李潔女士于2012年加入江蘇昆山農商銀行，現擔任零售管理部副總經(jīng)理一職。從事呼叫中心行業(yè)15年來(lái)，在聯(lián)絡(luò )中心建設，運營(yíng)管理，項目管理，市場(chǎng)拓展，業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，培訓管理等方面有著(zhù)較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。目前主要負責全行的客服中心搭建，中心質(zhì)量管理，流程優(yōu)化，知識管理，人員培訓與發(fā)展，日常運營(yíng)管理等工作。短短五年時(shí)間里，從零開(kāi)始，將昆山農商銀行客服中心打造成了豐富多元化的一站式聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)平臺，滿(mǎn)足了行內不同客戶(hù)的需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度達98%，為業(yè)務(wù)的開(kāi)展和穩定奠定了扎實(shí)的基礎。日前，在2017中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，江蘇昆山農商銀行零售管理部副總經(jīng)理李潔接受了業(yè)內資深媒體CTI論壇的視頻專(zhuān)訪(fǎng)。
CTI論壇：昆山農商銀行客服中心成立于2012年，請您介紹下昆山農商銀行客戶(hù)服務(wù)系統經(jīng)歷了哪些變革階段？
李潔：非常感謝有這樣一個(gè)采訪(fǎng)機會(huì )，今天給大家介紹一下我服務(wù)的江蘇昆山農商銀行客戶(hù)服務(wù)體系經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程。本人是在2012年加入的昆山農商行，當時(shí)是我作為拓荒者加入到的工作。從無(wú)到有，經(jīng)歷了人員招募、團隊建設后。2012年7月正式成立了客服中心并建立了一個(gè)初期新的系統，2013年的時(shí)候，我們在昆山市成功的開(kāi)展建立個(gè)24小時(shí)365天的金融客戶(hù)服務(wù)團隊，之后配合整個(gè)銀行的轉型，包括整個(gè)體系產(chǎn)品的逐漸豐滿(mǎn)，所以2014年下半年，對我們的系統進(jìn)行了更進(jìn)一步的分析，2014年下半年確立整個(gè)需求，2015年時(shí)候正式上線(xiàn)的，當時(shí)可以配合遠程，包括我們視頻可視在線(xiàn)的這樣一些服務(wù)的把這個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型平臺，當然還是覺(jué)得不錯的，可能我們可能都會(huì )遇到一個(gè)問(wèn)題，廠(chǎng)商一定會(huì )告訴你那些設備都是最新的，一使用后就會(huì )出現一個(gè)小小問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )層出不窮，還趕不上時(shí)代的進(jìn)化，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)所謂的人工智能時(shí)代，進(jìn)一步要求我們系統更強化更完善，因為我們在2016年也就是去年下半年，再重新招標了新的系統，做一個(gè)全方位的互聯(lián)網(wǎng)整合的平臺，把我們銀行的借記卡和貸記卡，包括我們銀行的整個(gè)零售條件以及會(huì )面等一系列的一體化，目前的系統正在開(kāi)發(fā)和試運行當中。
CTI論壇：金融科技的發(fā)展給中國金融行業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)巨大的變化，請您分享下客服中心如何與最熱的人工智能、大數據等金融科技相結合？
李潔：這是個(gè)大問(wèn)題，也是我們圈子里熱議的話(huà)題，人工智能只是計算機科學(xué)里面的分支，對我們來(lái)說(shuō)要有一個(gè)崇敬的心理來(lái)敬畏，就像我們敬畏科學(xué)發(fā)展一樣，包括人工智能的人機合作，機器人的出現，他們已經(jīng)無(wú)意識的進(jìn)入到我們的生活當中，毫無(wú)防備的進(jìn)來(lái)，在所有人工智能其實(shí)它的發(fā)展過(guò)程當中核心還是在人，未來(lái)的人工智能的發(fā)展是個(gè)產(chǎn)業(yè)的新方向，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)新風(fēng)向里面呢，我們會(huì )發(fā)現，之前一些很繁瑣的工作，逐步被替代。我個(gè)人感覺(jué)，人工智能也無(wú)法把所有的行業(yè)給替代，譬如說(shuō)發(fā)型師、美術(shù)師、教師、建筑師，包括高端的公共服務(wù)，其實(shí)這些是無(wú)法被替代的，人類(lèi)還是會(huì )更多地追求一些情感上的溝通，有著(zhù)名教授講過(guò)"所有的人所領(lǐng)導的工具時(shí)代都會(huì )讓人所驚嘆不已"從石器時(shí)代到火、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能時(shí)代的發(fā)展都會(huì )讓人類(lèi)會(huì )出現恐慌，但是將來(lái)的人工智能的發(fā)展也是人機互動(dòng)的，謝謝大家。
CTI論壇：2017年初，江蘇昆山農商銀行客服中心信用卡系統（借貸合一）進(jìn)行了選型，請您介紹下相關(guān)進(jìn)展情況。
李潔：所謂的借貸合一系統整合無(wú)非就是節省人員成本，當初我們是想把系統做個(gè)區分，是由于人力成本和業(yè)務(wù)高工低公職的業(yè)務(wù)還未明確，我們信用卡部分今年才開(kāi)始發(fā)表，所以我們就向信用卡借貸合一系統研發(fā)，2016開(kāi)始才業(yè)務(wù)選型，從開(kāi)始的招標開(kāi)標。到最終的從開(kāi)發(fā)商、運營(yíng)商的一些機制，整個(gè)行業(yè)要給支撐，里邊的一些經(jīng)驗，案例分享，包括對我們的技術(shù)支撐和服務(wù)支撐都是個(gè)很好的考量，也是目前來(lái)講是行業(yè)里的先進(jìn)個(gè)平臺，到了年底10月份的時(shí)候會(huì )通過(guò)開(kāi)發(fā)商的技術(shù)支撐使得我們這個(gè)系統正式進(jìn)入運行的狀態(tài)。
CTI論壇：謝謝李總的介紹，使得我們了解到在短短5年多的時(shí)間里昆山商業(yè)銀行的與時(shí)俱進(jìn)，以及和馬上就要正式運營(yíng)的最新最先進(jìn)的技術(shù)相結合的金融系統，預祝昆山商業(yè)銀行會(huì )取得更大進(jìn)步。
