鴻聯(lián)九五始終堅持“從客戶(hù)角度出發(fā)”，為服務(wù)客戶(hù)制訂科學(xué)、完善的項目建設方案，并在實(shí)施運營(yíng)過(guò)程中令客戶(hù)感受到高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)體驗。鴻聯(lián)九五分別于2011年通過(guò)呼叫中心標準體系（CCCS-OP）評測認證，2015年通過(guò)4PS聯(lián)絡(luò )中心國際標準認證，并成為國內首家運用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心國際運營(yíng)績(jì)效標準的外包型呼叫中心。
近日，鴻聯(lián)九五接受了CTI論壇的采訪(fǎng)，來(lái)自中信·鴻聯(lián)九五集團呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理高路女士針對記者的提問(wèn)，闡述了公司的最新情況和未來(lái)發(fā)展愿景，并以呼叫中心事業(yè)部專(zhuān)門(mén)成立了“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”、國家開(kāi)發(fā)銀行呼叫中心運營(yíng)管理支持項目等具體事例進(jìn)行了詳細的解答。
（中信·鴻聯(lián)九五集團呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理、廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理 高路）
CTI論壇記者：隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)和團隊規模的逐漸壯大，中信·鴻聯(lián)九五集團呼叫中心事業(yè)部專(zhuān)門(mén)成立了“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”，除了應對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公司覆蓋全國各省市的新增業(yè)務(wù)需求，還有那些成立初衷和發(fā)展愿景？目前，該部門(mén)的成立為公司帶來(lái)了那些成效？
高路：鴻聯(lián)九五做為專(zhuān)業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，在業(yè)務(wù)規模不斷增長(cháng)的情況下，仍然在2015年籌建了“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”，主要是出于三個(gè)方面的考量：
第一、順應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢、響應國家“雙創(chuàng )”號召，探尋傳統的呼叫中心行業(yè)在新形勢下的創(chuàng )新變革，本著(zhù)線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道融合的思路，通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新、運營(yíng)創(chuàng )新、渠道創(chuàng )新，讓中信·鴻聯(lián)九五在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域尋找到新的突破，也讓我們的服務(wù)更加貼合合作伙伴的需要，讓我們的運營(yíng)能力在業(yè)內保持領(lǐng)先。
第二、中信·鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)多元化發(fā)展和自身優(yōu)勢的更有效發(fā)揮。截止2015年，我們的坐席量已經(jīng)接近10000席、員工人數接近13000人，坐席分布在全國的十多個(gè)省市，并投入資源將全國的坐席聯(lián)通，實(shí)現了坐席資源和人力資源的聯(lián)調聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，整合中信·鴻聯(lián)九五專(zhuān)有的特服號碼資源和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通道資源，立足于此基礎上成立的“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”，實(shí)現了中信？鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，是夯實(shí)我們自身“造血”能力的重要一環(huán)，可以有效應對業(yè)務(wù)的波峰波谷帶來(lái)的影響，最大化發(fā)揮我們自身的優(yōu)勢。
第三、滿(mǎn)足合作伙伴市場(chǎng)發(fā)展的需要。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，越來(lái)越多的企業(yè)需要尋求新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”利用我們的優(yōu)勢資源，滿(mǎn)足不同企業(yè)的不同需求，開(kāi)展定制化代運營(yíng)服務(wù)，為有產(chǎn)品的企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、增加市場(chǎng)占有；為有數據的企業(yè)存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、提高數據利用率和客戶(hù)粘性；為有渠道的企業(yè)定制方案、實(shí)現渠道向營(yíng)收的有效轉化。我們從中打通了企業(yè)之間的連接，讓合作伙伴看到了業(yè)務(wù)外包之外的增值效應。
在“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”成立的近半年時(shí)間了，我們打通了電話(huà)在線(xiàn)支付、互聯(lián)網(wǎng)支付等多種支付渠道，與多個(gè)行業(yè)的企業(yè)開(kāi)展了廣泛合作，根據不同的企業(yè)定制個(gè)性化流程，形成了完善的生態(tài)經(jīng)營(yíng)圈，將部分傳統渠道代理銷(xiāo)售的產(chǎn)品成功推向線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售，深得合作伙伴的一致好評。
CTI論壇記者：另外，鴻聯(lián)九五中標國家開(kāi)發(fā)銀行呼叫中心運營(yíng)管理支持項目的情況如何。未來(lái)，是否還有深度合作的計劃？
高路：國家開(kāi)發(fā)銀行應該對于鴻聯(lián)來(lái)說(shuō)有點(diǎn)陌生，不是熟悉的五大銀行及商業(yè)銀行運作模式，它是國務(wù)院直屬領(lǐng)導的政策性銀行，在關(guān)系國家經(jīng)濟發(fā)展命脈的基礎設施、基礎產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)重大項目及配套工程建設中，發(fā)揮長(cháng)期融資領(lǐng)域主力銀行作用。
鴻聯(lián)為行方提供助學(xué)貸款95593的客服咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)工作，在國開(kāi)行的整個(gè)外包團隊中屬于最大規模的合作團隊，全國80%以上的助學(xué)貸款均由國開(kāi)行提供，而95593作為重要的對外服務(wù)窗口，對于國開(kāi)行來(lái)說(shuō)意義重大，對于鴻聯(lián)來(lái)說(shuō)更是肩挑大擔的壓力；日前國開(kāi)行服務(wù)團隊坐席規模是80席，高峰期最多120席，在鴻聯(lián)九五全國總坐席10000席，人員規模13000人中，不是大的項目，但在第一家政策性的銀行合作上，要求團隊細化管理，提供精準服務(wù)，打造95593的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，憑借鴻聯(lián)多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，在2015年運營(yíng)中，得到了國開(kāi)行書(shū)面表?yè)P信的認可，非常感謝合作方給予的認可與肯定，鴻聯(lián)當繼續努力再創(chuàng )佳績(jì)！
關(guān)于深度合作，目前合作的95593為行方助貸業(yè)務(wù)的客服熱線(xiàn)，而整體貸款流程中會(huì )涉及審核、客戶(hù)資料的收取與回寄、放款、逾期催收、客戶(hù)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)，鴻聯(lián)九五有銀行貸款全線(xiàn)條的服務(wù)經(jīng)驗，完全可以協(xié)助國開(kāi)行進(jìn)行支撐管理；同時(shí)在國開(kāi)行的其他業(yè)務(wù)方面如中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等，鴻聯(lián)也有合作案例，所以在未來(lái)與國開(kāi)行的合作中完全是一個(gè)開(kāi)放式的氛圍，我鴻聯(lián)會(huì )以95593熱線(xiàn)為基礎為保障，扎實(shí)業(yè)務(wù)功底及提供靈巧的客戶(hù)服務(wù)；優(yōu)先做好95593服務(wù)品牌，后在穩步發(fā)展中尋求適合的深度發(fā)展機會(huì )。
CTI論壇記者：與順豐速運呼入項目的合作，也是鴻聯(lián)九五蓬勃發(fā)展的又一例證。該項目的合作情況如何。
高路：鴻聯(lián)九五2015年3月份開(kāi)始與順豐速運開(kāi)展呼叫中心戰略合作，目前鴻聯(lián)九五在深圳、佛山、濰坊三地分別建設職場(chǎng)，為順豐提供總計354個(gè)座席規模的服務(wù)資源，月均承接話(huà)務(wù)量105萬(wàn)左右。
與順豐速運的深入合作，為鴻聯(lián)九五的呼叫中心外包業(yè)務(wù)拓展了一個(gè)新的行業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)與順豐速運在細節管理上的交流，并融合了鴻聯(lián)九五一直以來(lái)堅持的流程化、精細化管理，深圳、佛山和濰坊三個(gè)職場(chǎng)的團隊均以較快的成長(cháng)速度成功突破了適應期，無(wú)論是深圳職場(chǎng)的雙技能上線(xiàn)和考核變更還是佛山職場(chǎng)的廣佛業(yè)務(wù)融合，均能在沒(méi)有緩沖和保護的情況下達成順豐考核指標，并保持平穩提升，例如深圳職場(chǎng)連續四個(gè)月考核指標保持深圳3家合作商第一，全網(wǎng)20多家合作商中排名前三，佛山和濰坊職場(chǎng)也是緊隨其后位于前列。
CTI論壇記者：隨著(zhù)，“供給側改革”在各行各業(yè)的開(kāi)展，作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的鴻聯(lián)九五公司，如何能提供高價(jià)值的“供給”，包括內容和服務(wù)，即創(chuàng )造更高的利潤空間，為行業(yè)發(fā)展注入嶄新的活力？
高路：供給側改革是習近平總書(shū)記于2015年11月提出的新概念，旨在針對一些傳統行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題，從提高供給質(zhì)量出發(fā)，通過(guò)降成本、補短板等手段加強優(yōu)質(zhì)供給，擴大有效供給。
對于呼叫中心外包行業(yè)，競爭激烈的程度是眾所周知的，在競標過(guò)程也充分暴露了各外包商們紛紛采用“紅海戰略”的不爭事實(shí)，有的降點(diǎn)投標，有的甚至把價(jià)格直接降至盈虧平衡點(diǎn)以下。所以我常常跟我公司的小伙伴們說(shuō)，對產(chǎn)業(yè)格局要常懷敬畏之心，要時(shí)刻具備憂(yōu)患意識。
我覺(jué)得要做好呼叫中心外包首先要在運營(yíng)上打造鴻聯(lián)九五獨有的核心競爭力，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的業(yè)界口碑，要做合作伙伴不可替代的戰略盟友，要有完善的應對突發(fā)事件的機制，要為合作伙伴提供高效、低成本、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把合作伙伴的客戶(hù)當成自己客戶(hù)的包容心態(tài)。
其次，要在服務(wù)渠道、服務(wù)內容的多樣化上創(chuàng )新突破，過(guò)去鴻聯(lián)僅局限于做電話(huà)客服，去年開(kāi)始向在線(xiàn)客服、短信客服、微信客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道拓展，目的就在于積累更多的渠道運營(yíng)經(jīng)驗，打造跨服務(wù)渠道、跨客戶(hù)群體的綜合性呼叫中心解決方案，提高自身在行業(yè)的競爭力，在呼叫中心的“供給側”輸出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源，突破傳統呼叫中心發(fā)展面臨的瓶頸。
個(gè)人介紹：
高路女士目前擔任中信·鴻聯(lián)九五集團呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理和廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理。人力資源管理與應用心理學(xué)碩士，心理咨詢(xún)師（國家職業(yè)資格二級），并通過(guò)ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院呼叫中心績(jì)效衡量培訓認證；中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )理事會(huì )副理事長(cháng)，擁有近二十年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，在呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)拓中，能快速精準地挖掘外包呼叫中心與其他類(lèi)型呼叫中心的差別、成本利潤點(diǎn)的差異性等因素，幫助合作伙伴在市場(chǎng)拓展中不斷突破，使呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤中心。
在呼叫中心運營(yíng)管理中，建立一套完整閉環(huán)的運營(yíng)管理體系，從制度、流程、規范三個(gè)層面全方位對呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規范，讓外包呼叫中心的運營(yíng)流程系統化、科學(xué)化與細節化。堅持嚴格履行“服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越”的管理理念，在“重視質(zhì)量、效能、成本控制”的基礎上，充分保障了外包呼叫中心特有的“雙客戶(hù)滿(mǎn)意度”！
榮膺殊榮：ICMI和CFIP聯(lián)合頒發(fā)的呼叫中心“最佳管理人獎”、“產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”等。
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