Zendesk客戶(hù)如何從自助服務(wù)中獲益？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:73%的消費者說(shuō)他們想具有自己解決問(wèn)題的能力，企業(yè)可以通過(guò)為客戶(hù)提供自助服務(wù)從而在客戶(hù)體驗方面做得更好。然而，令人驚訝的是，許多企業(yè)認為實(shí)施自助服務(wù)并不是頭等大事，或者不承認這是他們無(wú)法回避的問(wèn)題。建立一個(gè)完整的幫助中心門(mén)戶(hù)并整理出所有的自助內容是一項巨大的工作，但從長(cháng)遠來(lái)看，這是一項值得付出的努力。

　　我們的客戶(hù)使用Zendesk指南來(lái)滿(mǎn)足他們的自我服務(wù)需求，這些客戶(hù)注意到他們受益于運營(yíng)成本的降低，座席生產(chǎn)力的提高，并同時(shí)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為了更深入地了解客戶(hù)幫助自己的優(yōu)點(diǎn)，我們決定列出我們的5個(gè)與自助服務(wù)相關(guān)的客戶(hù)案例：

　　Evernote所創(chuàng )建的幫助中心在減少票務(wù)量和為他們的客戶(hù)群服務(wù)方面起著(zhù)關(guān)鍵作用。支持團隊更進(jìn)一步地利用了Zendesk API在指南中設計了他們自己的動(dòng)態(tài)搜索功能。它可以幫助客戶(hù)準確地找到想要了解的文章，幫助他們解決問(wèn)題。

　　“我們讓我們的幫助中心更有活力。如果出現需要技術(shù)支持的問(wèn)題，表單會(huì )詢(xún)問(wèn)相關(guān)的幾個(gè)后續問(wèn)題。它通常涉及到三個(gè)問(wèn)題，然后返回一系列相關(guān)的文章或鏈接到論壇。如果這種引導方式?jīng)]有能夠回答客戶(hù)的問(wèn)題，我們將升級搜索功能，或者客戶(hù)可以提交一個(gè)幫助請求。”--Gerald Hastie，全球客戶(hù)體驗總監

　　Swiftkey支持的數據顯示了一個(gè)令人印象深刻的統計：在他們的幫助中心上的每70個(gè)視圖中，平均只有一個(gè)幫助請求。這一比例為70:1，證明了他們的客戶(hù)正在自己尋找并可以找到答案。

　　“移動(dòng)SDK允許我們通過(guò)我們的幫助中心提供快速的答案。另外，我們有更多關(guān)于那些請求一對一支持的用戶(hù)的上下文內容。這節省了我們很多的時(shí)間。”--Josh·Greewalk，社區支持總監

　　TrackR發(fā)現，由于指南的自助服務(wù)特性，他們有更多的帶寬來(lái)擴展他們的渠道產(chǎn)品。幫助請求的減少給了他們更多的時(shí)間去投入到關(guān)于他們的無(wú)線(xiàn)追蹤產(chǎn)品復雜問(wèn)題的聊天和電話(huà)支持工作中。作為Zendesk測試版的早期參與者，他們是第一批從指南人工智能驅動(dòng)的自助服務(wù)中獲益的企業(yè)之一。

　　“（指南）確實(shí)幫助我們降低了我們的幫助請求，但更重要的是幫助我們的客戶(hù)立即找到他們問(wèn)題的答案。我們不是來(lái)回發(fā)送電子郵件，而是向客戶(hù)提供一篇可以解決他們問(wèn)題的文章。在過(guò)去的30天里，我們用答案機器人減少了近1600個(gè)幫助請求。這是大約10.4%的降低率。”--Daniel Reeves，客戶(hù)成功高級經(jīng)理

　　Tony Bianco的客戶(hù)服務(wù)團隊利用指南的應用程序來(lái)指導客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。知識捕捉應用程序允許他們將幫助文章直接鏈接到幫助請求上，而Pathfinder應用程序讓他們了解顧客已經(jīng)看過(guò)的文章。在為頂級鞋類(lèi)品牌忙碌的假日期間，它特別方便。

　　“當客戶(hù)打電話(huà)或發(fā)電子郵件的時(shí)候，我們就會(huì )把他們引導到那里，以顯示我們正在盡我們所能地與他們溝通。它幫助我們提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為我們幫助他們進(jìn)行自我服務(wù)，而不是讓他們坐在那里，無(wú)所適從。”--CassieChen，客戶(hù)體驗和忠誠度經(jīng)理

　　另一位參與答案機器人測試的參與者，Dollar Shave Club發(fā)現了人工智能在自我服務(wù)方面的有效程度。剃須刀送貨服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)團隊發(fā)現，隨著(zhù)幫助請求的減少，他們有很多更多的自由時(shí)間--他們能夠每周增加他們的聊天支持時(shí)間21小時(shí)，而且絲毫不添加任何額外的員工。

　　“我們的調查結果顯示，我們的客戶(hù)喜歡自助服務(wù)。自從實(shí)現了答案機器人后，我們的整體滿(mǎn)意度沒(méi)有下降。自我們開(kāi)始使用答案機器人以來(lái)，我們的滿(mǎn)意度評級一直保持在94-96%左右，這對我們來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。--Trent Hoerman，流程經(jīng)理