CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)上海業(yè)奧通訊系統有限公司中國區銷(xiāo)售總監杜東峰
CTI論壇：各位CTI論壇的網(wǎng)友們大家好，這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，今天非常有幸請到了上海業(yè)奧通訊系統中國區的銷(xiāo)售區總監杜東峰來(lái)參加我們的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，先請杜總跟大家打一個(gè)招呼吧。
杜東峰：大家好，我是上海業(yè)奧通訊系統有限公司中國區銷(xiāo)售總監，非常感謝秦總提供這樣一個(gè)機會(huì )跟大家聊聊天認識一下。
CTI論壇記者：杜總謝謝您接受我們的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，原來(lái)的上海奧迪堅跟上海業(yè)奧也發(fā)生了一些變化是不是先跟我們的網(wǎng)友介紹一下？
杜東峰：其實(shí)我在昨天演講會(huì )上也講到這個(gè)問(wèn)題，最主要的變化是兩個(gè)角度，一個(gè)從產(chǎn)品的技術(shù)角度我們覺(jué)得中國的客戶(hù)和西方的客戶(hù)需求特點(diǎn)差異非常大，我們以前的每個(gè)版本進(jìn)來(lái)發(fā)布之前一定要做個(gè)本土化。就是因為美國那邊的需求跟這邊的差異非常大這是一方面。另外一方面我昨天也講現在全世界都向中國看，以前美國是中心，我們現在不能講中國是中心但是有這么一個(gè)趨勢。所以我說(shuō)既然如此我們中國現在市場(chǎng)發(fā)展這么快。我們干嗎不創(chuàng )立一個(gè)本土化的品牌？我們過(guò)去好的東西仍然是延續的，我們可以借助本土化的更好的服務(wù)于我們本土的客戶(hù)。
CTI論壇記者：轉變的初衷是基于這一點(diǎn)嗎？
杜東峰：對既有技術(shù)和需求的因素也有國際大形勢的市場(chǎng)重點(diǎn)偏移考量。但是說(shuō)我們過(guò)去優(yōu)秀的好的東西也不會(huì )變，公司的基因都在。
CTI論壇記者：杜總我今天有三個(gè)問(wèn)題，我問(wèn)您答，跟網(wǎng)友分享一下，剛才杜總說(shuō)到整個(gè)變化的背景，實(shí)際上海業(yè)奧公司的創(chuàng )始人及核心團隊具有超過(guò)數十年的從業(yè)經(jīng)歷，在通訊和叫中心領(lǐng)域積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，請杜總分享下對呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢的見(jiàn)解與思考。
杜東峰：首先一個(gè)方面其實(shí)上一次也聊到這一個(gè)問(wèn)題，我說(shuō)做這產(chǎn)品的平臺技術(shù)更加的扁平化。其實(shí)過(guò)去這五年、十年證明了這一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)意思是什么？就是說(shuō)以前我們做呼叫中心平臺，很多的配套硬件、軟件。那現在你看幾乎沒(méi)有了，扁平到就是廠(chǎng)商來(lái)做，這是技術(shù)發(fā)展的驅動(dòng)力，這不是誰(shuí)能夠左右的東西。現在這個(gè)還沒(méi)有到終點(diǎn)我覺(jué)得仍然還會(huì )繼續，但是跟原來(lái)不一樣的在于扁平化的過(guò)程又會(huì )催生新的一些更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)產(chǎn)生，你比方說(shuō)就在機器人這一個(gè)方向，智能這個(gè)方向會(huì )催生出更多專(zhuān)業(yè)的東西，我覺(jué)得這個(gè)一定是專(zhuān)業(yè)的，不是呼叫中心平臺廠(chǎng)商集成商做，但是更多的方向，這個(gè)東西在五年前十年前沒(méi)有，所以一方面是扁平化一方面催生一個(gè)新的專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
CTI論壇記者：專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)入這行業(yè)。
杜東峰：對這是一個(gè)方面。另外一個(gè)我覺(jué)得在我們這行業(yè)所謂的客服以前是很專(zhuān)的一塊，我覺(jué)得這個(gè)東西客服方向和其他業(yè)務(wù)的界限會(huì )更加的模糊。你比如說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。甚至現在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面數據拿來(lái)做其他的用途，以前可能服務(wù)大家就是成本的，其實(shí)現在完全不是了，很多東西就成了企業(yè)一個(gè)很大的信息，甚至生產(chǎn)的一個(gè)基礎因素存在。所以我覺(jué)得這也是一個(gè)變化的方向就是越來(lái)越模糊。
第三個(gè)我覺(jué)得其實(shí)不需要我講大家都看到了，這一會(huì )演講的題目超過(guò)一般都在講智能這一定是個(gè)大方向，我也認同，我們所有的同事都認同。但是現在確實(shí)這一塊還處于一個(gè)初期，處于一個(gè)野蠻生長(cháng)的階段。盡管很火將來(lái)也一定是方向，但是未來(lái)的業(yè)態(tài)是怎么樣的，具體里頭的細節技術(shù)分工怎樣的，其實(shí)現在還看不清楚。
CTI論壇記者：就是大浪里淘一遍？
杜東峰：一定得淘這個(gè)過(guò)程多久我們還需要去看，我們昨天講了涉及到這一些方面的技術(shù)，但是我們要看做哪一塊，因為我們畢竟是一個(gè)廠(chǎng)商，我們不可能說(shuō)去跟伙伴搶生意，合作還是我們要去做的事情。
CTI論壇記者：所以我理解你們會(huì )在你們的平臺上，加入這一些新鮮技術(shù)的專(zhuān)業(yè)這一個(gè)共同的最終客戶(hù)提供？
杜東峰：對我們所以講傳承與革新嘛。
CTI論壇記者：未來(lái)的5到10年，是全球新一輪科技革命的關(guān)鍵時(shí)期。在呼叫中心領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)進(jìn)步已經(jīng)蓄勢待發(fā)，在產(chǎn)品與技術(shù)層面上業(yè)奧如何助力客戶(hù)迎接新技術(shù)革命？
杜東峰：我覺(jué)得兩個(gè)角度講，不管新技術(shù)怎么去發(fā)展，客服再怎么樣有變化，形勢的變化、場(chǎng)景的變化、應用的變化，不管怎么去變化它還是要基于一個(gè)基礎的平臺。這個(gè)服務(wù)不可能飄在天上沒(méi)有一個(gè)基礎的東西在天上飄這是不可能的。我們作為一家廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，做好我們的基礎平臺，這還是我們的重中之重，這是最基礎的東西，我們還是要把它做好，因為即使做平臺就是剛才提到也有那么多新技術(shù)我們都要去做的。然后去跟上時(shí)代、甚至要領(lǐng)先這時(shí)代去發(fā)展做這個(gè)的。這是最基本的，第二點(diǎn)就是剛才談到了關(guān)于智能客服這一塊，其實(shí)我們現在在美國，在中國大陸和臺灣我們都有專(zhuān)家，一邊在做一些項目的實(shí)踐，當然要跟伙伴去合作了，一邊在做一些研究。我剛才講了我們作為廠(chǎng)商合作永遠是我們的商業(yè)邏輯我們不能什么都去做跟伙伴搶生意，而且你也做不過(guò)來(lái)，所以我們要在這一塊做就是，要在發(fā)展的過(guò)程中找我們在這一塊廠(chǎng)商的定位，你做智能客服應該做哪一塊，你的技術(shù)側重點(diǎn)應該做哪一塊，因為我覺(jué)得將來(lái)智能客服這一塊一定會(huì )有很多更細節的技術(shù)分出來(lái)。比方說(shuō)可能會(huì )產(chǎn)生專(zhuān)門(mén)做引擎的、專(zhuān)門(mén)做算法的、專(zhuān)門(mén)做數據的等等，我覺(jué)得這都是有可能的。不會(huì )說(shuō)什么都做，這個(gè)我覺(jué)得就像剛才說(shuō)的，這一個(gè)產(chǎn)業(yè)形態(tài)還沒(méi)那么清晰，這個(gè)我們去看，所以我們就是一邊在做實(shí)踐，一邊去做研究。我們要找到我們在這里面做一個(gè)廠(chǎng)商恰當的地位。
CTI論壇記者:2018年上海業(yè)奧企業(yè)戰略的發(fā)力點(diǎn)有哪些？請您介紹一下近期的產(chǎn)品的更新和變化。
杜東峰：講戰略我覺(jué)得就是一個(gè)長(cháng)期的事。所以我覺(jué)得對我來(lái)講也不存在什么2018年戰略重點(diǎn)在哪，因為本來(lái)就是場(chǎng)景，昨天我在演講也提到過(guò)去20年包括以后我們想傳達給大家的信息，我們一直這么做一個(gè)穩字，穩定的產(chǎn)品、穩健的服務(wù)給客戶(hù)提供可持續的、可成長(cháng)的這一種解決方案。所以過(guò)去已經(jīng)證明我們是這樣的，今天以后也會(huì )是這樣的。所以我覺(jué)得我們持之以恒去堅持這樣的理念這就是我們最大的戰略，你不管做技術(shù)、做產(chǎn)品都是要圍繞這個(gè)東西去做的。不要失去這個(gè)方向，所以我們在做一件事情的時(shí)候不會(huì )太去看中眼前的利益，一定要看長(cháng)遠，你在行業(yè)這么多年你看過(guò)去二十年多少企業(yè)進(jìn)來(lái)出去、生了、死了，對于很多客戶(hù)也是很困惑剛買(mǎi)了一個(gè)中心兩年以后找不到服務(wù)的人了。所以我想對我們來(lái)說(shuō)穩字就是我們最得的戰略，做產(chǎn)品、做技術(shù)、做服務(wù)這是都圍繞這一個(gè)為核心。
產(chǎn)品的變化您也知道我國剛剛3月底發(fā)布了我們最新的品牌，就是CTOP7.0，這個(gè)平臺最大的變化原來(lái)是在基礎想在電話(huà)的角度加入了很多這一些積累新的客戶(hù)需求，把它產(chǎn)品化進(jìn)去。另外在產(chǎn)品性能上、容量上各方面上做了一個(gè)加強，這是基礎。然后就在新技術(shù)方面，但是更多的技術(shù)是在新技術(shù)方面做的更多一點(diǎn)，那比方說(shuō)全渠道我們做的，比方說(shuō)更加的開(kāi)放、功能更加全，可以用我們自己的全套方案也可以去整合第三方，比如說(shuō)有一些客戶(hù)就是在線(xiàn)的客服你跟他一定扔掉買(mǎi)我的吧這也不合適。我們在這平臺上我們就很好的架構和接口可以把原來(lái)的東西利用起來(lái)。那還有移動(dòng)的方案這個(gè)很多其實(shí)移動(dòng)的東西也不少，但是我們把它做的更開(kāi)放讓客戶(hù)很容易拿這東西去給到移動(dòng)端去做整合，當然還有就是剛才前面講了很多智能客服的東西，我們在這平臺里面比如說(shuō)做了更多的接口，接口方面做的更加深入，可以表現出市場(chǎng)很多流行的標準化產(chǎn)品去對接去做這一些東西，盡管這一塊東西還沒(méi)那么清晰，但是我們在這過(guò)程中摸索去做，會(huì )加進(jìn)去以后會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)的變化我們會(huì )逐步加強。
CTI論壇記者：確實(shí)跟剛才杜總您介紹的你們公司的長(cháng)期戰略目標，實(shí)際上是一個(gè)吻合的，最核心的自己重心不能丟掉，我也非常非常有感受，CTI論壇已經(jīng)第十八次大會(huì )，也18歲了，我們開(kāi)始做這一塊的時(shí)候奧迪堅就是我們的客戶(hù)，而且非常好的服務(wù)客戶(hù)之一，一直近二十年我相信你們在CTI論壇已經(jīng)同步的？
杜東峰：我入行和CTI論壇同歲。
CTI論壇記者：所以十幾年間二十年的堅持這就是一個(gè)價(jià)值和財富。雖然現在就是說(shuō)新科技風(fēng)起云涌真的可以說(shuō)是有點(diǎn)波瀾壯闊的感覺(jué)，但是找準自己的定位找準自己的核心價(jià)值這是使公司走的更遠的重要一環(huán)。
杜東峰：是。
CTI論壇記者：我們在此也預祝曾經(jīng)的上海奧迪堅現在上海業(yè)奧公司在今后的發(fā)展當中取得更大的成績(jì)和取得更多的輝煌，謝謝杜總。
杜東峰：也謝謝CTI論壇，謝謝秦總這么多年對我們的支持。
CTI論壇記者：謝謝相互支持。
