云之訊（深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司）成立2014年，作為國內領(lǐng)先的企業(yè)云通訊服務(wù)商，云之訊將云計算、大數據、人工智能技術(shù)融入企業(yè)通訊服務(wù)，為客戶(hù)提供通訊能力平臺、通訊應用軟件和行業(yè)解決方案。旨在滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、協(xié)同、場(chǎng)景中對于的通訊能力需求，通過(guò)幫助企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)能力、業(yè)務(wù)效率和溝通體驗以創(chuàng )造更大的商業(yè)價(jià)值。
云之訊自2014年上線(xiàn)截止今已經(jīng)涉及到230+國家或地區、20000+付費客戶(hù)、擁有170000+注冊開(kāi)發(fā)者，覆蓋10億+終端用戶(hù)，其中包括騰訊、阿里、京東等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都成為云之訊企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方。
云之訊的定位是通過(guò)“電信資源+通信應用+平臺開(kāi)放”代替傳統“純資源轉售型”的上一代通信公司，多年通訊行業(yè)能力積累使云之訊打造的產(chǎn)品具備了獨特的強通訊屬性和強行業(yè)屬性。近日CTI論壇記者采訪(fǎng)了云之訊語(yǔ)音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽(yáng)，劉總就AI技術(shù)在語(yǔ)音通訊行業(yè)的應用場(chǎng)景與展望作了詳盡解讀。
圖：云之訊語(yǔ)音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理劉澤陽(yáng)
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
劉澤陽(yáng)，2011年，畢業(yè)于西南交大網(wǎng)絡(luò )工程專(zhuān)業(yè)，后就職于華為技術(shù)有限公司，從事產(chǎn)品解決方案工作，面向運營(yíng)商提供電信軟件與核心網(wǎng)通信解決方案，曾主導完成多家電信運營(yíng)商RBT、IPCC、智能網(wǎng)、EPC通信解決方案設計及網(wǎng)絡(luò )建設落地，參與NFV/SDN網(wǎng)絡(luò )規劃探索，多年來(lái)積累了扎實(shí)的通信解決方案構建能力。
2016年，加入云之訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司，從事語(yǔ)音業(yè)務(wù)工作，推進(jìn)云之訊與阿里巴巴、騰訊、小米、觸寶、優(yōu)步、滴滴的云通信Paas解決方案合作，主導業(yè)務(wù)發(fā)展方向，逐步推出云客寶呼叫中心軟件、小云AI智能機器人等產(chǎn)品，推進(jìn)呼叫中心第三次產(chǎn)業(yè)升級。
CTI論壇：感謝劉總接受CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)！請介紹您的主要職責，以及團隊專(zhuān)注的技術(shù)領(lǐng)域。
劉澤陽(yáng)：本人整體負責“營(yíng)銷(xiāo)云”業(yè)務(wù)，面向企業(yè)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景提供通訊解決方案，營(yíng)銷(xiāo)云團隊專(zhuān)注的技術(shù)領(lǐng)域有：
（1）AI技術(shù)在語(yǔ)音通訊行業(yè)的應用，其中包含的技術(shù)點(diǎn)有：
- 自研NLP，從搜索引擎，到搜索+NLP概率相似引擎，再到知識圖譜，不斷累積行業(yè)知識意圖，幫助行業(yè)客戶(hù)快速建立可用、好用的機器人服務(wù)能力
- ASR行業(yè)場(chǎng)景識別能力累積，通過(guò)分行業(yè)場(chǎng)景專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)的累積，可以使得每個(gè)使用云之訊的客戶(hù)的ASR識別率，始終在提升和優(yōu)化；
- TTS同音同色方案的沉淀累積，提供多套同音同色方案，來(lái)最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)現場(chǎng)對變量播報的需求；
- BI效果分析累積，通過(guò)數據分析和挖掘，來(lái)幫助客戶(hù)建立ROI轉化模型；幫助客戶(hù)發(fā)現優(yōu)化點(diǎn)，例如線(xiàn)路調用、話(huà)術(shù)制作、效果分析、用戶(hù)行為等多方面；
（2）底層語(yǔ)音通訊解決方案。其中包含的技術(shù)點(diǎn)有：CAAS通訊側運營(yíng)平臺能力和一體化通訊資源解決方案能力；運營(yíng)平臺是指集通訊線(xiàn)路智能調度、行為安全管理、內容安全管理等核心運營(yíng)能力為一體的能力集合；一體化通訊資源解決方案能力是指模擬線(xiàn)、卡線(xiàn)、中繼線(xiàn)等多種落地方案的包裝能力；通過(guò)運營(yíng)平臺將多種落地方案的優(yōu)勢充分的發(fā)揮出來(lái)；
（3）具備完整的呼叫中心解決方案能力。根據客戶(hù)的各行業(yè)業(yè)務(wù)現場(chǎng)，提供公有云、混合云、私有云三種產(chǎn)品交付形態(tài)；
（4）大數據服務(wù)與應用。其中包含的技術(shù)點(diǎn)有：數據處理的能力迭代和應用、數據效果分析、標簽庫的建立與應用；
CTI論壇：云之訊是2014年正式成立的，作為國內領(lǐng)先的企業(yè)云通訊服務(wù)商，請您介紹下公司的定位以及目前的情況。
劉澤陽(yáng)：云之訊定位成為一家云通信能力開(kāi)放平臺，為企業(yè)客戶(hù)提供通信從資源、能力到應用的通信產(chǎn)品與服務(wù)，從而滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和協(xié)同三個(gè)場(chǎng)景的通信需求。
2018年云之訊圍繞著(zhù)智能和安全強化平臺服務(wù)能力，圍繞智能推出智能呼叫中心產(chǎn)品，解決企業(yè)客戶(hù)所面對的電銷(xiāo)招聘壓力并提高業(yè)務(wù)效率；為企業(yè)客戶(hù)構建安全的通信環(huán)境，打造短信ESMS私有化平臺和語(yǔ)音安全中心，從而幫助通信行為和過(guò)程的合規性。
CTI論壇：云之訊的客戶(hù)主要來(lái)自哪些領(lǐng)域？傳統客戶(hù)和互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)各占多大比重？
劉澤陽(yáng)：云之訊的客戶(hù)來(lái)自各個(gè)行業(yè)，其中電商、教育、呼叫中心、金融的客戶(hù)較多，互聯(lián)網(wǎng)和傳統客戶(hù)的占比約為7:3.
CTI論壇：云之訊致力于打造全能力融合通信開(kāi)放平臺，公司的核心技術(shù)是什么？
劉澤陽(yáng)：云之訊的核心技術(shù)在于依據企業(yè)客戶(hù)的需求將傳統通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做結合，從而為客戶(hù)帶來(lái)更好的通信能力。傳統通信技術(shù)注重的是通信質(zhì)量、傳輸速率、協(xié)議等問(wèn)題，而云之訊把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結合通信技術(shù)實(shí)現通信資源調度、通信方式智能化、通信過(guò)程安全風(fēng)控等能力。
CTI論壇：人才和技術(shù)是相輔相成的，做通訊技術(shù)的人需要有多年的沉淀，據了解公司核心成員多數來(lái)自華為，云之訊的成員有何特性？
劉澤陽(yáng)：云之訊的團隊現在有傳統通信、企業(yè)軟件和互聯(lián)網(wǎng)三種背景組成，這種團隊的能力結構是為了實(shí)現企業(yè)通信互聯(lián)網(wǎng)而形成的，團隊的特點(diǎn)是即有扎實(shí)的傳統通信積累，又能夠充分理解企業(yè)客戶(hù)的需求，同時(shí)有互聯(lián)網(wǎng)的思維去創(chuàng )新。
CTI論壇：如今人工智能技術(shù)已經(jīng)在客服領(lǐng)域廣泛應用，云客服行業(yè)將迎來(lái)全新變革，請您談?wù)剬υ瓶头袠I(yè)發(fā)展前景的看法。
劉澤陽(yáng)：
- 客服行業(yè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)現場(chǎng)
企業(yè)服務(wù)的可持續性，不間斷性是企業(yè)信譽(yù)以及服務(wù)體系中重要的一環(huán)；
現有大型BPO客服中心面臨的問(wèn)題，合格的客服人員存在招聘難、管理難、業(yè)務(wù)知識培訓難、留存難且成本在不斷的攀升，另不能凸顯客服人員的價(jià)值；隨著(zhù)職場(chǎng)從業(yè)人員的知識水平不斷提升，需要被更多的精神需求的滿(mǎn)足以及職業(yè)路徑規劃落地；
- 現有技術(shù)背景
近年來(lái)隨著(zhù)ASR技術(shù)、NLP自然語(yǔ)言處理、TTS技術(shù)不斷的成長(cháng)和演進(jìn)，聽(tīng)得懂、能理解、可以表達，整體一系列的技術(shù)點(diǎn)的不斷突破；智能云客服的場(chǎng)景是不斷的可以被融入AI的能力；由AI來(lái)幫助原有的坐席，來(lái)跟進(jìn)用戶(hù)故障類(lèi)型、工單發(fā)起、身份驗證、業(yè)務(wù)歸類(lèi)等前置性的分類(lèi)工作，是可以節省人力和提高效率的有效途徑；makeIThappen，讓客戶(hù)響應自助發(fā)生和流轉，保留有限的機器人訓練師作為業(yè)務(wù)保障即可；
- 客服行業(yè)市場(chǎng)
客服行業(yè)市場(chǎng)原本作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，面對技術(shù)更新和變革，現在正在發(fā)生產(chǎn)品升級換代的契機，這里是行業(yè)問(wèn)題發(fā)展的必然、也是技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)；這個(gè)行業(yè)必然面臨著(zhù)洗牌和重組，再這個(gè)更新?lián)Q代過(guò)程中，要求AI廠(chǎng)商或者傳統呼叫中心廠(chǎng)商快速完成各個(gè)行業(yè)場(chǎng)景業(yè)務(wù)現場(chǎng)的了解、業(yè)務(wù)知識的沉淀、全流程能力的打通，才能更好的參與該次升級過(guò)程中的競爭中來(lái)。
CTI論壇：云之訊推出的云客寶和傳統SaaS軟件的區別是什么，能為行業(yè)客戶(hù)解決哪些痛點(diǎn)？產(chǎn)品的市場(chǎng)認可度怎么樣？
劉澤陽(yáng)：云客寶和傳統SaaS軟件的區別主要體現在以下兩個(gè)方面。
產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)區別：區別在于云之訊云客寶本身是集公有云、混合云、私有云三種產(chǎn)品形態(tài)為一體的產(chǎn)品服務(wù)；對于需要低成本采購能力的則直接選擇公有云，對于期待數據隱私如通話(huà)錄音、又期待可以免費升級管理界面和平臺能力的可以選擇混合云；對于希望完全契合企業(yè)本身業(yè)務(wù)現場(chǎng)，同時(shí)又期望數據完全本地化的客戶(hù)，則可以采取私有云+定制的產(chǎn)品服務(wù)方式；
產(chǎn)品服務(wù)能力的區別：專(zhuān)注通訊能力，插上AI和大數據的翅膀，加上BI效果分析；四位一體完整的閉環(huán)，來(lái)打造營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的利器，不但做到好用，更要為效果負責。
解決的痛點(diǎn)，
- 營(yíng)銷(xiāo)和客服場(chǎng)景觸達客戶(hù)的需求，
- BI效果分析不斷優(yōu)化的痛點(diǎn)，
- 大數據充分挖掘提高用戶(hù)轉化的效果的能力
由于我們的產(chǎn)品定位非常精準，吻合客戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，得到了很多企業(yè)客戶(hù)的認可。我們的目標是是面向各個(gè)行業(yè)客戶(hù)，構建服務(wù)閉環(huán)的最優(yōu)路徑，持續優(yōu)化形成行業(yè)最佳路徑。
CTI論壇：小云AI是云之訊結合自身通信資源優(yōu)勢和以“云客寶”平臺為落地的解決方案優(yōu)勢打造的人工智能開(kāi)放平臺，小云AI具有哪些獨特的優(yōu)勢？
劉澤陽(yáng)：多年通訊行業(yè)能力積累使我們打造的小云AI具備了獨特的強通訊屬性和強行業(yè)屬性，主要概括起來(lái)主要有幾點(diǎn)：
（1）云之訊平臺服務(wù)過(guò)16w+開(kāi)發(fā)者，8億終端用戶(hù)，覆蓋230個(gè)國家和地區，讓我們對客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景有深刻的理解能力，能充分了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)現場(chǎng)，使我們的產(chǎn)品更符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要。
（2）通信平臺能力的沉淀，比如語(yǔ)音智能調度和通信安全的累積，讓使用智能產(chǎn)品的企業(yè)用戶(hù)能夠享受到良好的通信服務(wù)且保障最終消費者用戶(hù)減少騷擾，積極響應通信主管部門(mén)的對用戶(hù)防騷擾的要求；
（3）基于以上兩點(diǎn)云之訊小云AI獨特的優(yōu)勢就在，插上了AI、BI以及大數據的能力；做到懂用戶(hù)業(yè)務(wù)現場(chǎng)，以業(yè)務(wù)現場(chǎng)實(shí)際的提升效率和改良服務(wù)的效果作為衡量產(chǎn)品成熟度的標準來(lái)迭代和規劃版本。
CTI論壇：非常感謝您的分享。
