近日，優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心王華接受了來(lái)自CTI論壇記者的獨家采訪(fǎng)。在訪(fǎng)談中，王總就過(guò)去一年優(yōu)音通信的發(fā)展情況、優(yōu)音與釘釘的合作情況以及優(yōu)音未來(lái)的生態(tài)發(fā)展等內容與記者做了詳細的介紹。
圖：優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心總監王華
王華：現任優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心總監，主要負責渠道合作、生態(tài)市場(chǎng)拓展、大客戶(hù)事業(yè)三方面。
CTI論壇：王總您好，感謝您接受CTI論壇的專(zhuān)訪(fǎng)，首先請您就過(guò)去一年優(yōu)音通信的發(fā)展情況做一下簡(jiǎn)單的介紹。
王華：2018年是優(yōu)音通信跨越式發(fā)展的一年，我總結了一下主要有三個(gè)方面的發(fā)展：
一、產(chǎn)品多元化。過(guò)去我們將優(yōu)音通信的產(chǎn)品定義為400電話(huà)；如今，從企業(yè)的接入層到企業(yè)的應用層，優(yōu)音通信擁有一套完整的產(chǎn)品體系。從一個(gè)企業(yè)剛開(kāi)始創(chuàng )業(yè)到50至100人的團隊、到分公司、再到集團公司、到最后公司上市，我們有不同的產(chǎn)品滿(mǎn)足企業(yè)不同發(fā)展階段的需求。優(yōu)音通信的產(chǎn)品覆蓋到了企業(yè)發(fā)展的全生命周期。
二、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。現在的企業(yè)尤其是小微企業(yè)對服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高。首先要快，希望我們能夠及時(shí)響應快速解決；其次像今年工信部發(fā)布了很多新的關(guān)于通信行業(yè)的法規，從文件的發(fā)布到落地需要大量的執行工作，包括對政策的解讀、規范性的應用、標準化的流程梳理等。優(yōu)音通信在北京、西安有將近200人的客戶(hù)服務(wù)團隊，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、客戶(hù)回訪(fǎng)、為客戶(hù)做續費等服務(wù)工作，在業(yè)界擁有良好的口碑。
三、合作的生態(tài)化。2018年10月優(yōu)音通信與中企動(dòng)力開(kāi)展戰略合作。中企動(dòng)力在全國有80多家分公司，有8000多名員工，行業(yè)內已服務(wù)了包括制造、服務(wù)、IT互聯(lián)網(wǎng)、建筑與房地產(chǎn)、外貿、物流、零售等14個(gè)主流行業(yè)近百個(gè)細分行業(yè)120萬(wàn)+企業(yè)客戶(hù)，為他們提供運營(yíng)服務(wù)和行業(yè)化運營(yíng)解決方案。雙方采用交叉合作的方式，優(yōu)音通信將業(yè)務(wù)植入中企動(dòng)力的生態(tài)服務(wù)之中，中企動(dòng)力提供更多的是渠道和市場(chǎng)，實(shí)現雙方商機共贏(yíng)的發(fā)展目的。
其次，2018年12月份，優(yōu)音通信與釘釘展開(kāi)生態(tài)合作，在釘釘數字化工作平臺上線(xiàn)了雙方共創(chuàng )的智能熱線(xiàn)電話(huà)產(chǎn)品。優(yōu)音通信將標準化產(chǎn)品作為基礎服務(wù)能力植入到釘釘發(fā)布的釘釘智能熱線(xiàn)當中。這個(gè)產(chǎn)品里面包含的就是優(yōu)音通信的400電話(huà)服務(wù)。此次合作一是幫助釘釘客戶(hù)具備400電話(huà)通信能力，二是幫助釘釘客戶(hù)在后臺擁有更多智能化基礎功能。
CTI論壇：您剛剛說(shuō)到了產(chǎn)品的多元化，請您詳細介紹一下優(yōu)音通信的產(chǎn)品體系。
王華：我是這樣定義我們的產(chǎn)品結構的，它就像是一個(gè)金字塔，這個(gè)金字塔分為三層。最下面一層是接入層，就是電話(huà)號碼，這是每個(gè)企業(yè)的剛需。優(yōu)音通信擁有豐富的碼號資源如400號碼資源、95號碼資源、1010資源及固話(huà)號碼資源。
第二層是優(yōu)音通信自己研發(fā)的產(chǎn)品，包括優(yōu)音云客服、優(yōu)音熱線(xiàn)、優(yōu)音云總機等。優(yōu)音云客服主要針對的是大型企業(yè)，通過(guò)優(yōu)音云客服與企業(yè)其他信息打通進(jìn)行商機管理。例如某家企業(yè)通過(guò)400電話(huà)得到商機，商機管理如工單的分配、商機的跟進(jìn)階段等，這些工作在400電話(huà)上是沒(méi)有辦法做到的，這時(shí)候就可以在優(yōu)音云客服上面完成。優(yōu)音云總機則針對的是中小企業(yè)的通信需求，各類(lèi)集中或分散的辦公環(huán)境都需要優(yōu)音云總機這樣適應性、融合性極佳的通信產(chǎn)品服務(wù)。優(yōu)音通信的每一個(gè)產(chǎn)品都可以單獨申請、單獨應用。
最上面一層是優(yōu)音云平臺。主要針對一些已經(jīng)擁有大型系統的客戶(hù)。比如我們的客戶(hù)鏈家，鏈家已經(jīng)擁有完善的CRM系統與ERP系統。優(yōu)音通信除了為鏈家提供號碼資源還要與后面的商機信息對接。優(yōu)音云平臺作為一個(gè)PaaS平臺模式的互聯(lián)網(wǎng)云平臺，可提供五端近600個(gè)接口供企業(yè)IT系統調用。優(yōu)音通信將優(yōu)音云平臺與其進(jìn)行SIP對接、測試就可以馬上使用。第三層針對的是大中型企業(yè)。
CTI論壇：近日，優(yōu)音與釘釘展開(kāi)生態(tài)合作，在釘釘數字化工作平臺上線(xiàn)了雙方共創(chuàng )的智能熱線(xiàn)電話(huà)產(chǎn)品。請您詳細介紹一下雙方的合作的背景以及目前的合作情況？未來(lái)是否還有深度的合作計劃？
王華：釘釘有兩個(gè)特點(diǎn)：首先只做toB不做toC；其次只做連接平臺不做具體的應用。優(yōu)音通信致力于企業(yè)通信產(chǎn)品的研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及運營(yíng)運維服務(wù)，為企業(yè)客戶(hù)提供便捷、專(zhuān)業(yè)的通信增值服務(wù)及平臺解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現連接，連接商機、連接用戶(hù)、連接價(jià)值。從這兩方面講優(yōu)音通信與釘釘的服務(wù)目標和服務(wù)方式是一致的。
優(yōu)音通信攜手釘釘之后，共創(chuàng )用戶(hù)簽約率95%以上，用戶(hù)在線(xiàn)活躍度達到100%，釘釘客服來(lái)電量同比提升60%，而擁有大量用戶(hù)和流量的釘釘在灰度測試期間給優(yōu)音通信帶來(lái)的遷移率已然高達50%。
我們與釘釘的合作規劃分為以下幾步：
- 第一階段將產(chǎn)品打磨好，進(jìn)行小范圍的服務(wù)嘗試，主要是測試產(chǎn)品；
- 第二階段小范圍的宣傳，并不斷的進(jìn)行產(chǎn)品功能升級，目前的情況已經(jīng)超出我們的預期；
- 第三階段在全網(wǎng)進(jìn)行推廣。
未來(lái)市場(chǎng)上，優(yōu)音通信和釘釘會(huì )把合作的深度和力度向全網(wǎng)覆蓋，產(chǎn)品的打磨會(huì )沿著(zhù)智能化的方式把服務(wù)能力的觸角向縱深方向更進(jìn)一步，比如我們現在還是停留在400電話(huà)上面，未來(lái)客戶(hù)對釘釘智能熱線(xiàn)的需求也會(huì )像金子塔一樣會(huì )出現分層，會(huì )有更多的像客服管理、呼叫中心管理這樣的產(chǎn)品在后面陸續發(fā)布。
CTI論壇：數字化工作時(shí)代企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)會(huì )發(fā)生怎樣的變革？
王華：阿里釘釘上線(xiàn)數字化企業(yè)操作系統，數字化工作時(shí)代加速到來(lái)，優(yōu)音通信迎頭趕上時(shí)代大潮，積極擁抱阿里釘釘，共創(chuàng )智能熱線(xiàn)電話(huà)產(chǎn)品，我認為這個(gè)產(chǎn)品帶給企業(yè)市場(chǎng)的變革有以下幾點(diǎn)：
第一是智能化。優(yōu)音通信前期對阿里的用戶(hù)群做了深度調研，定制開(kāi)發(fā)出智能機器人、智能質(zhì)檢、智能分析三大智能板塊。傳統人工質(zhì)檢方式存在的諸多弊端，如果一天有1000通電話(huà)，質(zhì)檢人員需要從1000通來(lái)電中進(jìn)行抽檢，覆蓋率低、工作效率差。優(yōu)音通信為釘釘定制開(kāi)發(fā)的智能質(zhì)檢將會(huì )有用戶(hù)評價(jià)標簽、錄音轉文字等功能，可以快速將錄音轉寫(xiě)成文字便于關(guān)鍵詞檢索，幫助企業(yè)快速查看不滿(mǎn)意的反饋，大幅提升了質(zhì)檢效率。
其次是智能機器人。以前假如有漏接電話(huà)要去后臺翻記錄，耗費了大量的時(shí)間，現在釘釘智能機器人可直接把未接電話(huà)信息推送給工作人員，能夠及時(shí)召回每一個(gè)潛在的商機。最后是智能指數。比如一個(gè)企業(yè)推出一款產(chǎn)品要在全國做廣告，企業(yè)肯定想知道他的產(chǎn)品在哪個(gè)地域最受歡迎？?jì)?yōu)音通信在服務(wù)內容中加入了“智能指數”，馬上以統計量化的形式看到產(chǎn)品在各地區的熱線(xiàn)占比，深入分析廣告效果從而幫助企業(yè)挖掘商機。
第二、商務(wù)門(mén)檻降低。400電話(huà)行業(yè)沉淀到今天，由于獲客成本、服務(wù)管理成本存在差異，導致這個(gè)行業(yè)存在著(zhù)良莠不齊的現象。優(yōu)音通信基于雙方合作的基礎，將商務(wù)門(mén)檻做了大幅度調整，同比市場(chǎng)上的其它價(jià)格，降幅大于50%，這樣對中小企業(yè)來(lái)講，負擔更小，購買(mǎi)通信服務(wù)更容易，特別匹配中小企業(yè)。
第三、行業(yè)服務(wù)門(mén)檻降低。企業(yè)過(guò)去在營(yíng)業(yè)廳辦理一個(gè)400電話(huà)是以月為單位，在優(yōu)音通信辦理400電話(huà)只要客戶(hù)一次性提供全面的信息和資料，并且支付定金，會(huì )在三天內完成開(kāi)通服務(wù)，使400電話(huà)快速投入到使用中去。現在，釘釘將此向前推進(jìn)了一大步，以前如果有客戶(hù)想要辦理400電話(huà)，都需要我們的工作人員與客戶(hù)現場(chǎng)溝通，驗證客戶(hù)資質(zhì)，了解客戶(hù)需求，現在基于優(yōu)音通信與釘釘的雙方合作，優(yōu)音通信將原來(lái)市場(chǎng)效率低下的處理方式轉變?yōu)楦咝У木�(xiàn)上對接方式，與用戶(hù)一對一的專(zhuān)屬服務(wù)對接，使線(xiàn)上處理流程更高效，最快可以做到當天辦理當天使用。
數字化工作方式是這個(gè)行業(yè)一個(gè)巨大的推手，類(lèi)似于新零售對傳統行業(yè)的沖擊。
CTI論壇：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型的過(guò)程中，優(yōu)音通信對各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭會(huì )有什么態(tài)度？
王華：如今消費互聯(lián)網(wǎng)紅利見(jiàn)頂，以BATJ為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉型。在布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中不管是企業(yè)自身的需求還是潛在客戶(hù)的需求與通訊都有著(zhù)較多的契合點(diǎn)。以百度為例，百度度小滿(mǎn)金融目前已經(jīng)與優(yōu)音通信達成了合作。因此優(yōu)音通信始終抱著(zhù)開(kāi)放合作的態(tài)度希望與更多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)達成合作。
CTI論壇：作為企業(yè)通信領(lǐng)域的創(chuàng )新領(lǐng)袖和優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，在構建企業(yè)通信生態(tài)方面，優(yōu)音將如何布局？
王華：從我們的合作思路上大概是有兩類(lèi)。一類(lèi)是以中企動(dòng)力為代表平臺型的合作伙伴。優(yōu)音通信誠邀具有企業(yè)服務(wù)資源的企業(yè)與服務(wù)平臺，共同參與到企業(yè)通信平臺的共建中來(lái)，無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下的形式，把優(yōu)音通信專(zhuān)業(yè)的、簡(jiǎn)單的、一站式企業(yè)通信產(chǎn)品共同面向企業(yè)做推廣和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，目前這類(lèi)合作除了中企動(dòng)力還有用友、58同城等。
第二種就是生態(tài)型合作，最典型的是與釘釘合作。生態(tài)合作不再是市場(chǎng)層面的合作而是產(chǎn)品層面的合作，將雙方產(chǎn)品打磨在一起，推給共同的客戶(hù)，雙方在合作過(guò)程中也可以實(shí)現商機互補，產(chǎn)品也會(huì )因為有對方的服務(wù)加入而變得更加立體、更加生態(tài)化，我們現在做的除了釘釘、還有容聯(lián)七陌和公司寶等。
CTI論壇：感謝您接受我們的專(zhuān)訪(fǎng)，最后還有什么要對CTI論壇讀者說(shuō)的嗎？
王華：對于toB的企業(yè)來(lái)講大家都有一個(gè)共同的問(wèn)題就是客戶(hù)粘性較弱、獲客成本高。優(yōu)音通信作為通信企業(yè)領(lǐng)軍品牌，擁有天然優(yōu)勢：第一，是我們做的產(chǎn)品幾乎不與任何toB企業(yè)產(chǎn)品形態(tài)存在競爭；第二，就是產(chǎn)品粘性強。因此我們也在此呼吁更多的作toB事業(yè)的企業(yè)與我們合作。優(yōu)音通信到今年已經(jīng)走過(guò)14年了，積累了有效客戶(hù)量達50萬(wàn)，優(yōu)音通信愿意把現有的企業(yè)客戶(hù)資源，跟優(yōu)音通信充沛的產(chǎn)品服務(wù)，包括400電話(huà)、各地企業(yè)固話(huà)、95號碼和1010號碼等資源，統一打包整合在一起，向合作方打開(kāi)大門(mén)，共同營(yíng)造企業(yè)的生態(tài)產(chǎn)品，實(shí)現生態(tài)共贏(yíng)。
