如果數據會(huì )說(shuō)話(huà)：呼叫中心運營(yíng)指標關(guān)聯(lián)性分析淺析

　　在上一篇《呼叫中心大數據應用淺析》的文章中（鏈接地址：http://www.yshhuang.com/news/guandian/503284.html），曾分別從“why”“what”“how”三個(gè)方面簡(jiǎn)單闡述了呼叫中心大數據應用的相關(guān)內容，并在文章開(kāi)篇著(zhù)重說(shuō)明--呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶(hù)的溝通樞紐，其在日常運營(yíng)中也會(huì )獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數據，雖然從數據量級來(lái)看呼叫中心的“大數據”規模有限，但對于呼叫中心自身的運營(yíng)乃至于企業(yè)來(lái)講這部分數據的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

　　那么，如果這些數據真的“會(huì )說(shuō)話(huà)”，究竟會(huì )告訴我們些什么呢？本文將從一個(gè)具體的應用實(shí)例-“呼叫中心運營(yíng)指標關(guān)聯(lián)性分析之員工效能和人力配比專(zhuān)題分析”來(lái)深度“聆聽(tīng)”一下運營(yíng)數據所發(fā)出的“心聲”。

　　1. 分析視角：站在集團或外包甲方角度，對全國各省或外包各項目進(jìn)行統一監管。

　　2. 應用前提：全國各省或各項目呼叫中心所承接的業(yè)務(wù)大致相同，即具備橫向可比性。

　　通過(guò)對員工效能數據和人力配比數據的精細化分析，建立起員工效能指標與人力配比指標之間的關(guān)聯(lián)性，最終實(shí)現：

　　1. 以客觀(guān)數據為依據，將呼入生產(chǎn)一線(xiàn)人力配比、非呼入生產(chǎn)一線(xiàn)崗位人員配置，以及員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析結果清晰呈現，可為呼叫中心的人力配置優(yōu)化及人員效能提升提供真實(shí)依據。

　　2. 站在監管角度，亦可通過(guò)數據關(guān)聯(lián)性分析校驗全國各省或各項目上報數據的真實(shí)性。

序號	指標名稱(chēng)	指標含義
1	人工請求量	按0進(jìn)入客服中心熱線(xiàn)服務(wù)平臺（呼叫中心系統）的人工服務(wù)請求總量
2	人工接通量	被成功接入人工座席的人工服務(wù)請求量
3	人工接通率	所有人工服務(wù)請求中，被成功應答的比率。
4	N秒人工接通量	客戶(hù)在N秒（N=15，20，30）內被成功接入人工座席的服務(wù)請求量
5	服務(wù)水平（N秒人工接通率）	在一定時(shí)限（N秒，N=15，20，30）內應答的人工請求量與人工請求總量的比率。
6	在線(xiàn)利用率	統計月內呼入通話(huà)時(shí)長(cháng)不少于XX小時(shí)的呼入客服代表登錄系統后有效工作時(shí)長(cháng)占總登錄時(shí)長(cháng)的比例。
7	平均處理時(shí)長(cháng)	指處理一個(gè)人工請求的呼叫所需要的平均時(shí)間，包括：平均交談時(shí)長(cháng)、平均持線(xiàn)（等待）時(shí)長(cháng)和平均事后處理時(shí)長(cháng)，不包含按轉人工鍵后到座席接起前的等待時(shí)間。
8	人均每月電話(huà)處理量	統計月內呼入通話(huà)時(shí)長(cháng)不少于XX小時(shí)的呼入客服代表，人均每月的人工呼入電話(huà)處理量。

　　根據全國各省或各項目呼叫中心的組織架構，采集各崗位人力配比數據。

　　根據采集到的原始數據，進(jìn)行如下數據加工整理：

　　1. N秒接通電話(huà)量占比=人工N秒電話(huà)接通量/人工接通總量

　　2. 呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力=呼入一線(xiàn)客服代表+呼入在線(xiàn)專(zhuān)席（非語(yǔ)音）客服代表

　　3. 非呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力=人員總量-呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力

　　附注說(shuō)明：

　　1. “N秒接通電話(huà)量占比”計算數據，將用于數據分析內容中服務(wù)水平（N秒人工接通率）的提升值計算。

　　2. 省份呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力，如有外包團隊，加入外包一線(xiàn)生產(chǎn)人力數據分析的是呼叫中心的整體情況，未加入則分析的是自有人力的相關(guān)情況。

　　3. 非呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力，如有外呼崗位/電話(huà)經(jīng)理崗位相關(guān)數據，剔除此部分數據分析的是熱線(xiàn)呼入團隊的人力配比，未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。

　　1) 呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力配比分析

　　2) 非呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力配比分析

　　3) 非呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力占比分析

　　4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：

　　5) 數據質(zhì)量校驗

　　1) 呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力配比分析

　　2) 非呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力配比分析

　　3) 非呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人力占比分析

　　a) 人工接通量計算值=呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量標準值或平均值

　　b) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量

　　c) 人工接通率差值=計算值-實(shí)際值正值表示提升，負值表示降低

　　d) 應配一線(xiàn)人員數量=人工接通量實(shí)際值/人均每月電話(huà)處理量標準值或平均值

　　e) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比

　　f) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計算值/人工請求量

　　g) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計算值-實(shí)際值正值表示提升，負值表示降低

　　h) 人力差值=應配一線(xiàn)人員數量-實(shí)際一線(xiàn)人員數量負值表示人員富余，正值表示人員緊缺

　　i) 可增加的一線(xiàn)人員數量=原人力差值-提升后人力差值

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線(xiàn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加人工接通量/人工請求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加N秒接通量/人工請求量

　　a) CPH（平均每小時(shí)電話(huà)處理量）=3600S/AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）X在線(xiàn)利用率

　　b) 人工接通量計算值=呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人員數量XCPHX166.64

　　c) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量

　　d) 人工接通率差值=計算值-實(shí)際值正值表示提升，負值表示降低

　　e) 應配一線(xiàn)人員數量=人工接通量/CPH/166.64

　　f) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比

　　g) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計算值/人工請求量

　　h) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計算值-實(shí)際值正值表示提升，負值表示降低

　　i) 人力差值=應配一線(xiàn)人員數量-實(shí)際一線(xiàn)人員數量負值表示人員富余，正值表示人員緊缺

　　j) 可增加的一線(xiàn)人員數量=原人力差值-提升后人力差值

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線(xiàn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加人工接通量/人工請求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加N秒接通量/人工請求量

　　a) 應配人數=人員數量合計X以配比標準值或平均值為標準計算的一線(xiàn)人員比例值

　　b) 可增加的一線(xiàn)人員數量=應配人數-實(shí)際人數

　　c) 人工接通量計算值=應配一線(xiàn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量

　　d) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量

　　e) 人工接通率差值=計算值-實(shí)際值正值表示提升，負值表示降低

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線(xiàn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加人工接通量/人工請求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加N秒接通量/人工請求量

　　a) 應配人數=人員數量合計X（1-非呼入生產(chǎn)一線(xiàn)人力占比標準值或平均值）

　　b) 可增加的一線(xiàn)人員數量=應配人數-實(shí)際人數

　　c) 人工接通量計算值=應配一線(xiàn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量

　　d) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量

　　e) 人工接通率差值=計算值-實(shí)際值正值表示提升，負值表示降低

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線(xiàn)人員數量X人均每月電話(huà)處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加人工接通量/人工請求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(cháng)點(diǎn)數=可增加N秒接通量/人工請求量

　　a) CPH（平均每小時(shí)電話(huà)處理量）=3600秒/AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）×在線(xiàn)利用率

　　b) 人工接通量計算值=呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人員數量XCPHX166.64

　　c) 人工接通率計算值=人工接通量計算值/人工請求量

　　d) 計算值與實(shí)際值如出現差異，則說(shuō)明數據有異常，需要進(jìn)一步確認數據異常的原因。

　　a) CPH（平均每小時(shí)電話(huà)處理量）=3600秒/AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）×在線(xiàn)利用率

　　b) 人工接通量計算值=呼入一線(xiàn)生產(chǎn)人員數量XCPHX166.64

　　c) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計算值XN秒接通量與人工接通量的占比

　　d) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計算值/人工請求量

　　e) 計算值與實(shí)際值如出現差異，則說(shuō)明數據有異常，需要進(jìn)一步確認數據異常的原因。

　　a) 在線(xiàn)利用率計算值=人均每月電話(huà)處理量/166.64/3600XAHT（平均處理時(shí)長(cháng)）

　　b) 計算值與實(shí)際值如出現差異，則說(shuō)明數據有異常，需要進(jìn)一步確認數據異常的原因。

　　a) 人均每月電話(huà)處理量計算值=3600秒/AHT（平均處理時(shí)長(cháng)）×在線(xiàn)利用率X166.64

　　b) 計算值與實(shí)際值如出現差異，則說(shuō)明數據有異常，需要進(jìn)一步確認數據異常的原因。

　　1. 將數據分析結果與生產(chǎn)運營(yíng)相結合，通過(guò)客觀(guān)、定性的描述分析，對全國各省或各項目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見(jiàn)和建議。

　　2. 建立起定期的通報機制，指導全國各省或各項目有針對性的改進(jìn)優(yōu)化。

　　1. 全國各省或各項目呼叫中心應根據總部或甲方下發(fā)的通報內容，及時(shí)制定整改規范并完成整改。

　　2. 總部或甲方將對全國各省或各項目的問(wèn)題整改結果進(jìn)行定期跟蹤，并再次進(jìn)行監控、分析和通報。

　　以上從一個(gè)小的專(zhuān)題“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析”簡(jiǎn)單說(shuō)明如何借助數據分析方法，構建起不同指標間的關(guān)聯(lián)性，并根據指標關(guān)聯(lián)性分析結果鎖定問(wèn)題省份或問(wèn)題項目、以及問(wèn)題原因，并督促有針對性的采取改進(jìn)措施的全過(guò)程。當然，呼叫中心的運營(yíng)指標不只是本文中所分析到的員工效能類(lèi)和人力配比類(lèi)，而“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析專(zhuān)題”也僅是呼叫中心運營(yíng)指標關(guān)聯(lián)性分析中的“冰山一角”，只有在日常工作中通過(guò)不斷地摸索和疊加，才能逐步構建起完整版的呼叫中心運營(yíng)指標關(guān)聯(lián)性地圖和分析體系，才能透過(guò)不同指標間的關(guān)聯(lián)性及時(shí)鎖定運營(yíng)問(wèn)題并采取有效措施，才能將這些數據所告訴我們的價(jià)值信息充分利用，從而真正實(shí)現“以數據驅動(dòng)運營(yíng)”。