成立于2013年的環(huán)信公司是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計算PaaS平臺服務(wù)商，可以說(shuō)是客服呼叫中心領(lǐng)域的新入者。環(huán)信在今年四月發(fā)布了移動(dòng)客服產(chǎn)品，并在短短的幾個(gè)月時(shí)間內已經(jīng)簽約了4萬(wàn)席付費客服席位。環(huán)信移動(dòng)客服是在成熟的即時(shí)通訊平臺核心技術(shù)基礎上，打造的一個(gè)以移動(dòng)端為核心，支持全媒體全渠道接入的客服解決方案。做移動(dòng)端最好用的客服平臺，環(huán)信對移動(dòng)客服發(fā)展愿景充滿(mǎn)了信心。
日前，CTI論壇記者來(lái)到了位于中關(guān)村南大街數碼大廈A座的環(huán)信公司，與環(huán)信CEO劉俊彥有了如下對話(huà)。
CTI論壇記者：首先請劉總介紹下環(huán)信和公司的核心團隊。
劉俊彥：環(huán)信成立于2013年4月，是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計算PaaS平臺服務(wù)商。環(huán)信即時(shí)通訊云于2014年6月上線(xiàn)，上線(xiàn)后快速發(fā)展，截至2015年上半年，環(huán)信的App注冊用戶(hù)23062萬(wàn)家，環(huán)信SDK覆蓋C端用戶(hù)數2.51億，環(huán)信平臺日發(fā)送消息過(guò)億條。作為國內起步最早、規模最大的即時(shí)通訊云平臺，在一年時(shí)間里環(huán)信即時(shí)通訊云在市場(chǎng)占有率、月活用戶(hù)數、品牌認知度、用戶(hù)滿(mǎn)意度以及融資總額五個(gè)方面排名即時(shí)通訊云行業(yè)第一。
作為一家技術(shù)驅動(dòng)的公司，環(huán)信的團隊擁有15年以上技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗積累，四位創(chuàng )始人都是做研發(fā)出身，我們的核心研發(fā)團隊來(lái)自Redhat、Nokia、Polycom等國際知名研發(fā)中心，參與過(guò)Apache CXF、JBoss drools、Eclipse STP、Hibernate等開(kāi)源項目。目前環(huán)信有120多名員工，其中技術(shù)人員占比約2/3.環(huán)信希望在技術(shù)變革的大潮下，能把握住關(guān)鍵技術(shù)節點(diǎn)，用技術(shù)去改變客戶(hù)中心軟件行業(yè)的用戶(hù)使用產(chǎn)品的習慣、以至于商業(yè)模式。
CTI論壇記者：在互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下，我們也迎來(lái)了呼叫中心3.0的創(chuàng )新時(shí)代，劉總對互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客服新形態(tài)是如何理解的？
劉俊彥：互聯(lián)網(wǎng)+為客服呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了新的機會(huì )，傳統的客戶(hù)服務(wù)軟件市場(chǎng)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深遠的變革，其中有3個(gè)趨勢值得注意：
首先互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)軟件的未來(lái)一定在移動(dòng)端，而移動(dòng)設備上的最佳溝通體驗一定是基于即時(shí)通訊（IM）。
我們經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)，就是“用戶(hù)在哪兒，我們的客戶(hù)服務(wù)就要跟到哪兒”。Gartner預測，到2015年年底，60%的用戶(hù)的服務(wù)和交易請求將來(lái)自移動(dòng)端。我認為從今年開(kāi)始的一兩年間，手機上的客戶(hù)服務(wù)軟件將成為整個(gè)客戶(hù)服務(wù)軟件行業(yè)的主戰場(chǎng)，誰(shuí)占領(lǐng)了這個(gè)市場(chǎng)，誰(shuí)就能統治整個(gè)客服軟件的市場(chǎng)，而丟掉手機客服軟件這場(chǎng)戰斗的公司可能會(huì )消亡。
類(lèi)似微信的實(shí)時(shí)聊天也就是即時(shí)通訊（IM），是最適合移動(dòng)設備的客戶(hù)服務(wù)形式。這種以多媒體消息，如語(yǔ)音、圖片、文字、位置進(jìn)行溝通的形式，表現力強，異步而實(shí)時(shí)，非常符合手機碎片化時(shí)間的特點(diǎn)。同時(shí)，這種溝通形式在中國由于微信，陌陌這樣的全民即時(shí)通訊APP的長(cháng)期培育，已經(jīng)深入人心，被認為是手機設備上最適合人和人溝通的形式，上至70歲老人都會(huì )使用，在使用操作上完全不需要任何額外的教育成本。
第二點(diǎn)，全媒體全渠道是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的顯著(zhù)特點(diǎn)，未來(lái)客服領(lǐng)域的廠(chǎng)商應該在平臺的核心天生支持全媒體全渠道，并且能夠隨著(zhù)新興渠道的擴展很容易的做擴展。
第三點(diǎn)是智能機器人技術(shù)的應用，據Gartner預測到2020年智能坐席將取代40%傳統坐席，智能客服技術(shù)將成為移動(dòng)端客服迅速普及的重要推力。
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服是在今年4月正式上線(xiàn)的，請劉總介紹下簽約的情況，重點(diǎn)行業(yè)有哪些？
劉俊彥：環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品目前已經(jīng)簽約了4萬(wàn)家付費客服席位，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街9塊9包郵等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶(hù)。
互聯(lián)網(wǎng)+的本質(zhì)就是把線(xiàn)下的傳統業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上來(lái)，線(xiàn)下有導購、服務(wù)員、售貨員、收銀員。當這些服務(wù)搬到線(xiàn)上來(lái)的時(shí)候，這些職位并不會(huì )消失，我們同樣需要在售前，售中，售后的各個(gè)環(huán)節和用戶(hù)進(jìn)行溝通。只不過(guò)和用戶(hù)溝通的方式從以前實(shí)體店鋪的當面接觸變成了在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)客戶(hù)服務(wù)軟件接觸客戶(hù)。所以，目前移動(dòng)電商，O2O，互聯(lián)網(wǎng)金融，在線(xiàn)教育，醫療、旅游、智能硬件等這些有著(zhù)明顯互聯(lián)網(wǎng)屬性的行業(yè)是環(huán)信的重點(diǎn)。但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)程對傳統行業(yè)的改造，越來(lái)越多的傳統行業(yè)也會(huì )成為環(huán)信的重點(diǎn)。
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服是以運營(yíng)商級別的IM通訊技術(shù)為基礎的，并強調了IM長(cháng)連接技術(shù)的應用，請介紹下IM長(cháng)連接技術(shù)為何對客服至關(guān)重要？
劉俊彥：IM長(cháng)連接技術(shù)是即時(shí)通訊APP普遍采用的通訊技術(shù)，如微信，陌陌。優(yōu)點(diǎn)是消息實(shí)時(shí)到達，APP在后臺也可以收到消息推送，消息絕不丟失，并且非常省電省流量。缺點(diǎn)是技術(shù)實(shí)現難度大，運維成本高，對技術(shù)團隊的服務(wù)器端高并發(fā)技術(shù)能力要求非常高。
和IM長(cháng)連接技術(shù)對應的還有一種基于HTTP輪詢(xún)的技術(shù)。這種技術(shù)通常用于網(wǎng)頁(yè)的在線(xiàn)客服，但也有廠(chǎng)家直接把這種技術(shù)直接搬到手機上來(lái)。這種技術(shù)通過(guò)不斷向服務(wù)器發(fā)送查詢(xún)請求來(lái)準實(shí)時(shí)的收取消息。優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)實(shí)現非常簡(jiǎn)單，通常只需要幾天時(shí)間。缺點(diǎn)是不能做到實(shí)時(shí)接收消息（延遲通常為幾分鐘到幾秒），手機上的流量和電量消耗極高。這種技術(shù)的最致命弱點(diǎn)是當APP進(jìn)入后臺時(shí)，會(huì )無(wú)法收到客服發(fā)來(lái)的消息，在用戶(hù)看來(lái)就是丟消息，在客服看來(lái)，就是丟單。采用這種技術(shù)的移動(dòng)端客服方案通常被認為是“玩具”。
CTI論壇記者：短短幾個(gè)月的時(shí)間，環(huán)信移動(dòng)客服已經(jīng)從1.0版本升級到到4.0版本，請介紹下版本更新的情況，產(chǎn)品研發(fā)的大致方向是什么？
劉俊彥：環(huán)信移動(dòng)客服2.0版本增加了平臺型電商多商家管理系統，多技能組，自定義用戶(hù)詳情，第三方CRM系統集成等特性； 3.0版本加強了網(wǎng)頁(yè)端客服接入、微信端客服接入，微博端客服接入，客服KPI數據統計等功能。全新的4.0版本完善了“智能機器人+智能知識庫”的智能客服機器人技術(shù)，通過(guò)技術(shù)手段解放人工客服的生產(chǎn)力。
環(huán)信非常注重客戶(hù)在產(chǎn)品使用的過(guò)程中能夠掌握主動(dòng)權，推動(dòng)關(guān)鍵決策和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，這也是環(huán)信產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力和方向。
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服平臺是以移動(dòng)端為核心，支持APP、微信公共賬號、微博、網(wǎng)頁(yè)等多渠道接入。對于傳統電話(huà)語(yǔ)音客服系統是否存在接口？
劉俊彥：環(huán)信的目標是打造全媒體全渠道的客服平臺，實(shí)現來(lái)自微博、微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、智能硬件、呼叫中心等多個(gè)渠道的客戶(hù)統一接入和管理。環(huán)信支持傳統電話(huà)語(yǔ)音客服的全渠道客戶(hù)中心產(chǎn)品很快就將推出。
CTI論壇記者：傳統的呼叫中心系統性能是可以通過(guò)工具測試的，也有相關(guān)的標準，而對移動(dòng)客服而言，有哪些方法和指標可以評測其性能？企業(yè)在選擇移動(dòng)客服產(chǎn)品的時(shí)候應重點(diǎn)考量哪些關(guān)鍵點(diǎn)？
劉俊彥：對于移動(dòng)端客服系統而言，最基本的一個(gè)選型標準就是看這個(gè)產(chǎn)品是否是基于IM長(cháng)連接技術(shù)。現在有很多移動(dòng)客服方案是把以前網(wǎng)頁(yè)的在線(xiàn)客服技術(shù)直接搬到手機上來(lái)，是基于HTTP長(cháng)輪詢(xún)技術(shù)的。這種網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服技術(shù)，是完全不適合移動(dòng)端特點(diǎn)的，當APP進(jìn)入后臺時(shí)，會(huì )無(wú)法收到客服發(fā)來(lái)的消息推送，在用戶(hù)看來(lái)就是丟消息，在客服看來(lái)，就是丟單。
其次，要重點(diǎn)考察移動(dòng)客服系統所能支持的同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)規模。移動(dòng)設備的一個(gè)最基本特點(diǎn)就是7X24小時(shí)永遠在線(xiàn)。這也意味服務(wù)移動(dòng)設備的客服系統需要能支持比傳統網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服系統大很多很多倍的同時(shí)在線(xiàn)能力。我們建議選型時(shí)一定要做壓力測試。壓力測試的規模一般要至少壓到等同于你的移動(dòng)APP的月活用戶(hù)數量（MAU)的同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)。比如，如果你的APP的月活是500萬(wàn)，那么在壓力測試中，你至少要保證你考察的移動(dòng)客服系統能夠平穩的支持500萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)。
順便說(shuō)一下，環(huán)信在14年6月環(huán)信即時(shí)通訊云剛剛上線(xiàn)時(shí)，就已經(jīng)通過(guò)了由中國軟件評測中心認證的2000萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)的性能測試。當前，環(huán)信的平臺規模已經(jīng)是億級。
第三點(diǎn)，智能機器人客服技術(shù)也是需要重點(diǎn)考慮的方面。目前客服領(lǐng)域的機器人技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第二代--基于深度機器學(xué)習的智能機器人技術(shù)。智能客服機器人技術(shù)也是環(huán)信的一個(gè)核心優(yōu)勢。強大的智能客服機器人配合完善的智能知識庫，可以自動(dòng)回答60%到80%的常見(jiàn)重復問(wèn)題，極大的解放人工客服的生產(chǎn)力
CTI論壇記者：環(huán)信移動(dòng)客服的價(jià)格方便透露下嗎？免費和付費版本的功能是否有區別？
劉俊彥：事實(shí)上環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品只有一個(gè)版本，所謂的免費版和付費版在界面和功能是完全一致的，只不過(guò)兩座席以?xún)龋ê瑑勺┦敲赓M的，兩坐席以上是收費的，價(jià)格是每席位1500元/年。
環(huán)信之所以推出免費版本，正是基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，滿(mǎn)足數量眾多的中小初創(chuàng )企業(yè)的需求，扶持其成長(cháng)，當這些企業(yè)達到一定的規模后，多數會(huì )成為環(huán)信的付費客戶(hù)。
CTI論壇記者：作為一個(gè)開(kāi)放的平臺，環(huán)信移動(dòng)客服正在招募渠道伙伴，并提出了共建中國首個(gè)SaaS客服生態(tài)圈的概念，請介紹下相關(guān)的情況。
劉俊彥：客服行業(yè)尤其是語(yǔ)音呼叫中心和網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服是一個(gè)傳統的行業(yè)，有著(zhù)十幾年的發(fā)展歷程。環(huán)信作為客服行業(yè)的一個(gè)新晉廠(chǎng)家，在全媒體全渠道，移動(dòng)端客服，智能客服機器人這3項技術(shù)上是走在前端的。作為移動(dòng)客服這一新興領(lǐng)域的標桿品牌，現在面向全國進(jìn)行渠道戰略合作伙伴招募，真誠地希望能與來(lái)自全國各地的軟件開(kāi)發(fā)商、軟件代理商、系統集成商、服務(wù)提供商攜手共建中國SaaS客服生態(tài)圈。
環(huán)信將憑借成熟的渠道運營(yíng)經(jīng)驗，給予渠道更多的指導和建議。同時(shí)提供靈活多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，給代理最大回報。環(huán)信將憑借雄厚的資金背景，強大的市場(chǎng)投入，尋求與合作伙伴共同發(fā)展。
被訪(fǎng)人個(gè)人介紹：
環(huán)信CEO劉俊彥，畢業(yè)于倫敦大學(xué)國王學(xué)院，計算機碩士。17年研發(fā)經(jīng)驗，先后任職IONA，RedHat。重度開(kāi)源軟件參與者，JBOSS ESB， SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開(kāi)源項目committer。專(zhuān)注于高并發(fā)消息中間件，實(shí)時(shí)消息系統，異構分布式企業(yè)系統集成和應用服務(wù)器。
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