CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗(yàn)（CX）的故事是相似的，無論你問哪家公司、供應(yīng)商或用戶。它不斷變化的技術(shù)正在顛覆傳統(tǒng)的模式。當(dāng)然，還有關(guān)于整個(gè)全渠道的討論，這只是一個(gè)時(shí)髦的術(shù)語，用來讓客戶決定他們希望在與供應(yīng)商交互時(shí)使用哪種方式。手機(jī)也是其中的一部分，WebRTC甚至短信也是其中之一。這真的要?dú)w結(jié)到一個(gè)問題：我們?nèi)绾卫�用技術(shù)來創(chuàng)造最佳可想象的客戶體驗(yàn)。畢竟，隨著聯(lián)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的客戶對糟糕客戶服務(wù)的容忍度越來越差。

　　這給我們帶來了最新的大趨勢：人工智能（AI），幾乎每一個(gè)客戶體驗(yàn)（CX）的供應(yīng)商現(xiàn)在都把它作為他們最新的差異化產(chǎn)品。毫無疑問，人工智能和聊天機(jī)器人有潛力極大地改善許多實(shí)例和帶來正確客戶的體驗(yàn)。但是，正如Genesys的CMO Merijnte Booij在幾周前與他交談時(shí)所指出的，“如果你看到客戶體驗(yàn)（CX）成為一種不可思議的差異，你最好一定要把它做好。”

　　他是對的--對于那些做客戶體驗(yàn)（CX）的人來說，它是一個(gè)與眾不同的（例如，迪斯尼以其豐富的體驗(yàn)而聞名），就像那些已經(jīng)被改變的（想想聯(lián)合航空公司的一些高姿態(tài)的情況所產(chǎn)生的影響）。重要的是，客戶體驗(yàn)并不總是以聯(lián)絡(luò)中心開始或結(jié)束的--它擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)，使每個(gè)雇員成為客戶體驗(yàn)（CX）方程式的一部分。因此，為了使客戶體驗(yàn)（CX）成為一個(gè)不同的競爭優(yōu)勢，每個(gè)人都必須參與進(jìn)來，并且知道什么時(shí)候什么樣的溝通策略是最好的。

　　包括Kate，Genesys的人工智能角色，該公司真正定義其作為一個(gè)人工智能（AI）生態(tài)系統(tǒng)，而不是一個(gè)單一的形象，甚至可以利用合作伙伴的技術(shù)和客戶自己的機(jī)器人（這是其BYOB自帶酒水戰(zhàn)略的一部分），這些都將成為更大的Kate混合智能生態(tài)系統(tǒng)的組成部分，驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)（CX），事實(shí)上，成為競爭差異的利器。

　　值得注意的是，Genesys并沒有放棄更傳統(tǒng)的參與策略。更確切地說，在Genesys混合的人工智能世界里，Kate的機(jī)器學(xué)習(xí)能力可以消化信息，并確定一個(gè)預(yù)定義的微程序來提供最好的（最重要的是可預(yù)測的）結(jié)果，或者是一個(gè)人工座席有可能產(chǎn)生更積極的交互作用。

　　“我們不想變成像人的或機(jī)器人，”teBooij解釋說。“Kate是我們銀河系的守護(hù)者，坐在數(shù)據(jù)的邊緣，根據(jù)她得到的信息決定下一步做什么。人的因素是并且將繼續(xù)是重要的，但是座席角色將會(huì)改變。”

　　這個(gè)想法是，座席和其他知識工作者能夠并且將始終為客戶生命周期增加價(jià)值，但是目前，許多需要座席干預(yù)的活動(dòng)導(dǎo)致了高度可預(yù)測的響應(yīng)或行為，這些響應(yīng)或操作可以被自動(dòng)地連接到聯(lián)絡(luò)中心平臺的微應(yīng)用程序中。

　　相反，座席將成為“知識企業(yè)家”，在解決那些可能沒有可預(yù)見性結(jié)果的客戶問題上變得更有機(jī)會(huì)和創(chuàng)造性。座席將擁有更多的獨(dú)立性，他們將在客戶滿意度中扮演越來越重要的角色。teBooij認(rèn)為異步消息傳遞是座席角色擴(kuò)展的主要機(jī)會(huì)。

　　許多人認(rèn)為人工智能將減少對座席的需求。但是，基于Genesys模型，人工智能（AI）實(shí)際上代表了一個(gè)座席在客戶體驗(yàn)（CX）圖像中發(fā)展和變得更加重要的機(jī)會(huì)。在Kate和進(jìn)化的座席之間，Genesys相信它能幫助實(shí)現(xiàn)差異化業(yè)務(wù)。