全球領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗。Genesys成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)11，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。其實(shí)Genesys一路走來(lái)就是一個(gè)創(chuàng )新的歷史，在1990年公司成立不久就發(fā)布了業(yè)界非常領(lǐng)先的軟件CTI取代硬件方法分配呼叫，Genesys希望能夠把很多前沿的技術(shù)進(jìn)行跟蹤，并且集成在客戶(hù)服務(wù)體驗平臺里面，來(lái)給客戶(hù)提供最佳的客戶(hù)服務(wù)體驗。目前Genesys亞太和大中華區的業(yè)務(wù)一片欣欣向榮，CTI論壇記者對Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡先生進(jìn)行了獨家專(zhuān)訪(fǎng)。
圖：Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡先生
采訪(fǎng)嘉賓介紹：宋神歡是Genesys大中華區董事總經(jīng)理，目前負責中國區的營(yíng)銷(xiāo)及管理工作。自2009年加入Genesys以來(lái)，他一直致力于開(kāi)拓中國市場(chǎng)，在他的領(lǐng)導下，中國區業(yè)務(wù)已有了兩位數的增長(cháng)。
CTI論壇:2017年初至今，已有700多家廠(chǎng)商棄用其他廠(chǎng)商老舊的聯(lián)絡(luò )中心，采用Genesys全渠道客戶(hù)體驗平臺。在引領(lǐng)全球客戶(hù)體驗革新的進(jìn)程中，Genesys扮演著(zhù)何種角色有何核心優(yōu)勢
宋神歡:2017-2018年，我們全球新客戶(hù)中，有80%以上已替換掉原有的Avaya及思科等傳統供應商的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。這些新客戶(hù)現在可以跨電話(huà)、電子郵件、聊天和短信等渠道為其客戶(hù)不間斷地提供超個(gè)性化的數字化服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。
我們新客戶(hù)包括，包括財富500強及中型跨國企業(yè)。如：可口可樂(lè )和另外一家全球領(lǐng)先的飲料品牌、一家大型金融軟件供應商、多家全球IT網(wǎng)絡(luò )提供商、Abanca及Transat等。
從2008開(kāi)始，Gartner連續10年將Genesys列為聯(lián)絡(luò )中心基礎設施供應商的首位領(lǐng)導者。此外在Gartner《2017年客戶(hù)體驗與關(guān)系管理軟件全球市場(chǎng)分析報告》中，Genesys名列收入最高廠(chǎng)商前五名。作為前五名供應商中唯一致力于客戶(hù)體驗的企業(yè)，Genesys解決方案促進(jìn)了企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)部門(mén)間的協(xié)作，加強對客戶(hù)歷程的整體把控。全球100多個(gè)國家的11，000多家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了我們首屈一指的全渠道AI驅動(dòng)的路由、呼入呼出、錄音、勞動(dòng)力管理等功能，提升業(yè)績(jì)并鞏固了客戶(hù)關(guān)系。
基于Genesys全渠道客服平臺，我們還提供客戶(hù)一下幾個(gè)領(lǐng)先的應用服務(wù)：
- 用戶(hù)界面：嶄新的現代網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)界面，用于跨短信（SMS）等渠道進(jìn)行客戶(hù)交互管理，可簡(jiǎn)化部署并減少培訓。
- 分析與報告：全新的網(wǎng)絡(luò )數據字典（用于分析）與提取工具，可提供更多的靈活性及控制能力，使客戶(hù)能夠輕松地導出并理解數據。
- 自助服務(wù)：用于自助服務(wù)自動(dòng)化的全新語(yǔ)音識別及“文本到語(yǔ)音”語(yǔ)言，可支持更多自然語(yǔ)音模式，提高準確性并擴大全球部署能力。
- 勞動(dòng)力優(yōu)化：還支持OPUS音頻文件，可提高音頻質(zhì)量，而全新的雙聲道錄音則可實(shí)現座席與客戶(hù)的音頻分離，最終改進(jìn)呼后分析能力。
CTI論壇：Genesys在客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新及轉型領(lǐng)域取得卓越成就，Genesys最近在該前沿領(lǐng)域實(shí)現的突破是什么
宋神歡：Genesys的PureCloud平臺在Forrester2018年11月發(fā)布的《Forrester Wave:2018年第三季度云聯(lián)絡(luò )中心報告》中獲評領(lǐng)導者。Forrester是一家全球領(lǐng)先的研究與咨詢(xún)公司，主要研究各大企業(yè)當前的產(chǎn)品與解決方案、發(fā)展戰略及市場(chǎng)表現。
Forrester Wave報告作者、副總裁兼首席分析師ArtSchoeller在報告中指出：Genesys“擁有廣泛的全球影響力與豐富的合作伙伴生態(tài)系統，能夠提供國家級與行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案和服務(wù)。”Genesys多租戶(hù)共享的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案PureCloud擁有“現代的微服務(wù)架構”，“可與所有主要CRM供應商實(shí)現預制集成”。PureCloud“擁有跨角色的通用用戶(hù)界面，該設計有助于簡(jiǎn)化培訓，優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的許多操作流程。”
Genesys在企業(yè)愿景、產(chǎn)品策略、路線(xiàn)圖執行和地理策略等企業(yè)戰略子類(lèi)別評比中名列前茅，并在豐富的合作伙伴生態(tài)系統方面獲得最高評分。Genesys與西班牙電信、澳大利亞電信、瑞士電信、丹麥電信等世界頂級電信公司達成了經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)議。隨著(zhù)Genesys統一應用和集成客戶(hù)體驗市場(chǎng)AppFoundry的推出，這一積極的渠道戰略加速了PureCloud在全球市場(chǎng)的拓展。
Genesys因此還加大了對人工智能和機器學(xué)習技術(shù)的投資。作為預測性路由、Altocloud等創(chuàng )新應用的技術(shù)基礎，人工智能和機器學(xué)習將助力Genesys成為全球所有企業(yè)的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的最佳選擇。“
此外，Genesys還在產(chǎn)品架構（包括多租戶(hù)架構部署、支持API與SDK）、路由算法、外呼語(yǔ)音功能、編排工具、預置報告與控制面板、用戶(hù)體驗策略與設計、語(yǔ)音功能與集成、高可靠性配置和CRM集成等子類(lèi)別評比中獲得最高評分。
CTI論壇：Genesys在中國市場(chǎng)每年均保持了兩位數的增長(cháng)，請您介紹一下Genesys實(shí)現大幅增長(cháng)的原因是什么？
宋神歡：首先，相對其他一些軟件公司，Genesys總部非常重視中國市場(chǎng)。在近3年中，我們在中國的員工數量就翻了3倍，投入巨大。中國的業(yè)務(wù)量目前在亞太占第三位，和第二名的日本體量相差不大。
另一方面，Genesys擁有一批在客服中心市場(chǎng)深度耕耘了20多年的業(yè)務(wù)合作伙伴。他們有資深的團隊，和我們一樣專(zhuān)注提供客服中心的解決方案。而且他們能跟隨Genesys成功轉型，提高了自身的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和集成能力。不僅合作伙伴企業(yè)的管理層，而且他們員工也在與Genesys的共同成長(cháng)中，獲得了收益。
我們最值得驕傲的一點(diǎn)是，中國最家喻戶(hù)曉的品牌大多是Genesys的客戶(hù)。特別是那些互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)客戶(hù)，都把Genesys當做戰略合作伙伴。而且樂(lè )于在我們的大會(huì )上分享他們的經(jīng)驗。這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服管理人員，在他們職業(yè)生涯成長(cháng)的過(guò)程中，對Genesys難以忘情，也會(huì )帶給我們新的機會(huì )。
CTI論壇：Genesys針對AI做了哪些技術(shù)、架構或者其他方面的調整呢
宋神歡：Genesys是業(yè)內領(lǐng)先，能將最先進(jìn)技術(shù)和人類(lèi)智慧相結合創(chuàng )建最佳客戶(hù)體驗的供應商。我們的全渠道客戶(hù)體驗平臺，滿(mǎn)足客戶(hù)自建和云服務(wù)需求。
-預測路由解決方案，利用全新人工智能（AI）技術(shù)分析歷史績(jì)效數據，并與企業(yè)的客戶(hù)及員工屬性進(jìn)行匹配，助力企業(yè)實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標，如更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升員工效率、節省成本、提高回款率及銷(xiāo)售額、降低處理時(shí)間、改善首次溝通解決率（FCR）等。
- 混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工座席的優(yōu)勢，通過(guò)深度學(xué)習和實(shí)時(shí)分析，交付個(gè)性化客戶(hù)體驗
- 2018年2月收購Al to cloud，支持企業(yè)跨所有渠道實(shí)時(shí)評價(jià)并預測客戶(hù)歷程，覆蓋網(wǎng)站、移動(dòng)App和員工的會(huì )話(huà)。通過(guò)AI以及機器學(xué)習，使用客戶(hù)畫(huà)像以及客戶(hù)歷史行為分析，自動(dòng)預測客戶(hù)產(chǎn)出，將客戶(hù)背景信息傳遞至整個(gè)客戶(hù)歷程中。云使用機器學(xué)習來(lái)驅動(dòng)根據角色、行為和預測的智能客戶(hù)參與。這次收購加速了我們進(jìn)入銷(xiāo)售和市場(chǎng)采購中心的戰略。我們還計劃發(fā)展我們的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)用例，包括Adobe體驗云集成，以及谷歌點(diǎn)擊消息。
- Genesys是業(yè)內首家也是唯一一家能夠交付包含80余項預設微應用的自動(dòng)化平臺的供應商
18年7月24日Genesys宣布與谷歌云的新一代聯(lián)絡(luò )中心AI解決方案（Google Cloud's new Contact Center AIsolution）建立集成的合作伙伴關(guān)系。與谷歌云的集成，讓兩家品牌能夠迅速部署行業(yè)最靈活智能的機器人，能在快速解決問(wèn)題的同時(shí)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售成功率和員工效率等更多能力。從歷史上看，在交互式語(yǔ)音應答（IVR）和基于文本的系統中實(shí)現機器人技術(shù)一直是時(shí)間密集型的，需要廣泛的微調，但仍然不能提供卓越的客戶(hù)體驗。
CTI論壇：中國互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上和線(xiàn)下業(yè)務(wù)的融合創(chuàng )新，與客戶(hù)體驗和服務(wù)相輔相成，讓全球為之矚目，在此背景下，Genesys將有怎樣的最新戰略部署，又將為中國市場(chǎng)帶來(lái)哪些最新的解決方案呢
宋神歡：Genesys在中國市場(chǎng)也居于領(lǐng)先地位，我們每年都是2位數的增長(cháng)。中國線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)的創(chuàng )新，為我們帶來(lái)蓬勃的發(fā)展機遇。繼電商后，教育和旅游等行業(yè)也是O20的熱點(diǎn)，Genesys也在國內收獲了大量標桿客戶(hù)。比如VIPKID，2017年榮獲了我們全球的創(chuàng )新客戶(hù)大獎，為國內超過(guò)50萬(wàn)的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的在線(xiàn)客戶(hù)體驗。
同程藝龍是Genesys在O2O旅游行業(yè)的標桿客戶(hù)，11月26日他們也成功登陸港交所，開(kāi)盤(pán)就上漲10%。2014年，藝龍就選用了Genesys的客服平臺，并不斷發(fā)展規模。2017年12月29日，同程與藝龍旅行網(wǎng)宣布合并為一家新公司”同程藝龍“，新公司整合后也采用了Genesys的全渠道客服平臺和客服勞動(dòng)力管理等方案，整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢資源，打造出了領(lǐng)先的旅行服務(wù)平臺。
CTI論壇：最嚴的數據保護法案，Genesys如何幫助客戶(hù)快速實(shí)現與《通用數據保護條例》接軌？
宋神歡：根據GDPR的相關(guān)規定，歐盟居民將擁有多項新權利以確保可對個(gè)人數據信息實(shí)行更好的管理，該規定同時(shí)責令企業(yè)對客戶(hù)數據進(jìn)行保護。依據該規定，個(gè)人將擁有訪(fǎng)問(wèn)自己數據的權利并能提出相應要求，如：索取個(gè)人數據副本以了解哪些個(gè)人信息被企業(yè)所追蹤，刪除個(gè)人數據，轉移個(gè)人數據等。
GenesysPureCloud平臺推出全新API（應用程序接口），助力客戶(hù)遵守歐盟新版《通用數據保護條例》（GDPR）關(guān)于合規性的要求。通過(guò)該API，運行PureCloud的企業(yè)及機構能夠根據歐盟GDPR關(guān)于數據保護及隱私的相關(guān)規定，更高效地處理客戶(hù)請求。
采用Genesys PureCloud的各地企業(yè)都將獲得新款API功能，該功能實(shí)際上已超出新版《通用數據保護條例》所規定的最低要求。由于GDPR適用于歐盟境內居民和境外歐盟公民個(gè)人數據，因此，包括美國企業(yè)在內的歐盟境外企業(yè)如果收集、存儲或使用了任何上述個(gè)人數據，也都需要遵守GDPR。為此，Genesys鼓勵企業(yè)以新款API為契機，主動(dòng)與終端客戶(hù)建立關(guān)于數據保護及隱私方面的信任。
CTI論壇：非常感謝您的分享，期待Genesys最具靈感、最熱情的客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士和解決方案團隊，不斷傳來(lái)為客戶(hù)帶來(lái)了最佳服務(wù)的捷報！
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