CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Netcall分享了一些關于聯(lián)絡中心如何促進交互、避免和減少重復呼叫的建議。
首次呼叫解決率（FCR）一直是聯(lián)絡中心追求的目標。當客戶因為相同的問題而多次與企業(yè)聯(lián)絡時，會導致重復交互。
這不必要地增加了呼叫量，并間接要求了更高水平的人員來解決問題，因此增加了業(yè)務費用。此外，如果客戶感到失望，10個當中就有1個會把業(yè)務轉移到其他地方。
我們的解決方案架構師建議你考慮避免重復交互，確保客戶能夠適當?shù)剡M行自助服務并獲得及時和相關信息內(nèi)容的更新，從而防止或轉移不必要的呼叫。
嘗試可信任的建議也是提供新靈感的一個捷徑。
以下是我們從我們最近選出的同事們的最佳建議。
- 在呼叫結束時，要求座席詢問客戶是否還有其他的問題，或者是否有其他的事情在結束通話前需要幫助。
- 認真聆聽問題呼叫的錄音，確定故障點，分析根源，然后創(chuàng)建補救建議表或修改流程，為座席提供新的培訓指導。
- 通過電子郵件對任何標有“解決”字樣的查詢客戶進行滿意度調查。檢查服務和符合你行業(yè)的標準，在培訓期間每天檢查結果。
我們的解決方案架構師建議你確定重復呼叫的原因，并盡可能消除這些導致低效的事情發(fā)生。
進一步的建議包括：
- 通過聯(lián)絡、傾聽、對象、解決、評估--進行質量分析，并檢查座席的聽力分數(shù)。把注意力集中在清楚地理解客戶的需求上，使我們的FCR分數(shù)大大提高。
- 鼓勵座席與客戶簽訂非正式的“合同”，了解他們的期望和他們對成功的看法。例如，如果客戶想要實現(xiàn)X、Y和Z，而座席只能在X和Z方面給予支持，澄清這種情況，并提供關于客戶如何從一開始就取得“Y”的信息，極大地提高了客戶滿意度的潛力。
- 利用你的網(wǎng)絡聊天來監(jiān)控常見問題，并作為改善網(wǎng)站和轉移交互的驅動因素。
持續(xù)改進的結果將支持整體的業(yè)務生產(chǎn)力。在第一次接觸中解決客戶的問題是很重要的，因為這樣可以使他們更容易實現(xiàn)他們的目標和減少客戶的工作量。
獲得客戶的成本比留住客戶要高出4到10倍。滿意的顧客更有可能購買更多的東西，并影響到他們的朋友。
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