大會(huì )期間，北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬受邀接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)，于總在專(zhuān)訪(fǎng)中詳細介紹了AICC產(chǎn)品已經(jīng)未來(lái)發(fā)展方向，并指出：“通過(guò)構建靈云人工智能聯(lián)絡(luò )中心，利用智能客服以網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等渠道服務(wù)客戶(hù)；用智能外呼系統快速完成海量電話(huà)外呼；用智能語(yǔ)音分析系統輔助坐席電銷(xiāo)、規范坐席話(huà)語(yǔ)，并通過(guò)挖掘客服大數據，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)，有效化解了CallCenter長(cháng)期存在的服務(wù)壓力和運營(yíng)成本困境，已成為CallCenter智能化升級的發(fā)展大勢。”
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)捷通華聲副總經(jīng)理于智彬
CTI論壇記者：CTI論壇的網(wǎng)友大家好，歡迎關(guān)注“2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”，這里是大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到捷通華聲副總經(jīng)理于智彬先生來(lái)參加我們的專(zhuān)訪(fǎng)，先請于總和大家打聲打呼！
于智彬：大家好，我是捷通華聲科技股份有限公司的于智彬，今天非常高興接受CTI論壇的邀請來(lái)參加此次盛會(huì )。
CTI論壇記者：歡迎于總，我們有3個(gè)問(wèn)題想在這里請您和我們的廣大網(wǎng)友分享一下您的看法，第一個(gè)問(wèn)題是：在人工智能領(lǐng)域，場(chǎng)景應用、平臺建設是并行的，如何打通多項AI能力，提供融合的智能服務(wù)，對人工智能企業(yè)提出了挑戰。請您談?wù)劷萃ㄈA聲全方位人工智能靈云平臺的發(fā)展邏輯。
于智彬：好的，靈云平臺在建設初期就考慮到了未來(lái)市場(chǎng)的應用場(chǎng)景多元化，尤其是多種技術(shù)融合的應用場(chǎng)景。我也多次和CTI行業(yè)內的合作伙伴強調，在做應用場(chǎng)景時(shí)，要把捷通華聲靈云平臺里面的多項核心技術(shù)融合起來(lái)應用，才能實(shí)現最佳的產(chǎn)品應用落地。
舉個(gè)例子：電話(huà)IVR語(yǔ)音導航原來(lái)只能通過(guò)多輪的按鍵到達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，而應用靈云智能語(yǔ)音導航之后變成了直接人與機器人交互的過(guò)程，大大提高了導航效率。而實(shí)現這個(gè)人機交互的過(guò)程中，就用到了很多AI技術(shù)，不僅有靈云語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解，還有其他附加的技術(shù)應用。
在實(shí)際體驗過(guò)程中，用戶(hù)不會(huì )感受到具體應用了哪些技術(shù)，只需把自己的需求說(shuō)給機器人聽(tīng)就能到達相關(guān)業(yè)務(wù)節點(diǎn)。而后端的處理就復雜的多，機器人聽(tīng)到人說(shuō)的話(huà)后通過(guò)語(yǔ)音識別，將音頻轉成文字，再通過(guò)語(yǔ)義理解讓機器人明白用戶(hù)意圖，并把業(yè)務(wù)節點(diǎn)調出反饋給用戶(hù)，整個(gè)過(guò)程經(jīng)歷了多個(gè)環(huán)節，速度卻非常快。
除了導航外，目前行業(yè)內應用比較多的是靈云智能外呼系統。像我們?yōu)楸ｋU公司提供的智能外呼做市場(chǎng)調研，打通電話(huà)后，機器人會(huì )主動(dòng)問(wèn)“您是否上過(guò)保險”、“您在哪兒上過(guò)保險”等問(wèn)題，人在回答后，系統會(huì )識別你的聲音，理解你回答的內容，并針對性地繼續與你溝通交互。整個(gè)過(guò)程與真人間溝通無(wú)差，這正是靈云平臺將語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等多項人工智能技術(shù)進(jìn)行融合后才能實(shí)現的效果。
CTI論壇記者：AI技術(shù)需要一個(gè)產(chǎn)業(yè)落地的過(guò)程，否則他就停留在學(xué)術(shù)和實(shí)驗室里，真正能創(chuàng )造價(jià)值的是給廣大消費者產(chǎn)生應用的場(chǎng)景，在A(yíng)I技術(shù)產(chǎn)業(yè)落地應用上，捷通華聲更可以說(shuō)是業(yè)內標桿，請您分享下捷通華聲的實(shí)踐經(jīng)驗。
于智彬：人工智能的產(chǎn)業(yè)化落地應用，一直是捷通人不斷追求的信念。多年來(lái)，我們在場(chǎng)景落地上不斷尋求拓展，尤其在金融行業(yè)，靈云全智能客服、智能電話(huà)語(yǔ)音導航等人工智能產(chǎn)品在銀行、保險、證券、基金等上百家公司呼叫中心、客服中心均成功應用，廣為業(yè)界所知。
近幾年，我們更是專(zhuān)注于人工智能技術(shù)、產(chǎn)品的研發(fā)與應用，打造了國內第一個(gè)智能語(yǔ)音外呼系統，并成功在某銀行信用卡中心上線(xiàn)，協(xié)助完成催收、催繳工作。通過(guò)使用我們獨家提供的全套人工智能技術(shù)及產(chǎn)品，銀行信用卡中心催繳業(yè)務(wù)辦理變得更快，而且回款率也相應提高。
原來(lái)由人來(lái)做催繳的業(yè)務(wù)，大部分可以由機器人替代，讓機構運營(yíng)成本大副下降、效率提高。而由催繳類(lèi)外呼向外延伸，智能外呼系統可以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、回訪(fǎng)類(lèi)、咨詢(xún)類(lèi)等外呼業(yè)務(wù)甚至更多，由此從單一應用才場(chǎng)景向更多相似應用場(chǎng)景進(jìn)行拓展。
CTI論壇記者：能否介紹下金融業(yè)相關(guān)的應用案例？
于智彬：在保險行業(yè)，兩年前我們便打造出了了中國保險行業(yè)第一個(gè)人工智能標桿項目--中國平安壽險電銷(xiāo)平臺實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統，這是國內第一個(gè)基于保險行業(yè)電銷(xiāo)平臺的人工智能應用，并取得巨大的成功，被當做平安保險重點(diǎn)案例進(jìn)行宣傳。
該系統可以實(shí)現實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)監控、業(yè)務(wù)提醒等功能：業(yè)務(wù)員在對外撥打電話(huà)時(shí)，后臺會(huì )利用靈云語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解技術(shù)將對話(huà)以文本形式展現出來(lái)，供全流程人員監控，一旦有不規范的用語(yǔ)，或客戶(hù)有反感，便會(huì )實(shí)時(shí)顯示預警，并提醒座席應該注意什么。
這套系統在給保險電銷(xiāo)行業(yè)帶來(lái)了巨大改變，平安保險壽險一支幾萬(wàn)人的電銷(xiāo)團隊，用上靈云實(shí)時(shí)質(zhì)檢分析系統后，老員工的經(jīng)驗也可以快速分享給新員工，大大提高了電銷(xiāo)成功率和效率，成反而大副降低。
在銀行業(yè)：我們也打造了銀行客服行業(yè)第一個(gè)時(shí)實(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢監控項目--中國銀行信用卡中心中銀商務(wù)客服質(zhì)檢系統。這套系統能夠實(shí)現客服人員接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，在后端實(shí)時(shí)展現客服人員與客戶(hù)交互內容，一旦出現客戶(hù)投訴會(huì )觸發(fā)實(shí)時(shí)報警，提示相關(guān)管理人員，以此促進(jìn)客服人員水平提高。中國整個(gè)銀行行業(yè)里，我們是第一家成功落地應用的案例，并因此在智能語(yǔ)音質(zhì)檢領(lǐng)域形成了良好的用戶(hù)口碑。
CTI論壇記者：捷通華聲一直深耕于呼叫中心行業(yè)，靈云人工智能聯(lián)絡(luò )中心方案（AICC）是捷通華聲最新推出的CallCenter整體化智能客戶(hù)服務(wù)系統，請您介紹下希望通過(guò)AICC對于傳統呼叫中心行業(yè)的客服變化有哪些？
于智彬：傳統呼叫中心行業(yè)，十幾年來(lái)發(fā)展很快，行業(yè)內的企業(yè)都有新產(chǎn)品、新的解決方案不斷推出，捷通華聲也希望在人工智能時(shí)代，利用國內領(lǐng)先的靈云人工智能技術(shù)為廣大的CTI行業(yè)合作伙伴賦予新的能量。
靈云人工智能聯(lián)絡(luò )中心（AICC）方案，就是捷通華聲人工智能技術(shù)在CallCenter長(cháng)期應用實(shí)踐中，打磨、總結出來(lái)的一套整體化智能客戶(hù)服務(wù)解決方案，可以全面賦能行業(yè)廠(chǎng)商，包含全智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能外呼系統、智能語(yǔ)音分析系統等在內的AICC解決方案，可以實(shí)現呼叫中心全流程的智能化，并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)大數據，分析、挖掘營(yíng)銷(xiāo)信息，優(yōu)化業(yè)務(wù)。
同時(shí)，捷通華聲也將以AICC為核心構建行業(yè)生態(tài)鏈，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)，與行業(yè)解決方案提供商、廠(chǎng)商合作，各自發(fā)揮所長(cháng)，共同提供更多智能化解決方案，利用靈云人工智能技術(shù)讓整個(gè)呼叫中心行業(yè)的技術(shù)水平、方案都能提升到一個(gè)新的高度。
CTI論壇記者：非常感謝于總，現在人工智能浪潮波瀾壯闊，遍及各個(gè)行業(yè)。在客服領(lǐng)域捷通華聲一直以來(lái)深耕CTI領(lǐng)域，在此我們預祝捷通華聲，今后在公司發(fā)展AI技術(shù)產(chǎn)業(yè)落地應用上取得更大的輝煌！
于智彬：感謝秦總，捷通華聲也期待與更過(guò)CTI領(lǐng)域企業(yè)精誠合作，讓靈云全方位人工智能技術(shù)全面賦能產(chǎn)業(yè)，與合作伙伴共享人工智能產(chǎn)業(yè)機遇，謝謝各位！
