由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“數字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題。在2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到了北京才展軟件有限公司的執行總監汪樹(shù)森先生。
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)北京才展軟件有限公司的執行總監汪樹(shù)森
CTI論壇：CTI論壇的網(wǎng)友大家好，這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們今天有幸請到了北京才展軟件有限公司的執行總監汪樹(shù)森先生，汪樹(shù)森先生是我們這行業(yè)的一位非常資深的專(zhuān)家。我們現在先請汪總跟我們的CTI論壇網(wǎng)友打一下招呼。
汪樹(shù)森：大家好，非常高興在2018年CTI年會(huì )上面跟大家見(jiàn)面，謝謝大家。
CTI論壇：呼叫中心經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，技術(shù)板塊與市場(chǎng)格局已經(jīng)完成，請汪總介紹下這方面的情況。另外，在產(chǎn)業(yè)鏈中，方案供應商應該如何根據自身情況找準定位？
汪樹(shù)森：呼叫中心發(fā)展20多年，我們都是見(jiàn)證人。CTI論壇的從成立開(kāi)始就一直在關(guān)注這個(gè)行業(yè)，我們也是最早跟CTI論壇建立聯(lián)系的。
呼叫中心發(fā)展20年已經(jīng)形成了一個(gè)相對龐大的生態(tài)體系。但是在這個(gè)龐大的生態(tài)體系里面包含了很多東西，有做平臺的、有做應用的、有做服務(wù)的，甚至還有很多周邊的東西，如說(shuō)排班、考核、報表、耳機等。總的說(shuō)大概分成兩大類(lèi)，一類(lèi)是做技術(shù)的、一類(lèi)是做服務(wù)的。
以上兩類(lèi)再進(jìn)行劃分，可以分成三類(lèi)企業(yè)，第一類(lèi)是做技術(shù)平臺的，也可以說(shuō)交換平臺，包括電話(huà)、傳真、留言、短信、微博、微信、視頻等等。第二類(lèi)是做業(yè)務(wù)的，他們走在離客人最近的地方每天了解客人的需求，隨著(zhù)客戶(hù)的變化來(lái)調整自己的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)。第三類(lèi)是做數據的，比如呼叫中心大數據的應用和研究。雖然還有很多與呼叫中心相關(guān)的企業(yè)，比如說(shuō)ERP企業(yè)、OA企業(yè)等，但是我認為整個(gè)市場(chǎng)格局就是以上三類(lèi)，但這三類(lèi)企業(yè)從這邏輯劃分來(lái)講是互相依存相互統一的。
這幾年呼叫中心年年都有一個(gè)主題，多媒體、全媒體、今年是人工智能，或許明年言是區塊鏈。每年都有一個(gè)主題我們都覺(jué)得趕不上形勢的發(fā)展，但是社會(huì )就是這樣，它就推著(zhù)你往前走你不走也得走，尤其是人工智能，黨和國家非常重視，包括政府工作報告、2025計劃都有提到。我今天演講說(shuō)的一句話(huà)：人工智能讓一切與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的技術(shù)到此為止。如果你今天還不去跟業(yè)務(wù)打交道，那么企業(yè)發(fā)展就會(huì )有問(wèn)題。AI企業(yè)要去研究業(yè)務(wù)層面的東西，從中去抽象可以為平臺化使用的東西，做業(yè)務(wù)層面的更是如此。呼叫中心的發(fā)展應該是向兩極方向發(fā)展，一個(gè)是平臺越輕越薄，更加平臺化。另外一個(gè)是業(yè)務(wù)越來(lái)越重、越來(lái)越深、貼的越來(lái)越近。如今很多事情都已經(jīng)SAAS化了，包括人工智能、大數據，很多的友商也已經(jīng)SAAS化，中間這一層怎么生存確實(shí)是比較大的問(wèn)題？我覺(jué)得還是切入到業(yè)務(wù)這個(gè)點(diǎn)來(lái)，怎樣讓企業(yè)向這個(gè)方向轉型。我剛剛跟東進(jìn)的劉駿總經(jīng)理聊這事情，我說(shuō)一定要有自己的東西來(lái)增加客戶(hù)的黏性，還有一定要放下原先已經(jīng)非常熟悉的東西去做新的東西。
CTI論壇：汪總你把AI放在數據里頭，實(shí)際上是因為無(wú)數據就無(wú)法AI？
汪樹(shù)森：沒(méi)有大數據就沒(méi)有AI。
CTI論壇：我這是第一次聽(tīng)到，因為大家一講就是云計算移動(dòng)互聯(lián)大數據等等的，與AI都是平行的。
汪樹(shù)森：其實(shí)我們要在很高的地方去看呼叫中心是什么？就是三個(gè)中心。接觸、業(yè)務(wù)、數據，只要把這三個(gè)中心確定下來(lái)，所有的技術(shù)會(huì )按照它的各種邏輯關(guān)系排列有序、舒張有弛放到這三個(gè)中心里面，我覺(jué)得總要給人工智能放一個(gè)位置，那數據中心最合適。因為從核心業(yè)務(wù)的視角，所有的技術(shù)應用都是為了提高業(yè)務(wù)能力的“外設”。
CTI論壇：近兩年，突然冒出來(lái)成百上千的機器人創(chuàng )業(yè)者，中國一下子進(jìn)入到了人工智能大躍進(jìn)年代，但AI在客服領(lǐng)域的應用仍然是未盡人意，請您談?wù)勚悄芸头葸M(jìn)的方向，如何打開(kāi)智能客服的新維度？
汪樹(shù)森：這是今天講的一個(gè)比較主要的問(wèn)題，第一，今天講人工智能已經(jīng)成為超越技術(shù)邊際的社會(huì )運動(dòng)。自然會(huì )喚醒我們歷史上大躍進(jìn)、人民公社這樣的一種民族記憶，按照科學(xué)的規律去辦事，不是說(shuō)搞運動(dòng)就可以把人工智能搞起來(lái)的，這是我們要正視的。
第二，一下子冒出來(lái)那么多人工智能的公司，這種創(chuàng )新的熱情跟黨的號召分不開(kāi)，如萬(wàn)眾創(chuàng )新、大眾創(chuàng )業(yè)，要鼓勵年輕人去創(chuàng )業(yè)。但AI是學(xué)習曲線(xiàn)極陡的行業(yè)，進(jìn)去好像非常容易，但是到了一定程度以后如果背后沒(méi)有院校、智慧的機構，大量資本投入做支撐，你還僅僅是一個(gè)吃瓜群眾。
第三，AI在這種狀況之下一定會(huì )延伸出來(lái)AI的應用者，我們就承擔這一個(gè)角色。我們的意思很簡(jiǎn)單，就是讓科學(xué)家做自己的事情，他們精通算法，我們是做業(yè)務(wù)的把應用做好。這就帶出來(lái)一句話(huà)，今天的人工智能無(wú)法解決呼叫中心的所有問(wèn)題，就像人工智能需要解決自己的問(wèn)題是一樣的。如果說(shuō)今天要讓人工智能幫助呼叫中心轉型，是對人工智能的誤判，實(shí)際是人工智能更需要我們幫他來(lái)化繭成蝶，所以這才是正確的打開(kāi)人工與智能的方法。
CTI論壇：我的理解是AI是一項技術(shù)，進(jìn)去以后有一個(gè)很陡的曲線(xiàn)，到后面需要很大的資金和大腦對研發(fā)在支撐著(zhù)。實(shí)際上不可能所有人都去做AI，而我們作為客服行業(yè)的從業(yè)者，AI是為我們所用，我們要完成通過(guò)AI來(lái)進(jìn)行一個(gè)行業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的過(guò)程？
汪樹(shù)森：對，應該這么說(shuō)。就整個(gè)人工智能發(fā)展的過(guò)程，呼叫中心的優(yōu)勢是任何一個(gè)智能的語(yǔ)音交互無(wú)法替代的。因為我們有海量會(huì )話(huà)、海量數據、海量樣本。我們都知道得中原者得天下，一些人工智能的廠(chǎng)家千方百計想得到這些，但是這些東西很難得。所以很多科學(xué)家說(shuō)了客服機器人很難。你能夠說(shuō)某一個(gè)企業(yè)它的智能客服長(cháng)成什么樣子，我相信科學(xué)家也說(shuō)不出來(lái)。所以像我們這樣的軟件供應商一定要為特別優(yōu)秀的人工智能的平臺去做切合客人的應用的事情，這才是我們呼叫中心行業(yè)生存的機會(huì )。
CTI論壇：是的。今天我聽(tīng)另外一個(gè)演講嘉賓說(shuō)客服行業(yè)面對的客戶(hù)是十人百面，因為即使一個(gè)客戶(hù)他也有十種不同的情緒。他可能今天是高興明天是不高興的，或者今天這個(gè)問(wèn)題明天是另外一個(gè)問(wèn)題。所以說(shuō)人工智能不可能解決所有的問(wèn)題。
CTI論壇：您曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“呼叫中心是創(chuàng )造業(yè)，不是制造業(yè)”，呼叫中心是生產(chǎn)力，做為價(jià)值生態(tài)鏈，業(yè)務(wù)應用應該是這個(gè)生態(tài)中的核心一環(huán)，請您談?wù)劜耪管浖诤艚兄行念I(lǐng)域的創(chuàng )新。
汪樹(shù)森：無(wú)論是制作業(yè)還是創(chuàng )造業(yè)，這里有一個(gè)標準的問(wèn)題，馬云講過(guò)我們需要把標準的東西交給制造業(yè)。但是我發(fā)現問(wèn)題來(lái)了，以后把標準的東西交給制造業(yè)比如說(shuō)座席，我們可以理解為生產(chǎn)力工人，KPI考核以及其他都是標準的，但是大量的工作是創(chuàng )造性工作，因為客人的要求、企業(yè)的要求、市場(chǎng)行業(yè)的要求，幾乎沒(méi)有一個(gè)是雷同的。我前兩天我寫(xiě)過(guò)一篇文章說(shuō)SAAS凝聚的是資本對它的欲望，它希望是能夠不斷重復，但是呼叫中心正好相背道而行，它希望更個(gè)性化，就是你剛才說(shuō)的十人百面，每一個(gè)人盡管是百面但是他的體驗我都能滿(mǎn)足。
我今天在會(huì )議上提出了四個(gè)概念：態(tài)勢感知能力、意圖判斷能力、體驗評價(jià)能力，分布式服務(wù)能力。這四個(gè)概念我也征求過(guò)一些科學(xué)家的意見(jiàn)？他們也贊成這個(gè)想法。
超態(tài)勢感知：我是一個(gè)軍事迷，殲20飛機上天，最大的優(yōu)勢是戰場(chǎng)環(huán)境完全透明。在人工智能的狀態(tài)下，服務(wù)資源應該是透明的，座席對企業(yè)的行為、流程都會(huì )很清楚，其次對客戶(hù)的媒體接觸、客戶(hù)的意圖判斷以及整個(gè)呼叫中心外部環(huán)境都可以清楚地感知到。通過(guò)排班、技能評價(jià)，甚至是鍵盤(pán)收集，手環(huán)收集，視覺(jué)收集，實(shí)現對于內部資源的感知。整個(gè)呼叫中心里里外外上上下下都非常透明的，透明有好處是可以實(shí)現資源的均衡。
超意圖判斷：如果智能呼叫中心連客人打電話(huà)的意圖都沒(méi)判斷出來(lái)就不能叫智能，將客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)歷史、買(mǎi)的東西、投訴的歷史全部串起來(lái)，判斷出客戶(hù)的意圖，我們才可以為客戶(hù)分配一個(gè)比較好的座席，這個(gè)時(shí)候建立畫(huà)像的才有價(jià)值。初級的意圖的判斷能夠調出客戶(hù)資料。中級的意圖的判斷可以通過(guò)客戶(hù)流程、工單流轉、客戶(hù)的屬性、事件的狀態(tài)及問(wèn)題的聚類(lèi)等來(lái)判斷出客戶(hù)的意圖。高級意圖判斷是通過(guò)行為軌跡、智能提醒、問(wèn)題探針、問(wèn)題猜測等算法和套路來(lái)完成客戶(hù)意圖智能判斷。意圖判斷關(guān)系到這客服能力的精準輸出和服務(wù)體驗。
分布式服務(wù)：這是一個(gè)很新的概念，核心是面向數據的服務(wù)資源跨平臺再次分發(fā)。這個(gè)概念出自無(wú)人機組網(wǎng)飛行。一百架無(wú)人機飛上去，他們的分工非常細致，有的只管偵察，有的只管中繼，有的只管帶彈，只是一個(gè)指令告訴他打什么。回到座席來(lái)，我們有11種方式為用戶(hù)提供服務(wù)，分布式服務(wù)就是當客戶(hù)需要人工時(shí)人工，需要微信的時(shí)候是微信，需要短信的時(shí)候是短信，以最節約最快的方式提供服務(wù)。分布式服務(wù)把資源扁平化，每一個(gè)資源都發(fā)揮到最大這個(gè)效率。
超體驗評價(jià)：超體驗評價(jià)并不是要求我們去設計一種體驗，因為，迄今為止人類(lèi)確實(shí)無(wú)法去創(chuàng )造出一種叫做體驗東西。但是人工智能有可能完成對體驗進(jìn)行一種再體驗的動(dòng)態(tài)評價(jià)。我們的智能的系統一定要有自動(dòng)糾錯，自主恢復的能力。當客人進(jìn)入到智能客服的服務(wù)過(guò)程當中，突然之間發(fā)現客戶(hù)沒(méi)聊幾句就走了，這個(gè)時(shí)候系統就要發(fā)現這個(gè)人享受的服務(wù)是不完整的，然后通過(guò)別的方式來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，這個(gè)我們叫自恢復自主糾錯的能力。
秦克旋：謝謝汪總，汪總真是行業(yè)里一位思考力很深的資深專(zhuān)家，我們今天有幸在這里分享汪總的智慧，這些新的想法，包括我本人也是受益匪淺。我們再一次感謝汪總來(lái)到我們的采訪(fǎng)間。
