由CTI論壇（www.yshhuang.com）主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。在2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸的請到了上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司COO、公司創(chuàng )始人之一岳欣先生。
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司COO、公司創(chuàng )始人之一岳欣
CTI論壇記者：各位CTI論壇的網(wǎng)友大家好，這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們今天非常有幸的請到了上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的首席運營(yíng)官，并且是公司創(chuàng )始人之一的岳欣先生。我們現在先請岳總跟我們廣大的CTI論壇的網(wǎng)友們打聲招呼。
岳欣：大家好，我叫岳欣，是上海易谷網(wǎng)絡(luò )首席運營(yíng)官。非常高興又一次在CTI論壇平臺上和大家見(jiàn)面交流。謝謝大家。
CTI論壇記者：岳總您好，今天是第三次在大會(huì )現場(chǎng)采訪(fǎng)您了，非常高興您一直給我們這個(gè)機會(huì )跟我們廣大網(wǎng)友分享您這么多年的智慧積累。
岳欣：畢竟我是從第一屆論壇參與的老壇友。
CTI論壇記者：也是一直伴隨著(zhù)行業(yè)的發(fā)展。岳總我有三個(gè)問(wèn)題我來(lái)問(wèn)您來(lái)答，主要是您跟我們網(wǎng)友分享一下在現代科技發(fā)展、波瀾壯闊的行業(yè)變化新形勢下，您的新思維和新思想。第一個(gè)問(wèn)題是易谷網(wǎng)絡(luò )率先提出多媒體智慧聯(lián)絡(luò )的整體架構，并在上海建立了專(zhuān)業(yè)的體驗中心，請您介紹該架構的設計理念。
岳欣：其實(shí)這整個(gè)的架構的頂層設計我們可以用一句話(huà)來(lái)表達，就是我們用兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)就是全媒體、另外一個(gè)就是智能、智慧。
我們落地成五個(gè)解決方案就是智能的聯(lián)絡(luò )、智能的交互、智能的運營(yíng)管理、智能的決策和智能的運行。就用五個(gè)這樣的解決方案，然后去提升三個(gè)體驗，就是客戶(hù)體驗、員工體驗和管理體驗。就是如果一定要用一句話(huà)概括的話(huà)就是兩個(gè)關(guān)鍵詞，五個(gè)智能化三個(gè)體驗。
為什么要做這個(gè)呢？為什么是兩個(gè)關(guān)鍵詞？因為我們身處這樣一個(gè)時(shí)代是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以及大數據和人工智能蓬勃發(fā)展的這樣一個(gè)時(shí)代。所以我們要緊扣全媒體和智能這兩個(gè)關(guān)鍵詞。但是畢竟我們又是呼叫中心的從業(yè)人員我們就要想這兩個(gè)關(guān)鍵詞如何和呼叫中心緊密的結合在一起。呼叫中心首先是聯(lián)絡(luò )，所以我們要做智能聯(lián)絡(luò )，現在呼叫中心發(fā)展趨勢又是說(shuō)能不能用大量的人工智能去代替原來(lái)人所從事的一些所謂的重復性的勞動(dòng)，讓人能夠成為人工智能的訓練師這些等等。我們有智能的交互。運營(yíng)管理也從傳統運營(yíng)管理變成人工智能賦能的運營(yíng)管理，這就產(chǎn)生了智能的運營(yíng)。呼叫中心作為這樣一個(gè)企業(yè)和客戶(hù)之間的非常重要重要的門(mén)戶(hù)，日積月累有大量的數據沉淀下來(lái)，怎么對這一些數據進(jìn)行分析？為企業(yè)帶來(lái)更高的價(jià)值，這我們又產(chǎn)生了智慧的決策。呼叫中心里面又有大量的軟件、硬件的應用IP產(chǎn)品解決方案，如何讓他們更好的運行。所以，我們產(chǎn)生了智慧運行，所以我們也就落地這樣的五個(gè)解決方案。最終的目就是去提升客戶(hù)體驗、員工體驗和管理體驗。所以這就構成了我們整個(gè)涉及我們整體方案的架構的思維。
CTI論壇記者：岳總總結的非常精煉。實(shí)際上呼叫中心一直都是一個(gè)集技術(shù)與大成的綜合應用體，希望有一天能到上海去參觀(guān)易谷網(wǎng)絡(luò )的體驗中心。
岳欣：不但邀請您參觀(guān)，我也非常歡迎CTI論壇的壇友們，能夠到我們上海體驗中心來(lái)體驗。我們完全是開(kāi)放的。因為我們也是您的會(huì )員，到時(shí)候我們看看如何能夠進(jìn)行一些組織，讓更多的只要是從業(yè)人員，不管是一線(xiàn)員工或者是組長(cháng)或者是對這一方面的技術(shù)感興趣的任何一個(gè)從業(yè)者我們都歡迎到我們的體驗中心來(lái)進(jìn)行體驗。
CTI論壇記者：好的。岳總。那我的第二個(gè)問(wèn)題是這樣，人工智能應用在最初的炒作期，這幾年一直逐漸成熟。就是想請您談一下就是說(shuō)因為我們做客服服務(wù)行業(yè)，請您談一下人工智能在客服行業(yè)、在聯(lián)絡(luò )中心的一些應用場(chǎng)景，領(lǐng)域也好還有一些就是說(shuō)在這一種智慧化的聯(lián)絡(luò )關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
岳欣：從目前看，其實(shí)中國已經(jīng)在全球也算是比較領(lǐng)先，因為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，中國在很多方面其實(shí)已經(jīng)在全球也走到了領(lǐng)先或者并行這樣的一個(gè)地位。具體到呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域的話(huà)，可能大家以前接觸更多都是在我剛才講的五個(gè)智能化里面智能交互和分析這個(gè)領(lǐng)域里面，可能大家以前了解的會(huì )多一些。比如說(shuō)有一些智能IVR智能機器人已經(jīng)上崗、已經(jīng)開(kāi)始去回答用戶(hù)的問(wèn)題等等的這些。也有很多的用戶(hù)用一些所謂大數據的工具去來(lái)分析一些做智能質(zhì)檢或者做一些語(yǔ)音分析等等，這些也已經(jīng)有很多的客戶(hù)跟我們有一些合作，或者和我們的同行都有一些合作，或者用戶(hù)自己甚至也會(huì )開(kāi)發(fā)一些軟件來(lái)做這個(gè)事情，我覺(jué)得可能就是說(shuō)我們公司存在的價(jià)值或者我們能讓這事做的更好一點(diǎn)，大家不要忘記第一個(gè)聯(lián)絡(luò )智能化，也就是說(shuō)我很多分析的結果，如何能更加實(shí)時(shí)的去影響到用戶(hù)跟我聯(lián)絡(luò )的過(guò)程本身，而不是等到事后、等到我們分析好了，然后再去修改業(yè)務(wù)的流程等等這一些。比如說(shuō)我們昨天在我的演講里也舉了一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的例子。比如說(shuō)有一個(gè)客戶(hù)在網(wǎng)站上面剛剛瀏覽了某一個(gè)理財產(chǎn)品，但是他沒(méi)有在線(xiàn)去辦理，但是在5分鐘之內就打了一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，這時(shí)候系統就要預判，其實(shí)這信息都在那，要預判的意圖，并且馬上引導到一個(gè)專(zhuān)家而不是再讓他像一個(gè)平常的客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)什么請按1、什么請按2，這一種算人工智能嗎？我覺(jué)得也是一種人工智能的應用，因為這就略有跨界。我覺(jué)得我們人工是能做的更好一點(diǎn)，我們要去了解背后的人工智能模式，能夠做到一個(gè)什么樣的預判。但是我們因為又是做聯(lián)絡(luò )出身，又能把這一種預判和聯(lián)絡(luò )本身緊密的結合在一起。使用戶(hù)產(chǎn)生這個(gè)呼叫中心更懂我的感覺(jué)，所以這是第一個(gè)我覺(jué)得我們可以去做的這樣地方。第二個(gè)也是我昨天在演講里提到的要人工智能和智能人工的有機融合，其實(shí)以前相對來(lái)說(shuō)做人工座席更多一些，我相信在可預見(jiàn)的未來(lái)這一種模式還會(huì )存在下去。當人工智能上崗以后，當客戶(hù)和人工智能交互的時(shí)候，在我們的設計業(yè)務(wù)場(chǎng)景里面怎么讓人原來(lái)的座席能更好的去輔助訓練這一些人工智能？當客戶(hù)在和人進(jìn)行交流的時(shí)候，不管是用文本的方式還是用語(yǔ)音的方式，人工智能又如何在背后來(lái)幫助這個(gè)人為客戶(hù)提供響應的問(wèn)題解答等等，這里面有很多集成應用創(chuàng )新的空間。所以這兩點(diǎn)可能是我覺(jué)得就是說(shuō)我們作為一家這樣的一個(gè)創(chuàng )新公司吧，我們可以在里面起到一個(gè)作用的地方。
同時(shí)我們和大量業(yè)界人工智能的引擎公司進(jìn)行合作，包括語(yǔ)音引擎還有包括后面的其他一些文本機器人NLP等等。這一些公司也擁有良好的合作關(guān)系，因為畢竟那個(gè)是他們的專(zhuān)長(cháng)，最重要我們要和我們的客戶(hù)學(xué)習，因為大量的行業(yè)業(yè)務(wù)知識是在我們客戶(hù)的腦子里面。所以我們需要和兩頭一個(gè)是客戶(hù)另外一個(gè)是這一種真正擁有核心技術(shù)的人工智能引擎的這樣一些公司來(lái)進(jìn)行良好的合作我們在中間做一些應用創(chuàng )新。
CTI論壇記者：最早的時(shí)候，就是說(shuō)我們呼叫中心你知道這客戶(hù)的身份就已經(jīng)是一種提升，像您剛才講到的事實(shí)上不光知道我是誰(shuí)，還知道我想干什么，就是這一種意圖的呼叫預判，包括您講的人和機器人相互地位的彌補和交融實(shí)際上非常重要，我相信這一個(gè)肯定是起碼在今后相當長(cháng)的一段時(shí)間內這是一個(gè)業(yè)態(tài)的常態(tài)？因為你不可能替代誰(shuí)，我估計是一個(gè)共存的。非常感謝岳總精彩的分享。最后一個(gè)問(wèn)題是在經(jīng)歷了近十載歲月的歷練的基礎上的。
岳欣：是啊，我是2008年正好十周年。
CTI論壇記者：你們從傳統的系統集成到自主研發(fā)智慧運營(yíng)管理的系統到多媒體的工作臺，到移動(dòng)視頻會(huì )議場(chǎng)景等等，就是這一路走來(lái)實(shí)際上易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)在中國的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心這領(lǐng)域真的是已經(jīng)漸漸打響了它自己的品牌和知名度。岳總請您介紹一下你們今年以及今后的一到三年的總體發(fā)展的設想和想法。
岳欣：我覺(jué)得有幾個(gè)方向，第一方向我們現在要把大客戶(hù)里面成功落地的解決方案更好的產(chǎn)品化。因為你想大客戶(hù)他一般來(lái)說(shuō)都是勇于創(chuàng )新的，我們如果有幸已經(jīng)某些大客戶(hù)做了某些服務(wù)，不管是智能領(lǐng)域做了一些我們需要產(chǎn)品化下來(lái)。所以在未來(lái)的1到3年大大的加強研發(fā)上面的投入。
在未來(lái)1到3年對我們最重要的做兩件事，第一個(gè)就是要把已經(jīng)在一些大客戶(hù)里面通過(guò)我們提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，我們有機會(huì )和這一些大客戶(hù)服務(wù)，得到一些用軟件產(chǎn)品的方法相對固化下來(lái)，這樣的方法我們才能更加低成本和快速向其他的一些中型或者同行業(yè)里面的其他企業(yè)進(jìn)行推廣。為什么要做這一點(diǎn)呢？當我們走這到一步你已經(jīng)發(fā)現沒(méi)有成型的軟件在市場(chǎng)上可以參考或者借鑒了，因為這一種往往都是一些大客戶(hù)勇于創(chuàng )新，在和我們的一些專(zhuān)業(yè)服務(wù)結合在一起，會(huì )新凝聚出一些新的價(jià)值出來(lái)，所以我們必須通過(guò)研發(fā)，我們接下來(lái)1到3年加強研發(fā)上的投入，我們在西安武漢有兩個(gè)研發(fā)的中心。西安更偏智慧聯(lián)絡(luò )和智慧的交互，武漢的話(huà)相對更偏智能的運營(yíng)管理、智能的決策還有智能運行這個(gè)角度，我們要大大加強這兩塊的研發(fā)投入把我們目前和一些大客戶(hù)聯(lián)合的創(chuàng )新軟件化、產(chǎn)品化，為公司下一步的發(fā)展打下一個(gè)良好的基礎。
第二個(gè)的話(huà)我們要更加強我們對業(yè)務(wù)的理解，因為可能我們目前的某一些拓展是在比如說(shuō)銀行領(lǐng)域，或者在別的一些領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的頭部客戶(hù)，但是我們也要大力的走向一些其他的領(lǐng)域。甚至是偏傳統的比如說(shuō)汽車(chē)行業(yè)，其他的一些制造業(yè)等等的這一些，當我們往里走的時(shí)候我們就會(huì )吸引更多的這一些行業(yè)里面的有經(jīng)驗的一些同仁們，我們也希望能吸收加入，形成我們在這個(gè)領(lǐng)域里面的一些行業(yè)經(jīng)驗，當我們把這一些行業(yè)經(jīng)驗在和技術(shù)結合在一起，我們相信催生出越來(lái)越多更適合這一些行業(yè)的產(chǎn)品和解決方案，所以我們重點(diǎn)做好這兩件事。第一個(gè)已有已經(jīng)獲得的大客戶(hù)我們要把一些經(jīng)驗積累產(chǎn)品化、軟件化積累下來(lái)向同樣一個(gè)行業(yè)其他的客戶(hù)進(jìn)行推廣。當我們進(jìn)入新的行業(yè)時(shí)候我們希望能夠通過(guò)對這行業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行更深的理解，然后來(lái)打造新的產(chǎn)品解決方案，主要就是這兩點(diǎn)。
CTI論壇記者：還有一點(diǎn)就是您剛才講的加大研發(fā)力度。
岳欣：對，這是基礎。
CTI論壇記者：實(shí)際上一家公司成功與否到最后我覺(jué)得拼的是你的核心競爭力，你的核心東西。所謂加大研發(fā)也是世界上很多很多成功企業(yè)的重中之重，所以說(shuō)岳總這真的是非常好的一個(gè)構架和思路。
岳欣：謝謝。
CTI論壇記者：我們今天的視頻專(zhuān)訪(fǎng)大體就到這里。我跟岳總也認識很多年了，岳總之前的從業(yè)經(jīng)歷，您是1997年加入這一行業(yè)我們都是這行業(yè)的老兵，一路走來(lái)，我們在此祝愿岳總和他精心打造歷經(jīng)十年創(chuàng )立的上海易谷網(wǎng)絡(luò )有限公司在今后的發(fā)展當中獲得更大的成績(jì)和取得更多輝煌。
岳欣：謝謝，我也祝CTI論壇越辦越好。
CTI論壇記者：謝謝。
