由CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)。

　　圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟

　　駱麗娟是客戶(hù)體驗業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)界的專(zhuān)家，在企業(yè)數字化轉型、全渠道聯(lián)絡(luò )、智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)管理優(yōu)化等方面有著(zhù)資深的戰略規劃和實(shí)際部署經(jīng)驗。在電信、金融、電商等領(lǐng)域，通過(guò)與行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的合作，積累了豐富的實(shí)踐方法。加入Genesys之前，曾在A(yíng)vaya、Aspect和中國移動(dòng)擔任業(yè)務(wù)顧問(wèn)。

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到了Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟女士，您先跟我們的觀(guān)眾打聲招呼吧。

　　駱麗娟：大家好，作為CTI論壇長(cháng)達15年的忠實(shí)粉絲，今天非常高興能夠用視頻的方式和大家互動(dòng)，大家好。

　　駱麗娟：您的問(wèn)題問(wèn)得特別好，問(wèn)題本身已經(jīng)隱藏了很多關(guān)鍵答案信息。這兩年互聯(lián)網(wǎng)公司在中國發(fā)展非常的好，像阿里巴巴的淘寶、支付寶，騰訊的微信等等，這些都是非常成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，因為他們提供了很好的“用戶(hù)體驗”，大家時(shí)刻都在高頻地使用這些產(chǎn)品，所以我覺(jué)得最大的趨勢是“客戶(hù)體驗”向“用戶(hù)體驗”的轉變。傳統企業(yè)都在向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習，希望把客戶(hù)轉化成真正的用戶(hù)，不斷購買(mǎi)和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。我作為一個(gè)消費者也被互聯(lián)網(wǎng)公司慣壞了，對體驗的要求變得越來(lái)高。以購買(mǎi)理財產(chǎn)品為例，余額寶上面只需要動(dòng)一動(dòng)手指，根本不需要去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺，當然現在傳統銀行在這方面的體驗已經(jīng)跟上了，APP也做得越來(lái)越好。

　　如何改善跟客戶(hù)間的互動(dòng)體驗，讓他們真正成為企業(yè)的高頻用戶(hù)，背后有3個(gè)最明顯的技術(shù)趨勢在支撐：那就是數字化、人工智能和云。比如原來(lái)我們的生活習慣是打個(gè)電話(huà)、發(fā)個(gè)短信，因為數字化技術(shù)的發(fā)展我們更喜歡使用智能手機、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、微信、等社交媒體，漸漸地跟企業(yè)之間的互動(dòng)也跟習慣在數字渠道上進(jìn)行。還有人工智能，以前客服就是熱線(xiàn)，我們的體驗更多的是針對企業(yè)提供的人工服務(wù)；現在消費者對機器人提供服務(wù)已經(jīng)習以為常，并且對機器人的服務(wù)能力也已經(jīng)產(chǎn)生了合理的預期，并不會(huì )真的要求機器人提供跟人工客服一模一樣的體驗。最后就是云，我們已經(jīng)習慣云端即開(kāi)即用的服務(wù)體驗，就比如追劇，現在很少會(huì )有人專(zhuān)門(mén)去下載片源了，都是在優(yōu)酷或者愛(ài)奇藝訂閱，只要有網(wǎng)絡(luò )，走到哪里看到哪里，想看什么就訂閱什么。

　　而Genesys的角度是希望融合這些技術(shù)趨勢，通過(guò)數字化、人工智能和云的融合提供最優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗。

　　CTI論壇：非常感謝，確實(shí)是如此，我覺(jué)得體驗這個(gè)詞應該從互聯(lián)網(wǎng)公司起來(lái)的，因為他們很強調用戶(hù)的體驗，我原來(lái)在分享客戶(hù)體驗的時(shí)候借助了互聯(lián)網(wǎng)公司對用戶(hù)體驗極致的追求。在1993年有一本書(shū)講一對一的未來(lái)，交互一次跟客戶(hù)建立一次關(guān)系，強調的是產(chǎn)生了CRM行業(yè)（1993年），但是CRM后來(lái)并不成功 ，后來(lái)叫CXM（客戶(hù)體驗管理）。我發(fā)現兩個(gè)版本，一種是從互聯(lián)網(wǎng)的出來(lái)用戶(hù)體驗，另外一種是從CRM變成了CXM開(kāi)始說(shuō)客戶(hù)體驗的管理。

　　CTI論壇：Genesys是一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò )能力平臺，請介紹一下Genesys的核心技術(shù)和Genesys的創(chuàng )新在什么地方？現在整個(gè)行業(yè)隨著(zhù)科技、云、大數據、AI等等飛速的發(fā)展，Genesys創(chuàng )新在哪？

　　駱麗娟：首先要感謝秦總，您問(wèn)的問(wèn)題肯定看過(guò)我之前演講的資料，當時(shí)是在我們合作伙伴“易谷”的客戶(hù)大會(huì )上上第一次做的這個(gè)主題演講，定位Genesys是有“一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò )能力平臺”，有這樣一個(gè)背景故事，我這兩年做的最重要的項目之一就是“中國銀行新一代”，這個(gè)項目業(yè)務(wù)方的牽頭部門(mén)是網(wǎng)金部，網(wǎng)金部的李處在整個(gè)項目過(guò)程中有一句名言，就是“不管新一代什么時(shí)候建成，建成之日，就是落伍之時(shí)”，因為技術(shù)的發(fā)展是日新月異的。而我的回應就是“不用擔心，因為GENESYS是一個(gè)有生命力的聯(lián)絡(luò )能力平臺”。我們的平臺技術(shù)架構時(shí)非常先進(jìn)和開(kāi)放的，不管用戶(hù)行為如何改變，都能很好地支撐。例如以前沒(méi)有微信渠道現在有；以前沒(méi)有人工智能現在有；以前機器人技術(shù)還沒(méi)有興起，現在有了第一代、第二代的機器人，無(wú)論機器人技術(shù)怎么迭代更新，只要集成在Genesys客戶(hù)體驗管理平臺上，我們就能把關(guān)注點(diǎn)放在設計出更好體驗的場(chǎng)景，而不需要擔心技術(shù)過(guò)時(shí)導致的重復IT投入。

　　GENESYS的核心技術(shù)和創(chuàng )新關(guān)注點(diǎn)可以用三個(gè)圖形來(lái)總結。這個(gè)3個(gè)圖形分別是三角形、圓形和五線(xiàn)譜。三角形是最穩定的圖形，代表穩定超前的架構；圓形代表靈活變化的場(chǎng)景；五線(xiàn)譜代表和諧美好的體驗；

　　三角形代表了GENESYS的技術(shù)核心，由3個(gè)元素組成，分別是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最強、客戶(hù)使用的費力度最低、越是易用，使用的客戶(hù)就會(huì )越多；使用的客戶(hù)越多，就會(huì )產(chǎn)生越多的數據，特別是在數字渠道上；越多的數據進(jìn)入AI，AI才會(huì )變得越來(lái)越智能，而AI運算效率的提高又需要云端無(wú)上限的運算能力，如此周而復始，環(huán)環(huán)相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天貫穿GENESYS所有產(chǎn)品技術(shù)路線(xiàn)圖的核心三元素。

　　圓代表了GENESYS的AI理念，我們始終是平臺思維，推出了業(yè)界第一個(gè)專(zhuān)注于客戶(hù)體驗的AI平臺，命名為KATE。KATE并不特指任何一項特定的機器人技術(shù)，橫向來(lái)看，她是一個(gè)三層的架構體系，第一層應用層，包括自然語(yǔ)言理解、最佳行動(dòng)推薦等；第二層模型層：匯聚GENESYS多年的行業(yè)經(jīng)驗，包括客戶(hù)、歷程、渠道、交互及員工模型；第三層數據層：提供標準工具和框架滿(mǎn)足數據處理、集成服務(wù)及安全合規方面的要求。縱向來(lái)看則分為前臺、中臺和后臺；前臺直面客戶(hù)，關(guān)鍵字是全渠道；后臺整合企業(yè)內部所有核心業(yè)務(wù)系統，關(guān)鍵字是流程自動(dòng)化；中臺的核心在于調度，GENESYS在業(yè)界首創(chuàng )“混合型人工智能”的理念，調度企業(yè)中一切可調度的資源，無(wú)論是機器人還是員工，在一次客戶(hù)歷程中互相穿插、和諧調配，為客戶(hù)呈現最美好的、為企業(yè)實(shí)現價(jià)值最大化的體驗。無(wú)論是前臺、中臺、還是后臺，相關(guān)的產(chǎn)品非常多，都賦能于A(yíng)I，變得更加智能，比如客戶(hù)歷程分析、預測式路由、語(yǔ)音分析、座席助手，甚至傳統的預測、排班、質(zhì)檢和績(jì)效管理，等等等等，不勝枚舉。

　　五線(xiàn)譜代表和諧美好的體驗，GENESYS堅持平臺思維，堅持開(kāi)放協(xié)作。特別是在A(yíng)I領(lǐng)域，我們是非常非常為中國的本土企業(yè)感到驕傲和自豪的，GENESYS要做的就是搭建一個(gè)堅實(shí)的，永不落伍的聯(lián)絡(luò )能力平臺，希望我們大家共同在這個(gè)平臺為廣大用戶(hù)呈現最美好的體驗。

　　CTI論壇：Genesys確實(shí)是呼叫中心行業(yè)中世界頂級的公司，多年來(lái)一直被評為行業(yè)領(lǐng)導者，Genesys機器人叫凱特。

　　駱麗娟：其實(shí)大家很容易把機器人和人工智能混為一談的，Genesys雖然有自己的語(yǔ)音機器人和聊天機器人，但是我們主要還是專(zhuān)注在做客戶(hù)體驗AI平臺，這個(gè)AI平臺的名字叫凱特。所有AI的本質(zhì)只做一件事，那就是預測，但凡是需要預測的場(chǎng)景都可以有AI和機器學(xué)習。

　　CTI論壇：凱特是平臺的概念，用來(lái)做分析工作。

　　駱麗娟：是的，主要是客戶(hù)歷程和員工歷程，在合適的時(shí)間點(diǎn)做預測，比如捕捉一個(gè)客戶(hù)瀏覽企業(yè)官網(wǎng)的行為軌跡，根據他的行為軌跡預測：這是屬于什么客戶(hù)類(lèi)型？對什么產(chǎn)品感興趣？購買(mǎi)的成功率是多少呢？根據預測的結果再去觸發(fā)下一步交互策略，也許需要資深銷(xiāo)售人員進(jìn)行互動(dòng)，可能需要電話(huà)互動(dòng)，或者網(wǎng)頁(yè)聊天即可。員工為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中也需要預測，此時(shí)此刻坐席員需要什么知識點(diǎn)進(jìn)行輔助讓來(lái)為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？也許推送一個(gè)知識點(diǎn)，也許推送排名前三的可能性最高的知識點(diǎn)給坐席。AI的本質(zhì)就是預測。

　　CTI論壇：提供洞察力很重要的工具？

　　駱麗娟：不僅僅是提供洞察力，更重要的采取下一步的交互策略并采取行動(dòng)。就像您剛才提到的CRM不是很成功，那是因為CRM只是SYSTEM OF RECORD，光有RECORD是不夠的，企業(yè)和客戶(hù)間的關(guān)系最后總是需要交互，需要落地的，不管是打電話(huà)、聊天，得有一種互動(dòng)的形式存在才能體現客戶(hù)管理的價(jià)值。而Genesys的定位正是SYSTEM OF ENGAGEMENT，加強與客戶(hù)間的交互，將業(yè)務(wù)分析洞察力落地。

　　CTI論壇：我覺(jué)得很新穎，而且我覺(jué)得CRM他們太早了，在1993年整個(gè)IT還沒(méi)像現在這樣具備真正的分析客戶(hù)的方方面面行為的能力。

　　駱麗娟：以前CRM是把客戶(hù)的性別、年齡、購買(mǎi)產(chǎn)品都記錄下來(lái)，然后由人去分析什么年齡、是么特征的客戶(hù)適合推介什么產(chǎn)品，一定是人去分析的，因為沒(méi)有AI，現在這些數據就可以利用AI去分析，但是分析出來(lái)之后更進(jìn)一步的是什么交互策略跟客戶(hù)互動(dòng)才能改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系、產(chǎn)品銷(xiāo)售，現在的技術(shù)有AI有云，所以可以融合在一起。

　　駱麗娟：這還真是值得著(zhù)重跟各位觀(guān)眾介紹一下的，Genesys在全球首創(chuàng )“混合型人工智能”的理念。之前也有聯(lián)絡(luò )中心找我去做分享，人工智能的興起讓我們聯(lián)絡(luò )中心的員工覺(jué)得有些擔心，很多行業(yè)分析報告都預測說(shuō)將來(lái)百分之好幾十的的職業(yè)將被被AI替代，那么未來(lái)還需要聯(lián)絡(luò )中心的客服代表嗎？會(huì )失業(yè)嗎？其實(shí)從我們的角度看真的不必擔心，客戶(hù)非常清楚此時(shí)此刻為他服務(wù)的是一個(gè)機器人還是真人，對不同的服務(wù)資源有不同的服務(wù)預期。比如，我們希望客戶(hù)簡(jiǎn)單訴求能夠7*24小時(shí)通過(guò)機器人解決，將人工從簡(jiǎn)單重復的勞動(dòng)中釋放出來(lái)，為客戶(hù)提供商業(yè)價(jià)值更高的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)AI最終能幫助坐席更加輕松地工作，并且從工作中獲得更多的成就感。當年的運營(yíng)商，50%的客戶(hù)打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心為的是查詢(xún)預付費卡的余額是多少，這樣的工作對坐席是沒(méi)有任何收獲成長(cháng)的，不可能的將其作為長(cháng)期職業(yè)生涯來(lái)規劃。現在我們可以把簡(jiǎn)單重復性工作都交給AI，把自己解決放出來(lái)做交叉銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留等更有價(jià)值和成就感的工作。AI只是工作中一個(gè)工具而已，它會(huì )輔助我們的日常工作，使我們的日常工作變得更加輕松而已。

　　CTI論壇：因為有時(shí)候會(huì )介紹一些Genesys的博客和相關(guān)文章給CTI論壇的讀者，Genesys一直在強調用人機融合的概念，包括坐席助理等等。我是不太相信97%的人會(huì )被替代，不應該是這么個(gè)狀態(tài)。

　　駱麗娟：去年微信之父張小龍的演講很火，他覺(jué)得AI和人最大的差別在于人是善良的，而機器人不懂什么是善良。我非常認同，機器人是無(wú)法完全模擬客戶(hù)和真人之間的互動(dòng)的。因為我們善良，這是不可取代的獨特價(jià)值，我覺(jué)得AI只會(huì )把我們的工作環(huán)境變得更好。

　　CTI論壇：感謝駱麗娟，Genesys是世界一個(gè)呼叫中心行業(yè)的頂級品牌，我也非常感謝您這么多年對中國呼叫中心行業(yè)的推動(dòng)，也起到非常大的促進(jìn)作用，我認為中國呼叫中心這20年來(lái)的發(fā)展，Genesys一直是如日中天，長(cháng)久不衰。在此我祝福Genesys在今后不管在中國還是在全球業(yè)績(jì)百尺竿頭更進(jìn)進(jìn)步，做的更加輝煌。

　　駱麗娟：我也希望所有的觀(guān)眾大家在客戶(hù)體驗的事業(yè)上能夠越做越好，謝謝！

　　CTI論壇：祝福Genesys，謝謝大家的參與！