CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)體驗（CX）的故事是相似的，無(wú)論你問(wèn)哪家公司、供應商或用戶(hù)。它不斷變化的技術(shù)正在顛覆傳統的模式。當然，還有關(guān)于整個(gè)全渠道的討論，這只是一個(gè)時(shí)髦的術(shù)語(yǔ)，用來(lái)讓客戶(hù)決定他們希望在與供應商交互時(shí)使用哪種方式。手機也是其中的一部分，WebRTC甚至短信也是其中之一。這真的要歸結到一個(gè)問(wèn)題：我們如何利用技術(shù)來(lái)創(chuàng )造最佳可想象的客戶(hù)體驗。畢竟，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，現在的客戶(hù)對糟糕客戶(hù)服務(wù)的容忍度越來(lái)越差。
這給我們帶來(lái)了最新的大趨勢：人工智能（AI），幾乎每一個(gè)客戶(hù)體驗（CX）的供應商現在都把它作為他們最新的差異化產(chǎn)品。毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能和聊天機器人有潛力極大地改善許多實(shí)例和帶來(lái)正確客戶(hù)的體驗。但是，正如Genesys的CMO Merijnte Booij在幾周前與他交談時(shí)所指出的，“如果你看到客戶(hù)體驗（CX）成為一種不可思議的差異，你最好一定要把它做好。”
他是對的--對于那些做客戶(hù)體驗（CX）的人來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)與眾不同的（例如，迪斯尼以其豐富的體驗而聞名），就像那些已經(jīng)被改變的（想想聯(lián)合航空公司的一些高姿態(tài)的情況所產(chǎn)生的影響）。重要的是，客戶(hù)體驗并不總是以聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始或結束的--它擴展到整個(gè)企業(yè)，使每個(gè)雇員成為客戶(hù)體驗（CX）方程式的一部分。因此，為了使客戶(hù)體驗（CX）成為一個(gè)不同的競爭優(yōu)勢，每個(gè)人都必須參與進(jìn)來(lái)，并且知道什么時(shí)候什么樣的溝通策略是最好的。
包括Kate，Genesys的人工智能角色，該公司真正定義其作為一個(gè)人工智能（AI）生態(tài)系統，而不是一個(gè)單一的形象，甚至可以利用合作伙伴的技術(shù)和客戶(hù)自己的機器人（這是其BYOB自帶酒水戰略的一部分），這些都將成為更大的Kate混合智能生態(tài)系統的組成部分，驅動(dòng)客戶(hù)體驗（CX），事實(shí)上，成為競爭差異的利器。
值得注意的是，Genesys并沒(méi)有放棄更傳統的參與策略。更確切地說(shuō)，在Genesys混合的人工智能世界里，Kate的機器學(xué)習能力可以消化信息，并確定一個(gè)預定義的微程序來(lái)提供最好的（最重要的是可預測的）結果，或者是一個(gè)人工座席有可能產(chǎn)生更積極的交互作用。
“我們不想變成像人的或機器人，”teBooij解釋說(shuō)。“Kate是我們銀河系的守護者，坐在數據的邊緣，根據她得到的信息決定下一步做什么。人的因素是并且將繼續是重要的，但是座席角色將會(huì )改變。”
這個(gè)想法是，座席和其他知識工作者能夠并且將始終為客戶(hù)生命周期增加價(jià)值，但是目前，許多需要座席干預的活動(dòng)導致了高度可預測的響應或行為，這些響應或操作可以被自動(dòng)地連接到聯(lián)絡(luò )中心平臺的微應用程序中。
相反，座席將成為“知識企業(yè)家”，在解決那些可能沒(méi)有可預見(jiàn)性結果的客戶(hù)問(wèn)題上變得更有機會(huì )和創(chuàng )造性。座席將擁有更多的獨立性，他們將在客戶(hù)滿(mǎn)意度中扮演越來(lái)越重要的角色。teBooij認為異步消息傳遞是座席角色擴展的主要機會(huì )。
許多人認為人工智能將減少對座席的需求。但是，基于Genesys模型，人工智能（AI）實(shí)際上代表了一個(gè)座席在客戶(hù)體驗（CX）圖像中發(fā)展和變得更加重要的機會(huì )。在Kate和進(jìn)化的座席之間，Genesys相信它能幫助實(shí)現差異化業(yè)務(wù)。
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