戶(hù)體驗和服務(wù)成本平衡的問(wèn)題。

　　個(gè)性化的第三個(gè)方面，我們的智能服務(wù)也需要個(gè)性化，比如說(shuō)我們的機器人，很多機器人都是通過(guò)文字去跟客戶(hù)交互的，通過(guò)文字，如果你的可讀性好一點(diǎn)，編輯水平高一點(diǎn)，客戶(hù)能力強一點(diǎn)，讀一讀還可以。如果這方面很差，客戶(hù)很難接受長(cháng)篇大論非客戶(hù)化的東西。智能化方面我們也可以做一些個(gè)性化的嘗試，比如說(shuō)面對95后、00后的客戶(hù)，他們可能更接受圖像化的方式，比如說(shuō)在智能客服問(wèn)一個(gè)能不能用其他家的快遞退貨的時(shí)候，我們用圖片的方式向95后、00后客戶(hù)展示，可以很好的提升他們的客戶(hù)體驗和感知。智能服務(wù)也需要個(gè)性化。

　　價(jià)值化，客服中心經(jīng)過(guò)那么多年的發(fā)展變遷，過(guò)去是簡(jiǎn)單的售后中心，現在是呼叫中心、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、多渠道處理中心等等，其實(shí)客服中心的定位和功能也發(fā)生了翻天覆地的變化，這也是為我們客服中心的價(jià)值化創(chuàng )造了很多很好很有利的條件。

　　價(jià)值化的第一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維，剛才也跟大家分享了，做客服的這幫人是管理思維特別注重的人，我們善于把事情做對，只要老板交代一個(gè)事情，我們可以把事情做到極致，我們對人工的管理可以精確到分、秒，但是我們發(fā)現我們缺經(jīng)營(yíng)思維，經(jīng)營(yíng)思維是做對的事情，什么是對的事情？跟公司的核心價(jià)值鏈更緊密的事情。

　　分享當當李國慶之前發(fā)的“今年康師傅和統一方便面的銷(xiāo)量下滑至少九億包，它們的對手真不是白象、…”講這個(gè)案例，也是蠻有啟發(fā)性的。我們老是專(zhuān)注于看我們的產(chǎn)品怎么樣，看我們自己的精細化怎么樣，其實(shí)我們有時(shí)候往往要跳出我們的服務(wù)看更高的層面，看我們的服務(wù)價(jià)值是不是還有更大的方面沒(méi)有發(fā)掘出來(lái)，怎么樣跟價(jià)值鏈結合。

　　客服中心的價(jià)值，一般情況下可以分為三個(gè)層次，第一個(gè)層次，建設高效低成本的服務(wù)體系，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，這也是目前客服中心正在做的事情，這個(gè)事情也是很多時(shí)候被老板嗤之以鼻，認為是擦屁股的事情。其實(shí)往往把第一階段的事情做好也不是很容易的事情，這里面有很多關(guān)鍵詞，高效低成本，你去擦屁股，解決客戶(hù)問(wèn)題要高效低成本，能不能做到？第二，你是一個(gè)服務(wù)體系，解決客戶(hù)問(wèn)題不是單一的渠道，一定是成體系的服務(wù)體系。第三，你要能夠解決客戶(hù)問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的擺設，客服中心存在的第一個(gè)價(jià)值是要解決客戶(hù)問(wèn)題，如果不能解決客戶(hù)問(wèn)題，那你的意義就會(huì )大大折扣。第四，快速，不但要能夠解決問(wèn)題，還要能快速的解決問(wèn)題，這才是你的核心競爭力。這是客服中心的第一個(gè)價(jià)值層次，也是大家通常做的事情，但往往還不太被老板所理解的事情。

　　第二個(gè)層次，對于重視客戶(hù)體驗的行業(yè)是特別有價(jià)值的事情，用客戶(hù)聲音驅動(dòng)全流程客戶(hù)體驗和產(chǎn)品的提升。這個(gè)事情，很多公司的客服中心都在做，其實(shí)也有這么想，坦率的說(shuō)，這一方面想做好真的不是那么容易，我們也看到很多成功、失敗的案例，真正想做好，在真正重視客戶(hù)體驗的領(lǐng)域可能會(huì )做的比較極致。因為在這樣的行業(yè)里面，可能老板對客服中心的定位就不僅僅是解決客戶(hù)問(wèn)題，要通過(guò)客戶(hù)的聲音把產(chǎn)品、全流程的問(wèn)題幫忙推動(dòng)、解決，這個(gè)可能是客服中心更大的價(jià)值。

　　第三個(gè)層次，發(fā)揮接觸客戶(hù)的優(yōu)勢，為公司創(chuàng )造價(jià)值。大家第一聯(lián)想可能是做營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)很直接能夠體現價(jià)值的事情，但不是唯一的。客服中心要看自己的優(yōu)勢是什么，公司的戰略是什么，怎么樣尋找一些結合點(diǎn)。

　　比如說(shuō)中移在線(xiàn)一直以來(lái)在國內服務(wù)領(lǐng)域里面擁有很龐大的客戶(hù)，擁有很豐富的經(jīng)驗，他們在價(jià)值化道路上也在不斷的探索，最近一兩年不斷的想切入到智能客服的領(lǐng)域，比如說(shuō)BPO領(lǐng)域，代運營(yíng)領(lǐng)域，也是想發(fā)揮自己的優(yōu)勢實(shí)現更大的價(jià)值。

　　比如說(shuō)螞蟻金服的案例，螞蟻金服做AI智能客服做的很好，然后開(kāi)放它的能力，把能力開(kāi)放給大家使用，其實(shí)背后的目的是希望更多的中小企業(yè)使用它的AI客服，做更多的數據儲備，螞蟻金服看中的是背后數據的價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的提供智能客服的價(jià)值。這背后有很復雜的邏輯，需要服務(wù)領(lǐng)域的管理者去挖掘，比如說(shuō)我是做電商平臺的，如果我們公司電商平臺有很大程度的第三方的商家，天然的就可以做一件事情，這些第三方的商家往往服務(wù)能力是不強的，客服是做的很差的，作為電商的客服，有沒(méi)有可能把所有電商平臺第三方客服拿過(guò)來(lái)做，一是可以保證一致性，也可以保證專(zhuān)業(yè)性，也可以體現客服領(lǐng)域的價(jià)值。

　　這些是需要大家打開(kāi)腦洞去思考的，不僅取決于自身的定位，也取決于老師對價(jià)值的判斷。電商全流程的客戶(hù)體驗，客服是怎樣扮演一個(gè)重要的角色，在電商平臺，老板可能更看重第二方面的價(jià)值。電商的客服體驗分為五大方面，從選購到商品到物流、售后、其他，這28個(gè)體驗環(huán)節，真正能處理的是客戶(hù)的接待處理，但是可以對其他27個(gè)體驗環(huán)節，通過(guò)客戶(hù)聲音的傳遞，通過(guò)傳遞給產(chǎn)品和運營(yíng)，解決全流程的客戶(hù)體驗，能夠提升客戶(hù)的黏性。在電商領(lǐng)域電商平臺客服存在的最大價(jià)值，因為電商平臺的競爭太激烈了，如果體驗稍微不好，就會(huì )轉向其他平臺。

　　我們作為客服的運營(yíng)者，我們也要轉變思維，這里列了我們在新的運營(yíng)思維領(lǐng)域需要新的思路，概括為“六脈神劍”：

　　第一是連接思維，我們要千方百計的連接客戶(hù)，剛才那位分享嘉賓從技術(shù)角度講了，從技術(shù)角度已經(jīng)具備了很好連接客戶(hù)的手段。

　　第二是痛點(diǎn)思維，在客服體驗時(shí)代，我們做的事情絕對不是錦上添花，我們一定要解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，無(wú)痛點(diǎn)不體驗。

　　第三是服務(wù)產(chǎn)品化思維，未來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，是通過(guò)好的服務(wù)產(chǎn)品能夠快速解決客戶(hù)問(wèn)題，減少對人工的依賴(lài)。

　　第四是大數據思維。

　　第五是場(chǎng)景思維，未來(lái)的服務(wù)是落到具體的場(chǎng)景，越是一些代表性的場(chǎng)景越是我們解決問(wèn)題的焦點(diǎn)或關(guān)鍵領(lǐng)域。

　　第六是經(jīng)營(yíng)思維，我們一定是要經(jīng)營(yíng)思維高于管理思維。

　　講了這么多，最后做一個(gè)簡(jiǎn)單的小結，作為“新客服”，不是說(shuō)跟大家傳遞一個(gè)概念，希望我們在座的客服同行都思考一下我們這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　我們共同的解決這個(gè)行業(yè)的共性痛點(diǎn)問(wèn)題，如果我們解決了，就是推動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

　　“新客服”，我們也要關(guān)注其中的變和不變，我們不斷的在問(wèn)未來(lái)十年什么會(huì )變，另外一個(gè)問(wèn)題可能會(huì )更有意思，未來(lái)十年什么不會(huì )變，不知道大家有沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題。不管“新客服”未來(lái)的趨勢怎么變？變化的是技術(shù)、工具、商業(yè)模式，不變的是做客服運營(yíng)的初衷，我們對客戶(hù)需求的洞察把握，以及對服務(wù)品質(zhì)的永恒追求，這是在座所有做客服運營(yíng)的人共同追求的東西。

　　用一句前段時(shí)間不斷刷屏的話(huà)作為演講的結尾“時(shí)代拋棄你時(shí)，連一聲再見(jiàn)都不會(huì )說(shuō)！”作為服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，我們也需要積極的擁抱趨勢，擁抱變化，我們才能夠在未來(lái)的客服運營(yíng)領(lǐng)域不斷的走在行業(yè)的前沿。感謝大家的堅持和聆聽(tīng)！我的演講到此結束，謝謝大家！