當你通過(guò)手機讀書(shū)APP獲取最新好書(shū)推薦時(shí)，當你從朋友圈中獲知當季衣著(zhù)搭配信息時(shí)，當你在網(wǎng)絡(luò )論壇中發(fā)布一條如何養殖多肉植物信息時(shí)，其實(shí)都在有意與無(wú)意中咨詢(xún)著(zhù)，并以此來(lái)滿(mǎn)足自我需求，讓人生更加充實(shí)與精彩。
COPC正是這樣的一個(gè)公司，在成立的20多年里，始終致力于為顧客提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)。為自建和外包聯(lián)絡(luò )中心、供應商管理組織、業(yè)務(wù)流程外包運營(yíng)、面對面運營(yíng)環(huán)境和外勤服務(wù)等提供績(jì)效改善服務(wù)的同時(shí)，也為第三方聯(lián)絡(luò )中心或業(yè)務(wù)流程外包組織改善外包戰略和策略。
近日，COPC亞太區高級顧問(wèn)崔曉女士接受來(lái)自CTI論壇的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。在采訪(fǎng)中，崔曉女士為記者詳細闡述了COPC的成長(cháng)歷程，中國市場(chǎng)的情況，COPC標準如何制定、標準的結構、分類(lèi)以及未來(lái)COPC的發(fā)展規劃等。
圖為 COPC亞太區高級顧問(wèn)崔曉女士
COPC自1996年成立以來(lái)不斷為業(yè)界提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)，最終希望能夠幫助企業(yè)實(shí)現運營(yíng)的增收、成本的降低和顧客滿(mǎn)意度的提升。
崔曉女士表示：“當初，一些世界知名企業(yè)，如微軟、美國運通、摩托莫拉等企業(yè)意識到呼叫中心的運營(yíng)缺乏參照，希望能夠通過(guò)行業(yè)協(xié)作的方式樹(shù)立起一個(gè)公認的覆蓋范圍和廣泛的行業(yè)標準。而COPC的創(chuàng )始人也想為呼叫中心行業(yè)制定一個(gè)標準，所以1996年COPC正式成立于美國，同時(shí)也成立了制定標準的標準委員會(huì )。”
COPC在口碑上獲得同仁認可的同時(shí)，也逐漸成為在全球客服與顧客體驗行業(yè)中的領(lǐng)軍機構。
崔曉女士表示：“2000年左右，COPC逐步進(jìn)入在拉美、歐洲，新加坡、澳大利亞、印度、日本和中國等地區。”
2002年與聯(lián)想的合作，標志著(zhù)COPC正式進(jìn)入中國市場(chǎng)，至今已有十多年的歷史。當年究竟是出于何種考慮，才會(huì )采取這樣的策略和方式呢？
崔曉女士表示：“給人以神秘色彩的中國市場(chǎng)，是COPC沒(méi)有馬上進(jìn)入的主要原因。但充滿(mǎn)市場(chǎng)機遇和開(kāi)放的政策，讓COPC不愿再忽視和放棄這片土地。所以，COPC采取與合作伙伴共同開(kāi)拓中國市場(chǎng)的方式，并在推進(jìn)中慢慢實(shí)現中國市場(chǎng)的本土化，即在2014年COPC在中國成立了獨立公司，這也充分表明COPC對中國這片土地的重視度。未來(lái)，COPC會(huì )一如既往的為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓、認證等服務(wù)。值得一提，近期COPC也小規模地開(kāi)展了一些行業(yè)的調研業(yè)務(wù)。例如：COPC在中國小范圍內做了一個(gè)薪酬的調研，同時(shí)也在東南亞、澳大利亞和印度等地區開(kāi)展了行業(yè)內薪酬調查。2014年底，COPC 還針對行業(yè)內使用的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道在全國范圍內做了一次調研。”
除了COPC自身對中國市場(chǎng)的無(wú)限看好，來(lái)自中國本土上的改變，也是讓COPC無(wú)法輕易放棄和拒絕這片市場(chǎng)的又一原因。
崔曉女士表示：“中國市場(chǎng)上對于標準認證的意識轉變，也是COPC大力發(fā)展中國市場(chǎng)的又一原因。COPC始終致力于讓各戶(hù)認識到標準認證只是一個(gè)手段，即幫助企業(yè)提升運營(yíng)效率，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的工具。而如今，中國企業(yè)的轉變增強了COPC在中國良好發(fā)展的信心。首先是意識的認同。除了更加重視呼叫中心的運營(yíng)和管理之外，對于標準認證也產(chǎn)生了肯定與贊賞，企業(yè)開(kāi)始相信通過(guò)COPC的幫助能夠更加完善企業(yè)的運營(yíng)，提升系統效率。另外，中國整體呼叫中心的運營(yíng)水平，管理人員的素質(zhì)都有了明顯的提高。”
與時(shí)俱進(jìn)，是任何企業(yè)都將面臨的問(wèn)題。對于COPC而言，是否也能輕松應對新變化，新事物的沖擊？
來(lái)自COPC的崔曉女士表示：“COPC標準是與時(shí)俱進(jìn)的。值得注意的是許多傳統企業(yè)的服務(wù)落后于技術(shù)的更新，形成本末倒置的惡性循環(huán)。因此，COPC建議先去聽(tīng)顧客對于服務(wù)的聲音，再提出最適合顧客內部體系搭建時(shí)，在技術(shù)、設備、系統等方面的建議。其次，在咨詢(xún)中COPC會(huì )收集顧客服務(wù)的反饋，這也是保證標準永遠實(shí)用的方法之一。最后，COPC顧客服務(wù)提供商標準始創(chuàng )于1996年，該標準的設計是基于美國馬可姆·波多里奇國家質(zhì)量獎的標準和框架。而制定標準的COPC委員會(huì )成員也不是固定的，每半年舉行一次例會(huì )來(lái)討論行業(yè)發(fā)展的趨勢和變化，并對標準進(jìn)行補充和修訂。總之，這些都有力的保證COPC標準制定的與時(shí)俱進(jìn)。”
COPC委員會(huì )于2002年12月批準了一項二級認證：“COPC-2000客戶(hù)服務(wù)提供商黃金認證”。該認證用于認可那些通過(guò)強有力的方法實(shí)現“世界水平”的績(jì)效的客戶(hù)服務(wù)提供商。截止2011年10月，COPC CSP 標準已更新至5.0版本。
而關(guān)于COPC標準的分類(lèi)，也是讓企業(yè)廣泛關(guān)注的問(wèn)題。COPC的標準僅涉及呼叫中心？還是會(huì )涉及企業(yè)運營(yíng)，門(mén)店管理等其他方面？
崔曉女士為CTI論壇記者進(jìn)行了解答：“COPC標準分為語(yǔ)音，非語(yǔ)音兩大類(lèi)型。目前來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音部分占更多市場(chǎng)份額。COPC是一個(gè)顧客體驗咨詢(xún)的公司，而顧客獲得體驗的渠道是很多的，因此COPC將大力發(fā)展非語(yǔ)音部分的市場(chǎng)，例如在線(xiàn)客服，系統后臺，店面，云等方面。目前，COPC已經(jīng)和泰國電信等200多家營(yíng)業(yè)廳有過(guò)合作。COPC為泰國電信最早提供的是語(yǔ)音方面的服務(wù)，后來(lái)又增加了在線(xiàn)客服，營(yíng)業(yè)廳，寬帶網(wǎng)絡(luò )等等。通過(guò)改善，泰國電信逐漸實(shí)現了全渠道體驗實(shí)現了整合，也提升了整體的運營(yíng)效率。雖然每個(gè)行業(yè)都會(huì )有呼叫中心，例如電商，保險，銀行，航空，能源等，但呼叫中心的本質(zhì)是相同的。而且，COPC會(huì )根據顧客的實(shí)際情況與行業(yè)特點(diǎn)，幫助顧客制定最適合的指標，搭建出最高效的呼叫中心運營(yíng)體系。”
COPC的客戶(hù)服務(wù)提供商標準是COPC績(jì)效管理系統的主要組成部分，也是目前國際公認的針對客戶(hù)服務(wù)績(jì)效和管理的權威標準。
那么COPC標準任意行業(yè)都可使用嗎？在顧客設備選擇，系統換代時(shí)，COPC是否會(huì )建議選擇具體的廠(chǎng)商？
面對來(lái)自CTI論壇記者的提問(wèn)，崔曉女士表示：“目前，COPC標準是不分行業(yè)的，但也不排除未來(lái)分類(lèi)的可能。COPC標準分為針對領(lǐng)導愿景，業(yè)務(wù)流程，人員管理等模塊。如今，很多企業(yè)在購買(mǎi)設備和系統前，都會(huì )與COPC進(jìn)行咨詢(xún)。但COPC不會(huì )向顧客指點(diǎn)選擇那個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品，只會(huì )根據顧客的實(shí)際情況，以獲得更好運營(yíng)效果為宗旨，為顧客在系統功能和技術(shù)改進(jìn)等方面提出建議。”
COPC主要針對顧客的需求制定適合企業(yè)的改善方案，一些企業(yè)選擇認證也是希望給內部一個(gè)壓力和動(dòng)力。在過(guò)去近20年的工作中，COPC進(jìn)行了1600次審核，過(guò)程中收集了大量數據并且形成了一個(gè)強大的知識庫。
對于是否會(huì )分享這些數據和報告，崔曉女士表示：“目前，COPC的數據和報告是暫時(shí)不對外公開(kāi)的。但在確保顧客利益零損失的情況下，我們在執行項目的時(shí)候，會(huì )根據合作顧客的情況，將客戶(hù)的數據與數據庫的數據進(jìn)行對標。COPC資源和人力允許的條件下，也不排除未來(lái)分享報告的可能。另外，COPC非常重視自身的信譽(yù)，只有十足確認數據來(lái)源的真實(shí)和準確后才會(huì )分享。”
短短的1個(gè)小時(shí)里，崔曉女士為CTI論壇的讀者闡述了COPC企業(yè)發(fā)展，構成以及未來(lái)的發(fā)展規劃。誠如崔曉女士所提到的，COPC就是要為中國的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)。而在這條路上，COPC還需要伙伴們更多的幫助與支持，只有這樣才能在堅實(shí)的道路上開(kāi)出一片新天地，新未來(lái)！
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