Olivier Georlette戈利維
Vice President，North Asia and Korea
北亞及韓國區副總裁
在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，很多企業(yè)已洞察到自動(dòng)化與人機交互這一趨勢，正瞄準時(shí)機發(fā)力，通過(guò)構建并提升智能自助服務(wù)打造卓越客戶(hù)體驗。
據Gartner預測，到2022年，將會(huì )有越來(lái)越多的視頻客服座席共享用戶(hù)界面，或借助聊天機器人與客戶(hù)展開(kāi)對話(huà)。受該趨勢推動(dòng)，預計在未來(lái)的客戶(hù)交互中，人工座席交互將占36%，人工座席借助軟件的交互將占85%，其中客戶(hù)自助服務(wù)占64%，有座席協(xié)助的自助服務(wù)占21%。
Verint在2018年與OpiniumResearch聯(lián)合開(kāi)展的一項研究表明，大部分消費者依然看重人工交互，希望企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中保留人工服務(wù)，顯然，座席服務(wù)對于解決復雜問(wèn)詢(xún)具有獨特優(yōu)勢。研究還發(fā)現，近三分之二（63%）的受訪(fǎng)者稱(chēng)，他們很樂(lè )意接受聊天機器人為其服務(wù)，前提是需要時(shí)可以隨時(shí)接通人工服務(wù)。41%的受訪(fǎng)者甚至表示，他們其實(shí)根本分辨不出為其服務(wù)的究竟是座席，還是聊天機器人。
這些研究結論對于如今的客戶(hù)體驗企業(yè)及機構意味著(zhù)什么呢？這意味著(zhù)人工智能、聊天機器人、虛擬助理等新技術(shù)為企業(yè)打開(kāi)了一扇窗，從體驗設計層面即可以進(jìn)行更多自助服務(wù)嘗試，從而讓客戶(hù)體驗獲得了更廣闊的發(fā)展空間。這些新技術(shù)催生的交互工具具備高度智能化，可以代替人工座席完成大量交互，特別是重復性交易。為確保自助服務(wù)發(fā)揮最大效能并或得客戶(hù)體驗一致性，企業(yè)應采取怎樣的部署策略呢？希望下列三個(gè)策略要點(diǎn)可以為企業(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。
首先，建立基于社區的自助服務(wù)中心
客戶(hù)體驗的一條重要原則是，要從客戶(hù)的角度審視自己的企業(yè)。客戶(hù)只想要解決問(wèn)題，而不關(guān)心哪個(gè)部門(mén)提供解決方案，也不想聽(tīng)座席解釋為什么需要轉接到其他部門(mén)。他們要的是無(wú)縫的客戶(hù)體驗。將信息集中化并以此為基礎建立資源整合平臺能夠方便客戶(hù)一站式獲取信息，是企業(yè)交付無(wú)縫客戶(hù)體驗的關(guān)鍵。
簡(jiǎn)言之，企業(yè)應把客戶(hù)社區轉變?yōu)樽灾⻊?wù)中心，讓客戶(hù)、員工及合作伙伴以此為交流場(chǎng)所并展開(kāi)討論。客戶(hù)可以在社區中輸入問(wèn)題，之后內置智能系統會(huì )自動(dòng)決定是否支持該請求并發(fā)起互動(dòng)討論，讓使用相同產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)解答問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )等近期客戶(hù)活動(dòng)也可在此發(fā)出預告，鼓勵社區用戶(hù)參與交流并分享知識。客戶(hù)無(wú)需為不知在哪里發(fā)起問(wèn)詢(xún)而發(fā)愁，社區會(huì )自動(dòng)將其鏈接到正確的地方解決問(wèn)題或引發(fā)相關(guān)討論。
第二，注重解決問(wèn)題，而非追求首次通話(huà)解決率，靈活把握客戶(hù)體驗
有些企業(yè)將首次通話(huà)解決率作為衡量有效客戶(hù)交互的終極標準，但是對于自助服務(wù)而言，這未必是最好的標準。誠然，首次通話(huà)解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度密切相關(guān)，但是企業(yè)也應充分認識智能自助服務(wù)的特殊性，采用這一指標時(shí)要把握一定靈活度。
客戶(hù)通過(guò)社區解決問(wèn)題時(shí)，企業(yè)可以利用交互工具進(jìn)行監測，從中了解客戶(hù)對問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度、使用社區服務(wù)的頻度、是否需要轉換到聊天或電話(huà)等其它渠道等，這些同樣是衡量客戶(hù)體驗優(yōu)劣的指標。基于監測結果并相應調整客戶(hù)體驗指標對于自助服務(wù)部署及改進(jìn)非常重要，是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
第三，理解自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)是共生共贏(yíng)的關(guān)系，彼此密不可分
如今許多新工具可以使企業(yè)的運營(yíng)更智能，不管是在自助服務(wù)還是輔助服務(wù)方面。分析工具從在線(xiàn)聊天記錄、通話(huà)錄音或通話(huà)文稿等其它輔助服務(wù)交互中收集數據，做出分析，確定客戶(hù)的目的或意圖，然后將其與能夠實(shí)施自動(dòng)化的任務(wù)相匹配，再將其轉接到虛擬助理進(jìn)行自動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理。這些信息可以幫助企業(yè)確定自動(dòng)化交互的優(yōu)先次序，從而改善自助服務(wù)體驗。
這類(lèi)工具還可以幫助客戶(hù)服務(wù)團隊識別那些不能通過(guò)自動(dòng)化處理，需要轉接到人工座席的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，從而提升自動(dòng)化的識別能力并確保下一步最佳行動(dòng)的執行。整體客戶(hù)歷程涉及自助服務(wù)和人工座席服務(wù)兩部分，哪些任務(wù)能夠通過(guò)自動(dòng)化手段完成、哪些需要座席介入才能妥善解決，企業(yè)需要對這些問(wèn)題全面審視并給予區分處理。
如今的自助服務(wù)技術(shù)工具真的非常神奇。它們就像優(yōu)秀員工一樣，受過(guò)良好訓練，見(jiàn)多識廣，注重客戶(hù)需求，能夠交付始終如一的客戶(hù)體驗。它們無(wú)處不在，可跨任何渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。就像與人交談一樣，客戶(hù)只需口述或在鍵盤(pán)上輸入問(wèn)題，技術(shù)就能識別他們的需求，并采取下一步最佳行動(dòng)，迅速為客戶(hù)解決問(wèn)題。
調查顯示當需要進(jìn)行復雜交易或解決復雜問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)還是傾向于使用人工服務(wù)。這種偏好可能永遠不會(huì )改變，但對復雜的定義卻不是一成不變的。隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步，虛擬助理也會(huì )逐漸完善，處理極其復雜請求的強大虛擬助理指日可待。因此，自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)這種共生共贏(yíng)的關(guān)系將長(cháng)久存在，這一點(diǎn)毋庸置疑。
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
戈利維先生是亞太區企業(yè)資深領(lǐng)導者，擁有豐富的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)與管理經(jīng)驗，職場(chǎng)生涯超過(guò)二十余年。戈利維先生長(cháng)期致力推動(dòng)亞洲業(yè)務(wù)的高增長(cháng)，尤其關(guān)注日本、韓國及中國市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展。
2017年11月，戈利維先生就任慧銳系統（Verint® Systems Inc.）北亞及韓國區副總裁。此前，他擔任Verint日本分公司總裁近十年。
戈利維先生具備敏銳的商業(yè)智慧及管理經(jīng)驗，積極開(kāi)拓關(guān)鍵客戶(hù)業(yè)務(wù)，七年間與十多家合作伙伴及300多家客戶(hù)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，大力推動(dòng)了Verint日本區業(yè)務(wù)發(fā)展。在戈利維先生的領(lǐng)導下，Verint北亞及韓國業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并走向繁榮。同時(shí)，戈利維先生被委以重任，負責中國區業(yè)務(wù)拓展，助力中國客戶(hù)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的易用化、現代化和自動(dòng)化。
戈利維先生精通四種語(yǔ)言，對多元化商業(yè)拓展及企業(yè)科技充滿(mǎn)熱情，常常受邀參加行業(yè)會(huì )議并就跨境企業(yè)體系建立等話(huà)題分享觀(guān)點(diǎn)。
