環(huán)信CEO劉俊彥：視頻客服迎來(lái)落地黃金時(shí)代

　　日前，環(huán)信CEO劉俊彥接受了CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)，劉俊彥表示，隨著(zhù)消費升級和客戶(hù)互動(dòng)渠道的不斷變革，視頻客服正逐漸從傳統的服務(wù)渠道中脫穎而出，相比較傳統的電話(huà)和網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服，視頻客服既能聞其聲又能見(jiàn)其人，具備現場(chǎng)認證、演示指導、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)在銀行開(kāi)戶(hù)、保險定損、遠程教育以及電商導購等領(lǐng)域爆發(fā)出了驚人的產(chǎn)品力，因此視頻客服正逐漸成為繼電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)(H5)、微博、微信、APP、工單以外的第7大主流接入渠道，而視頻客服也正逐漸從溝通價(jià)值鏈的一側轉向價(jià)值鏈的中央。

圖：環(huán)信CEO劉俊彥

　　個(gè)人介紹：環(huán)信CEO劉俊彥畢業(yè)于倫敦大學(xué)國王學(xué)院，計算機碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗，先后任職IONA，RedHat。重度開(kāi)源軟件參與者，JBOSS ESB，SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM等開(kāi)源項目committer。專(zhuān)注于高并發(fā)消息中間件，實(shí)時(shí)消息系統，異構分布式企業(yè)系統集成和應用服務(wù)器。

　　劉俊彥：首先是基礎建設大環(huán)境，視頻客服的很多應用場(chǎng)景是在移動(dòng)端，近兩年網(wǎng)絡(luò )建設大環(huán)境有了很大的改善，3G、4G的大規模普及、覆蓋率的增加、資費的降低和帶寬極大的增加，這些是視頻客服系統開(kāi)始普及的先決條件。

　　第二、移動(dòng)端的技術(shù)。之前很多視頻會(huì )議的設備和技術(shù)以至于應用場(chǎng)景是固定在辦公室的，在固網(wǎng)的環(huán)境下實(shí)現視頻通話(huà)。隨著(zhù)移動(dòng)端的發(fā)展，隨時(shí)隨地的在手機上實(shí)現客服的需求越來(lái)越多，但需要在手機上安裝相關(guān)應用的APP，非常不方便。如何使用手機上現有的軟硬件就可以支持發(fā)起視頻客服，比如瀏覽器和微信，這是有技術(shù)門(mén)檻比較高，是有難度的。

　　手機在移動(dòng)的過(guò)程中，會(huì )在3G、4G和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )下進(jìn)行切換，要考慮到不同網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下切換要考慮到視頻通話(huà)的質(zhì)量。另外考慮到用戶(hù)移動(dòng)端流量的需求，需要做到在Wi-Fi和3G、4G的自動(dòng)切換。在3G、4G的環(huán)境下在保證圖像質(zhì)量的前提下如何做到更好的壓縮比？針對這些技術(shù)壁壘，環(huán)信找到了很好的解決辦法，所以移動(dòng)視頻客服的場(chǎng)景開(kāi)始變得實(shí)用了。

　　第三，行業(yè)場(chǎng)景的落地。之前在線(xiàn)教育、視頻監控領(lǐng)域的視頻應用比較好，在客服行業(yè)沒(méi)有實(shí)現真正的落地，究其原因，是消費者行為的變化。相比之前，大型的銀行、保險、證券公司資金雄厚，也不在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現獲客與交易，與客戶(hù)溝通的行為是通過(guò)電話(huà)或者在店面網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的。而如今，中國從PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代直接進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，迫切地需要在手機上解決問(wèn)題。用戶(hù)在哪里，服務(wù)就要到哪里，在線(xiàn)上我們有文字客服，作為客服的高端形式就是視頻客服。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展對視頻客服的行業(yè)應用場(chǎng)景普及起到了決定性作用。

　　最后，成本的問(wèn)題。以前做視頻會(huì )議、視頻客服的廠(chǎng)商多是基于專(zhuān)門(mén)的硬件和軟件，以私有部署的形式實(shí)現，非常昂貴，很難擴容和集成。環(huán)信主推的是SAAS客服，環(huán)信視頻客服公有云每年5500元/坐席，即開(kāi)即用，初次使用成本極大地降低了。

　　劉俊彥：把視頻客服產(chǎn)品和現有的客服產(chǎn)品放到一個(gè)脈絡(luò )來(lái)看，中國的呼叫中心渠道經(jīng)歷了從電話(huà)到在線(xiàn)再到全媒體，現在是視頻，即“從口到手，從手到臉”，視頻客服作為呼叫中心的高端的形式在很多場(chǎng)景下是非常必要的。客服的渠道以后一定是以多種形式并存，才能為消費者提供最滿(mǎn)意的服務(wù)體驗。

　　劉俊彥：環(huán)信視頻客服的優(yōu)勢來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面，首先，我們是國內最大的即時(shí)通信的云的廠(chǎng)商，即時(shí)通信的核心是基于IP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)，我們在基于IP網(wǎng)絡(luò )的音視頻通話(huà)做的非常好，IM技術(shù)經(jīng)過(guò)多年的驗證是業(yè)內領(lǐng)先和成熟的。

　　其次，我們是最大的SAAS客服廠(chǎng)商之一，客服技術(shù)非常成熟。環(huán)信提供Web版SDK，接口簡(jiǎn)單易用，方便客戶(hù)快速實(shí)現實(shí)時(shí)音視頻通話(huà)。在PC和移動(dòng)端上可以通過(guò)普通的瀏覽器發(fā)起客服，不需要安裝插件。我們在視頻客服和呼叫中心的互通互轉方面做得非常好。“從口到手，從手到臉”不是排它的關(guān)系，是融合互轉的關(guān)系。在電話(huà)客服的情景下可以轉換到文字聊天，也可以隨時(shí)開(kāi)始視頻客服。即一次客服可以在“口、手、臉之間實(shí)現互通互轉。

　　第三，專(zhuān)門(mén)做視頻會(huì )議的廠(chǎng)商和現在剛剛開(kāi)始做視頻客服的廠(chǎng)商路由能力比較弱，而呼叫中心和在線(xiàn)客服廠(chǎng)商強大的功能是ACD能力，視頻客服具有完整地智能路由能力，請求可以讓專(zhuān)門(mén)的技能組受理，也可以VIP優(yōu)先，保證科學(xué)有效地接待。

　　第四，環(huán)信在視頻客服的同時(shí)支持文字聊天，這是很多廠(chǎng)商不具備的能力，我們還支持雙方的桌面共享。所有這些獨特的能力都是由于我們即是級別很深厚的IP網(wǎng)絡(luò )視頻能力廠(chǎng)商又是強大的客服廠(chǎng)商，我們把很多視頻會(huì )議強大的功能整合到視頻客服系統中。

　　劉俊彥：這是一個(gè)很難解決的問(wèn)題，用戶(hù)不能因為網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量不好而得到低質(zhì)量的服務(wù)。把音視頻做好大家拼的是自己的核心算法，如果只是機械地把一些開(kāi)源的協(xié)議和算法拿過(guò)來(lái)使用，服務(wù)質(zhì)量并不能得到保障。

　　網(wǎng)絡(luò )的狀態(tài)是動(dòng)態(tài)變化的，帶寬、丟包、延時(shí)和抖動(dòng)指標是不斷波動(dòng)的。為了最大利用網(wǎng)絡(luò )的帶寬，保障視頻和語(yǔ)音的流暢播放，環(huán)信在通話(huà)過(guò)程中對網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)自動(dòng)實(shí)時(shí)檢測和估計，根據估計出來(lái)的參數指標來(lái)調整發(fā)送端的編解碼參數。環(huán)信獨有的核心技術(shù)和算法包括：帶寬自適應、抗丟包算法、抗抖動(dòng)算法、回聲消除算法、背景聲消除等。

　　劉俊彥：視頻客服的應用場(chǎng)景為很多行業(yè)創(chuàng )造了極大的價(jià)值。首先我們看到保險行業(yè)，11月1日，保監會(huì )下發(fā)的《保險銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法》將正式實(shí)施。其中，保險銷(xiāo)售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構通過(guò)錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節，實(shí)現銷(xiāo)售行為可回放、重要信息可查詢(xún)、問(wèn)題責任可確認，通常稱(chēng)為”雙錄“，也就是對銷(xiāo)售關(guān)鍵環(huán)節錄音、錄像。通過(guò)視頻客服系統進(jìn)行面簽等業(yè)務(wù)辦理可以實(shí)現雙錄，是完全合規的。視頻客服系統還可以應用于保險行業(yè)的遠程查勘，環(huán)信的視頻客服系統在一些財險公司已經(jīng)落地，在這種場(chǎng)景下，客服、消費者和查勘員可以通過(guò)三方視頻進(jìn)行遠程定損查勘，極大地降低了成本并提升了效率。

　　在證券行業(yè)環(huán)信也有很多客戶(hù)，主要是實(shí)現遠程業(yè)務(wù)辦理，開(kāi)戶(hù)，遠程的身份驗證。在保險和證券公司，都要做遠程開(kāi)戶(hù)，包括某些業(yè)務(wù)需要二次驗證，通過(guò)人臉識別的身份驗證通過(guò)率極低，刷臉刷不過(guò)去，可以在A(yíng)PP里通過(guò)視頻客服實(shí)現驗證。以上應用場(chǎng)景覆蓋率很高，保險、銀行行業(yè)都要上視頻客服中心。

　　在教育行業(yè)，通過(guò)視頻客服實(shí)現一對一的專(zhuān)家答疑，同時(shí)應用到桌面共享的功能。視頻客服還可以應用在醫藥行業(yè)、汽車(chē)等高價(jià)值商品的導購直播以及地產(chǎn)和高端公寓的售后服務(wù)。

　　劉俊彥：全媒體時(shí)代視頻客服的應用場(chǎng)景包括：遠程業(yè)務(wù)辦理、視頻報修、社媒傳播與獲客、視頻面簽、遠程專(zhuān)家咨詢(xún)、電子政務(wù)等。環(huán)信視頻客服系統已經(jīng)大量應用于保險定損、在線(xiàn)教育、商品導購、醫療問(wèn)診、遠程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六大場(chǎng)景，消費者可以足不出戶(hù)便可享受真人面對面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶(hù)體驗的同時(shí)極大降低成本和提升客服效率。

　　在證券和保險行業(yè)，環(huán)信有很多客戶(hù)，客戶(hù)的需求也很集中。環(huán)信有保險行業(yè)CEC(Customer Engagement Cloud)解決方案，證券行業(yè)解決方案，最近在推廣基金行業(yè)解決方案，視頻客服是非常考慮到這些行業(yè)的特點(diǎn)的，視頻客服是這些行業(yè)解決方案的一部分。

　　截至2016年底，環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶(hù)，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、O2O等領(lǐng)域的眾多標桿企業(yè)。包括泰康在線(xiàn)、中意人壽、中信證券、國美在線(xiàn)、優(yōu)信二手車(chē)、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專(zhuān)車(chē)等典型用戶(hù)，相信視頻客服以后會(huì )有更多的應用場(chǎng)景來(lái)滿(mǎn)足行業(yè)用戶(hù)的需求。

　　劉俊彥：融合體現在以下幾個(gè)方面，首先視頻客服和呼叫中心、在線(xiàn)客服的互通互轉，即”從口到手，從手到臉“，在整個(gè)流程中要實(shí)現多種媒體互通互轉。其次，視頻客服要和現有的路由和ACD做深度的整合和集成，設計的過(guò)程中要遵循整體的路由設計。再次，視頻客服要和現有的CRM系統、客戶(hù)畫(huà)像系統打通融合。

　　劉俊彥：首先視頻客服必須和全媒體客服融合，不能把視頻客服當成獨立的系統來(lái)建設。在選型的過(guò)程中一定要看它是否能和現有的呼叫中心系統、在線(xiàn)客服系統融合，可以實(shí)現互通互轉、統一排隊統一路由。否則系統建成起不到成為現有系統擴展和補充的作用，而成為孤島，價(jià)值大打折扣。

　　第二，一定要重視移動(dòng)端的應用，到底能不能在手機端用普通的瀏覽器或者微信就能由游客隨時(shí)隨地發(fā)起，與客服1對1視頻溝通。技術(shù)上要支持WebRTC協(xié)議。

　　第三，視頻客服系統要有很強的開(kāi)放能力，要和企業(yè)現有的業(yè)務(wù)系統尤其是CRM和用戶(hù)畫(huà)像系統實(shí)現融合，為高端客戶(hù)提供更好的服務(wù)，帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的可能性。