未來(lái)，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以"智能化"為標志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng )新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會(huì )、行業(yè)、企業(yè)賦能。近日，容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng )始人，CTO許志強接受了CTI論壇的獨家專(zhuān)訪(fǎng)，在采訪(fǎng)中，許總就容聯(lián)對智能通信的理解、AI在企業(yè)通信領(lǐng)域將發(fā)揮哪些價(jià)值、以及如何真正地實(shí)現通信智能化作了詳盡解讀。
圖：容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng )始人，CTO許志強
容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng )始人，CTO許志強擁有17年技術(shù)研發(fā)與11年管理經(jīng)驗，主管云通訊平臺設計與開(kāi)發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)與通訊前沿技術(shù)跟進(jìn)。先后就職于廣州新太科技任開(kāi)發(fā)中心副總經(jīng)理、高陽(yáng)圣思園任云通訊項目技術(shù)主管。中山大學(xué)MBA，華中理工大學(xué)自控系本科。
CTI論壇記者：感謝許總接受CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)！請介紹一下您的主要職責，以及團隊專(zhuān)注的技術(shù)領(lǐng)域。
許志強：我主要負責容聯(lián)整體平臺設計與開(kāi)發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)/AI等前沿技術(shù)與通訊的融合跟進(jìn)。
團隊專(zhuān)注的技術(shù)領(lǐng)域：除了整體通訊云平臺的相關(guān)技術(shù)，在A(yíng)I領(lǐng)域，我們正在發(fā)力自然語(yǔ)言處理，知識圖譜，對話(huà)機器人等方面。
CTI論壇：2018年被認為是企業(yè)通信智能化元年，請您介紹下容聯(lián)對智能通信的理解，如何真正地實(shí)現通信智能化 ？
許志強：說(shuō)2018年是元年有點(diǎn)過(guò)早，但的確很多行業(yè)場(chǎng)景急需智能化的通訊服務(wù)去提升效率，降低成本，因為人工成本將會(huì )越來(lái)越高，尤其是大型制造業(yè)、物流行業(yè)、大型職場(chǎng)呼叫中心等必須要進(jìn)行智能化升級，我們也從16年就開(kāi)始AI+通信服務(wù)的整體布局，我們預測2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規模將達1500億+，覆蓋企業(yè)數量超過(guò)300萬(wàn)+。
從2013-2016年，我們說(shuō)容聯(lián)和twilio等企業(yè)解決的是從硬件到軟件再到云服務(wù)的變化過(guò)程，PaaS+SaaS的服務(wù)模式改變了企業(yè)通信的運營(yíng)模式，有效降低企業(yè)門(mén)檻和成本，但從2017年開(kāi)始已經(jīng)進(jìn)入了AI賦能通訊的新時(shí)代，通訊不再僅僅是工具，通訊具備感知、知道、知識的能力，成為連接、感知、計算三位一體的新型網(wǎng)絡(luò )。
真正實(shí)現智能化換句話(huà)來(lái)說(shuō)是能夠達到商用標準，市場(chǎng)認可你，有人為你的服務(wù)買(mǎi)單，容聯(lián)目前已經(jīng)在很多行業(yè)有商用案例。我認為將AI+通信的落地不是一蹴而就，需要有大量的數據、場(chǎng)景、技術(shù)積累，通訊是基礎，AI是大腦，兩者相輔相成，提升通訊相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，打造一體化、平臺級別的智能解決方案。我們在過(guò)去的幾年里，一直在語(yǔ)音識別技術(shù)、音視頻處理、自然語(yǔ)音處理等層面有研發(fā)投入，有用戶(hù)場(chǎng)景，不斷的進(jìn)行技術(shù)改革，不斷提升準確率和商用規格。
CTI論壇：圍繞AI人工智能，請談一談AI在企業(yè)通信領(lǐng)域將發(fā)揮哪些價(jià)值？
許志強：可以羅列一下幾個(gè)層面：
1、客戶(hù)服務(wù)的智能化 ，通過(guò)AI 賦能于客服，實(shí)現低成本高效運營(yíng)，回復問(wèn)題速度提升：75%，客服工作效率提升：52%，商機轉化率提升：43%。
CTI論壇：智能通信技術(shù)在實(shí)際應用中存在哪些難題需要攻克？
許志強：正如我在4月25日容聯(lián)“通訊云中國行”北京站演講中提到的，從認知到實(shí)際應用，AI+通訊尚需解決很多問(wèn)題，現階段仍處于弱人工智能階段。比如：機器不具備完整認知，只能完成特定任務(wù)，用固定算法走固定程序，按照配置執行運營(yíng)，不夠靈活等，在實(shí)際應用階段，需求進(jìn)行相關(guān)的工程化處理，需要針對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一定數據采集、訓練、模型優(yōu)化等。
CTI論壇：在智能通信業(yè)務(wù)里，您更看好哪些業(yè)務(wù)？可以介紹下你最欣賞的一款智能通信產(chǎn)品嗎？
許志強：有兩個(gè)展望前景可以談下：①人工智能底層技術(shù)開(kāi)源將成為主流，②電話(huà)銷(xiāo)售、客服、接線(xiàn)員等基于通訊能力的崗位將逐步被人工智能取代。
人口紅利的消失，加之流量越來(lái)越貴，企業(yè)的運營(yíng)成本在未來(lái)將會(huì )持續居高不下，企業(yè)將對整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，我們比較看好在重復性程度較高的環(huán)節的AI重構，比如客服、比如基礎性的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。所以說(shuō)，智能客服、智能外呼、智能質(zhì)檢是我們主要在優(yōu)化的產(chǎn)品或者說(shuō)能力，未來(lái)，也會(huì )將之開(kāi)放在容聯(lián)開(kāi)放平臺。
CTI論壇：讓通信擁有AI的能力，如何深入開(kāi)展人工智能與通信的融合研究？如何把業(yè)界最好的AI體驗的技術(shù)融合應用到產(chǎn)品和服務(wù)中？請您介紹下公司目前在智能通信領(lǐng)域的整體布局。
許志強：目前容聯(lián)已經(jīng)在計算機視覺(jué)（人臉識別、圖像識別、OCR）、語(yǔ)音（語(yǔ)音識別、TTS、音視頻處理）、自然語(yǔ)言處理（語(yǔ)義分析、意圖識別、知識圖譜、多輪對話(huà)）等三個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)研究，并與華中科技大學(xué)成立人工智能聯(lián)合實(shí)驗室，共同推動(dòng)AI產(chǎn)學(xué)研的一體化發(fā)展。
CTI論壇：2017年7月，在工信部指導下，容聯(lián)發(fā)起成立“智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”。您認為此舉的價(jià)值和意義在哪里？
許志強：目前大部分通信智能化的場(chǎng)景還在不斷發(fā)掘增加，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)正處在完善， 智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的成立實(shí)際上就是一個(gè)政府、服務(wù)商、用戶(hù)的三方連接和探討的平臺，很大程度上能夠促成“發(fā)現場(chǎng)景、調研和收集需求、解決問(wèn)題，變革創(chuàng )新，政策制定”的生態(tài)體系建立，極大提升AI落地效率，這也是容聯(lián)與中國信息通信研究院共同發(fā)起聯(lián)盟的初衷。
其次，智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將積極倡導行業(yè)自律，促進(jìn)市場(chǎng)的公平競爭，為該領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)培育良好的市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)開(kāi)放式創(chuàng )新與行業(yè)自律的結合，共享語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)技術(shù)成果，孕育出一個(gè)引領(lǐng)智能語(yǔ)音通信行業(yè)轉型升級發(fā)展的新平臺，發(fā)揮信息化和智能化戰略作用，加強行業(yè)內在凝聚力，最終促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。
CTI論壇：具體到產(chǎn)品層面上，相關(guān)智能通信，容聯(lián)有哪些技術(shù)和產(chǎn)品落地？請例舉一些典型的企業(yè)用例。
許志強：在多個(gè)行業(yè)均有案例落地：
①制造業(yè)，典型客戶(hù)→海爾
典型場(chǎng)景：智能社交、智能客服
一、通過(guò)語(yǔ)音通話(huà)、實(shí)時(shí)音視頻、會(huì )議等通訊技術(shù)，讓家電可以“開(kāi)口說(shuō)話(huà)”，賦予家電一個(gè)特殊身份，提高用戶(hù)的粘性。在智能語(yǔ)音識別基礎上疊加智能語(yǔ)音語(yǔ)義分析和語(yǔ)音交互系統與智能任務(wù)及任務(wù)處理系統相結合，使智能家電能夠擁有智能控制、智能調節、互聯(lián)互通等數字生活全場(chǎng)景應用技能。
二、將智能客服系統連接到海爾售后服務(wù)體系中去，打通家電從智能信息調取、智能信息推送到智能質(zhì)檢的全智能產(chǎn)品售后鏈條，實(shí)現了海爾以用戶(hù)為核心，將碎片化的智能家電設備整合成為一個(gè)協(xié)同運作體系的戰略構想。
②大型政企，典型客戶(hù)→國家電網(wǎng)
典型場(chǎng)景：黨建自動(dòng)化學(xué)習
國電黨建平臺通過(guò)集成容聯(lián)人工智能引擎，打造網(wǎng)絡(luò )大學(xué)機器人處理，黨建小助手等多種機器人，供黨員自行學(xué)習、提問(wèn)，提升基層黨建工作覆蓋率和工作實(shí)效。
③金融，典型客戶(hù)→中國平臺
典型場(chǎng)景：個(gè)性化功能定制/內容推薦、智能社交
中國平安旗下一款移動(dòng)學(xué)習及員工培訓APP知鳥(niǎo)集成了容聯(lián)IM & 直播 & 會(huì )議等能力，助力HR內訓、企業(yè)經(jīng)營(yíng)和一線(xiàn)業(yè)務(wù)，同時(shí)將員工的瀏覽、搜索習慣進(jìn)行推薦，引入智能推薦算法，自動(dòng)匹配員工個(gè)性化學(xué)習需求。
④電商、二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)、銀行
典型場(chǎng)景：智能外呼、精準營(yíng)銷(xiāo)
為大型職場(chǎng)類(lèi)呼叫中心打造的全新智能語(yǔ)音服務(wù)，整合語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成能力，與用戶(hù)全程自然語(yǔ)音交互，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理，提升呼叫中心整體服務(wù)水平。
