平安聯(lián)絡(luò )云是基于云平臺的多媒體通信產(chǎn)品。17年來(lái)一直致力于建設及運營(yíng)平安集團客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，服務(wù)對象包括保險、銀行、證券等傳統金融行業(yè)及陸金所等互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域。借助平安集團的業(yè)務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)積累，打造一套安全、智能的企業(yè)云聯(lián)絡(luò )通信平臺系統，助力您和客戶(hù)之間構建多觸點(diǎn)、全方位的聯(lián)絡(luò )溝通渠道。日前，在2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，平安聯(lián)絡(luò )云高級總監游淼先生接受了業(yè)內資深媒體CTI論壇的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，就呼叫中心的產(chǎn)業(yè)環(huán)境以及未來(lái)的發(fā)展趨勢與業(yè)內人士展開(kāi)交流。
CTI論壇：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融深度調整的逐步加劇，對網(wǎng)絡(luò )信息安全的要求也越來(lái)越高，平安作為互聯(lián)網(wǎng)保險金融行業(yè)的領(lǐng)軍者，對保護客戶(hù)信息安全性上有何獨到的法門(mén)？
游淼：現在網(wǎng)絡(luò )信息安全的要求越來(lái)越高，從個(gè)人角度來(lái)講，我們對自己的隱私越來(lái)越看重。國家安全法也出了新的規定，買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息屬于侵權行為，超過(guò)50條可以入罪的。因此企業(yè)會(huì )對安全這方面越來(lái)越重視。
平安在網(wǎng)絡(luò )信息安全方面做了相當多的努力工作。就拿我們平安聯(lián)絡(luò )云來(lái)講，我們就有兩個(gè)產(chǎn)品：一個(gè)是號碼盾，一個(gè)是多錄分析。
號碼盾是在整個(gè)工作過(guò)程中對客戶(hù)的號碼進(jìn)行封裝。使內部工作人員及外部人員（像快遞員）都無(wú)法獲悉客戶(hù)的真實(shí)號碼信息，但是有可以通過(guò)號碼盾聯(lián)系到真實(shí)的客戶(hù)。
多錄分析產(chǎn)品是可以監控到內部所有員工的操作，如果發(fā)現任何員工有泄露客戶(hù)信息的風(fēng)險或威脅等操作的時(shí)候，系統就會(huì )馬上告知，監控人員就會(huì )對該員工進(jìn)行溝通或控制，防范客戶(hù)信息泄露。
CTI論壇：平安聯(lián)絡(luò )云是云聯(lián)絡(luò )中心通信產(chǎn)品，在現在激烈的競爭市場(chǎng)中，您覺(jué)得咱們聯(lián)絡(luò )云的核心優(yōu)勢是什么？背后有哪些黑科技？
游淼：現在聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)競爭確實(shí)十分激烈，但我們平安聯(lián)絡(luò )云是有自己的核心優(yōu)勢在的。平安聯(lián)絡(luò )云有豐富的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗、大規模系統運營(yíng)經(jīng)驗、還有許多新技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗，所以對于我們的客戶(hù)來(lái)講，我們不僅僅能滿(mǎn)足他們的需求，還可以告訴他們什么樣的流程可以幫助他們提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，什么樣的功能可以提升員工產(chǎn)出。我們還對許多金融場(chǎng)景進(jìn)行了深度的定制化，將來(lái)可以幫助我們的客戶(hù)在很短的時(shí)間內將服務(wù)水平提升的國際一流服務(wù)水平。
談到黑科技，平安聯(lián)絡(luò )云與AI技術(shù)結合，比如客戶(hù)在刷卡時(shí)遇到問(wèn)題，機器人就會(huì )立馬給客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，和他們進(jìn)行溝通，幫他們自動(dòng)設置額度，重置密碼等，從而挽回交易，降低損失。
CTI論壇：您擁有多年的客服中心，電銷(xiāo)中心的建設規劃與運維經(jīng)驗，能請您談下對未來(lái)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的看法么？
游淼：未來(lái)呼叫中心的發(fā)展肯定不僅勁局限于一個(gè)基礎的通訊功能，我們是要發(fā)展成一個(gè)全渠道、安全、智能化的聯(lián)絡(luò )中心。
首先講全渠道，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)的溝通渠道發(fā)生了很多變化，不僅包括電話(huà)，還包括微信、短信、郵件、視頻等多種渠道，為適應用戶(hù)的改變，呼叫中心向全渠道發(fā)展是一個(gè)必然的趨勢。
其次談到網(wǎng)絡(luò )信息安全，國家出臺了很多相關(guān)的法律法規，包括理財產(chǎn)品必須做雙錄，企業(yè)號碼必須做實(shí)名認證，還有一些硬性的要求，系統必須做容災。聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)未來(lái)會(huì )向更加規范化、安全化發(fā)展。
第三點(diǎn)是講智能化。隨著(zhù)人工智能技術(shù)的成熟以及大數據的應用，對呼叫中心體系建設及運維提出了越來(lái)越高的要求。就現在的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講，我們主要的一些工作包括智能語(yǔ)音分析、語(yǔ)音識別、客戶(hù)視圖、智能機器人客服、語(yǔ)音自動(dòng)外呼等技術(shù)的應用。最關(guān)鍵的兩點(diǎn)是：一是基于大數據挖掘和人工智能結合，根據客戶(hù)標簽為客戶(hù)提供定制化推薦。另外一點(diǎn)是用人工智能客服代替真正的客服。這兩點(diǎn)將使呼叫中心從成本中心向利潤中心、價(jià)值中心轉變。
CTI論壇：謝謝游總，通過(guò)游總的介紹談到了平安在有關(guān)網(wǎng)絡(luò )信息安全方面的措施，談到了平安聯(lián)絡(luò )云的一些特性以及平安對于今后聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展趨勢的看法。在這里預祝平安今后在行業(yè)里取得更大的成績(jì)、更好的未來(lái)。
