易谷網(wǎng)絡(luò )：未來(lái)客戶(hù)中心3.0時(shí)代——企業(yè)智能聯(lián)絡(luò )中心

秦克旋——CTI論壇總經(jīng)理（圖左）

王鴻冰——上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席執行官（圖右）

　　采訪(fǎng)全文

　　王鴻冰：大家好，我是上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的王鴻冰。很榮幸被大會(huì )主辦方邀請來(lái)接受這個(gè)采訪(fǎng)，謝謝。

　　王鴻冰：非常好的問(wèn)題，確實(shí)是這樣的。我們把傳統的聯(lián)絡(luò )中心引入交換機加CTI的模式叫第一代，現代的全軟件方案可以叫第二代。我們目前面臨更大的一個(gè)挑戰就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們強調的是移動(dòng)性、多媒體、大數據、云計算、智能交互等等，各種新型的交互和聯(lián)絡(luò )的手段。今天我們發(fā)現我們的聯(lián)絡(luò )通信并沒(méi)有像互聯(lián)網(wǎng)一樣與時(shí)俱進(jìn)，不過(guò)慶幸的是我們可以看到市場(chǎng)上有越來(lái)越多的智能交互的產(chǎn)品和多媒體產(chǎn)品的出現。我個(gè)人覺(jué)得在這個(gè)年代，我們可以把它理解成是客服中心的3.0時(shí)代，3.0時(shí)代意味著(zhù)什么吶！它延續了傳統電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心所有的功能及架構，增加了移動(dòng)性、多媒體、大數據、云計算、智能交互等等手段，因此它讓我們的聯(lián)絡(luò )中心變得更加智能，讓媒體變得更加豐富，讓客戶(hù)更加易用，讓客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )體驗變得更好，讓座席的賦能體驗變得更好，讓管理者的管理體驗變得更好，讓執行者能夠更節省人工的費用，讓系統變得更加智能的同時(shí)效率也變的更高，從而大大降低企業(yè)運營(yíng)的成本。這是我目前的對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一些想法。目前變革正在進(jìn)行，而且今年我們已經(jīng)看到變革是朝著(zhù)智能化、多媒體這個(gè)方向進(jìn)行的，我們可以看到目前所有的聯(lián)絡(luò )中心都和它息息相關(guān)，所以我相信在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )體驗方面會(huì )變得越來(lái)越好。

　　王鴻冰：確實(shí)，我們在去年10月28日發(fā)布了三款產(chǎn)品，這三款產(chǎn)品分別是娓娓云視、娓娓客服、娓娓座席。娓娓云視是基于一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視頻會(huì )議的解決方案，娓娓客服是嵌在用戶(hù)的app里面，為用戶(hù)提供多媒體間聯(lián)絡(luò )的一個(gè)解決方案，娓娓座席我們可以用眾包的概念來(lái)理解，它通過(guò)提供一個(gè)移動(dòng)性的平臺，讓座席可以在移動(dòng)管理下為用戶(hù)提供服務(wù)。其中娓娓客服這款產(chǎn)品我們準備了三年左右的時(shí)間，它有一個(gè)非常強大的后臺，這個(gè)后臺能夠支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、多媒體等等系統，它的前臺我們用了一年左右時(shí)間的開(kāi)發(fā)，因為我們覺(jué)得在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應該用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò )工具和聯(lián)絡(luò )手段去做客戶(hù)服務(wù)，也就是說(shuō)客戶(hù)不僅僅是通過(guò)一個(gè)電話(huà)來(lái)接入，而是應該通過(guò)各種他能用到的渠道、用到的媒體和我們的后臺進(jìn)行交互。目前這幾款產(chǎn)品推出后，市場(chǎng)反響非常好，而且我們很多客戶(hù)對它都很認可。那目前我們遇到的挑戰是什么？是我們能否跟隨人工智能的發(fā)展，把更多的智能交互，把更多的流程體驗來(lái)提供給我們的客戶(hù)，讓客戶(hù)的后臺和前臺有一個(gè)統一的服務(wù)體驗和聯(lián)絡(luò )體驗。現在我們持續在這一方向發(fā)力，目前我們在西安的易谷研究院，全部致力于這項產(chǎn)品的研發(fā)。這款產(chǎn)品在去年10月28日發(fā)布以后，經(jīng)過(guò)了一些測試，計劃在今年5月份正式推向市場(chǎng)，然后去做大規模的云部署。我們希望通過(guò)這一系列產(chǎn)品讓中小企業(yè)也能享受到像大企業(yè)一樣的聯(lián)絡(luò )系統，為他的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提高他的價(jià)值。如果你不能夠提供好的服務(wù)體驗給你的客戶(hù)，你的客戶(hù)會(huì )流失，如果你不能夠給你的客戶(hù)提供豐富的、多媒體的、和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò )方式，你就沒(méi)有辦法讓現在的90后、00后成為你的客戶(hù)。其實(shí)我們遇到的挑戰是如何更好的把它用到千萬(wàn)個(gè)企業(yè)，把它用在更多的需要聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)去，和在研發(fā)方面如何更好的與智能交互進(jìn)行緊密的結合。

　　王鴻冰：非常好的問(wèn)題，也非常難以回答，因為我們的布局已經(jīng)在進(jìn)行的過(guò)程中。其實(shí)這一段時(shí)間我見(jiàn)了很多很多聯(lián)絡(luò )界的管理者，當然也包括很多客服中心的管理者，大家跟我是一樣的想法，就是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )行業(yè)在大規模的下降。它意味著(zhù)我們在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，并不是我們的服務(wù)手段有多好，我們的聯(lián)絡(luò )體驗有多好，所以客戶(hù)不再打客服中心的電話(huà)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，而是因為現在的產(chǎn)品使用體驗更好。80后、90后大量的走向職場(chǎng)，他們和上一代的人不一樣，他們用電腦、用手機、用各種新產(chǎn)品得心應手。所以說(shuō)，像銀行的聯(lián)絡(luò )中心，它就在大規模的下降。在兩年以前，我們做過(guò)中國工商銀行的一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，它有8000多座席，事實(shí)上這兩年它幾乎沒(méi)有擴展。像民生銀行，它以前擁有2000多人的座席規模，現如今1000左右的服務(wù)座席就已經(jīng)滿(mǎn)足他們的要求等等。其實(shí)，行業(yè)內都知道這一波紅利已經(jīng)完成了，以前我們跟著(zhù)1000座席、2000座席、3000座席、4000座席等等，這樣一個(gè)通過(guò)擴容進(jìn)行獲利的方式完全結束了，所以我們看到在聯(lián)絡(luò )中心界很多企業(yè)已經(jīng)出現了問(wèn)題，那我們吶，作為一個(gè)行業(yè)里還在堅持的或者說(shuō)還在發(fā)展的一家公司，我們也在思考，我們應該怎么做。其實(shí)我們發(fā)現，我們最終并不是在做客戶(hù)服務(wù)的聯(lián)絡(luò )，我們是在做整個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò )，所以我們把它定義成我們現在做的工作不應該叫客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，而是應該叫企業(yè)智能聯(lián)絡(luò )中心。企業(yè)智能聯(lián)絡(luò )應該分為這樣幾個(gè)流程，第一個(gè)，服務(wù)流程，客服通過(guò)智能交互和企業(yè)進(jìn)行溝通，智能交互可以過(guò)濾掉很多用戶(hù)的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題在系統里解決不了，它應該進(jìn)入到人工座席，人工座席在回答完成這條問(wèn)題后，應該在知識庫里添加一條知識，進(jìn)而對智能交互進(jìn)行訓練，照此以往，可以使智能交互越來(lái)越智能。智能交互和人工服務(wù)完成以后，它會(huì )產(chǎn)生一些銷(xiāo)售機會(huì )，并傳遞給銷(xiāo)售部門(mén)，由銷(xiāo)售部門(mén)對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，這一流程為精準營(yíng)銷(xiāo)流程。第二個(gè)，銷(xiāo)售流程，在一個(gè)銷(xiāo)售流程里我們怎么樣去完成企業(yè)精準營(yíng)銷(xiāo)的工作，我們提出觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的概念，比如我們會(huì )做很多觸點(diǎn)，這些觸點(diǎn)包括微信公眾號、手機app、企業(yè)網(wǎng)站或者搜索關(guān)鍵詞等待，我們稱(chēng)之為觸點(diǎn)。當用戶(hù)在一個(gè)觸點(diǎn)發(fā)現他感興趣的產(chǎn)品的時(shí)候，他能夠通過(guò)我們的智能聯(lián)絡(luò )系統，和后臺的用戶(hù)銷(xiāo)售點(diǎn)建立一個(gè)直接的溝通和對應，所以我們說(shuō)，用戶(hù)根據他的用戶(hù)化進(jìn)到企業(yè)，然后企業(yè)根據用戶(hù)化跟企業(yè)內服務(wù)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行對應，完成一個(gè)智能交互的過(guò)程。我們理解的智能聯(lián)絡(luò )或者說(shuō)企業(yè)未來(lái)的聯(lián)絡(luò )應該是這種方式的聯(lián)絡(luò )。另外是客戶(hù)之聲，你如何從市場(chǎng)上各種媒體、社交媒體、客戶(hù)交互的過(guò)程中聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，把客戶(hù)的聲音真正變成一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，從而去完成企業(yè)的聯(lián)絡(luò )和銷(xiāo)售過(guò)程，所以我們覺(jué)得我們未來(lái)的方向應該是企業(yè)智能聯(lián)絡(luò )解決方案，這是一個(gè)方向。它會(huì )延伸成智能的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )、智能的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )、智能的精準營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )和客戶(hù)之聲，這一系列解決方案。這些解決方案是我們今年發(fā)力的重點(diǎn)，其實(shí)我們剛剛上線(xiàn)的一些類(lèi)似與智慧聯(lián)絡(luò )、智慧管理的方案，已經(jīng)在用戶(hù)那里得到應用。這會(huì )是我們易谷網(wǎng)絡(luò )今年和未來(lái)幾年堅持的一個(gè)目標，我們會(huì )朝著(zhù)這個(gè)目標一步步向前。

　　王鴻冰：另外我再說(shuō)一下，我剛才講的智能聯(lián)絡(luò )解決方案在今年6月底會(huì )在我們上海新總部展示給大家，屆時(shí)我們會(huì )向大家展示客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )體驗、坐席的賦能體驗、管理者的管理體驗、以及執行者的執行體驗等等一些列解決方案，同時(shí)我們也希望業(yè)界的朋友能在去上海或路過(guò)上海的時(shí)候來(lái)體驗我們所設計的這個(gè)“企業(yè)多媒體智能聯(lián)絡(luò )解決方案”。