在過(guò)去的一年里，服務(wù)座席很快從廚房和客廳開(kāi)始工作，但依賴(lài)于傳統的技術(shù)，即不同的本地解決方案和電子表格，而這些解決方案和電子表格不是為管理全球分布的勞動(dòng)力而設計的。與此同時(shí)，座席正從所有數字渠道和新的需求體驗，如預約設置和路邊接送等巨大的客戶(hù)需求激增中感受到壓力。
如今，世界部分地區開(kāi)始重新開(kāi)放--53%的美國消費者計劃在今年年底乘坐飛機，97%的人計劃在商店內購物。重新開(kāi)放還將圍繞更新的政策、協(xié)議和安全措施提出一系列新問(wèn)題。這給座席帶來(lái)了新的挑戰，他們將站在第一線(xiàn)，并且已經(jīng)在與工作量增加和要求更高的客戶(hù)競爭。事實(shí)上，82%的消費者預計將繼續以大流行水平聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)，但只有36%的服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員感到完全準備好應對服務(wù)和支持案例激增。
“我們正處在社會(huì )重新開(kāi)放的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)知道他們需要迅速行動(dòng)來(lái)抓住這一時(shí)刻，”Salesforce服務(wù)云CEO Clara Shih說(shuō)：“雖然客戶(hù)和公司都渴望回歸親身體驗，但我們在大流行期間所學(xué)到并逐漸習慣的數字行為卻在這里留下來(lái)。”
根據Forrester副首席分析師KateLeggett撰寫(xiě)的Forrester報告，“客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導必須在2021年跟上三大趨勢，因為他們在風(fēng)暴中度過(guò)了風(fēng)波：AI推動(dòng)的數字體驗支撐著(zhù)卓越的客戶(hù)服務(wù)，現代座席服務(wù)臺賦予座席最佳服務(wù)客戶(hù)的能力，客戶(hù)服務(wù)技術(shù)使其具有彈性和可持續性。”
利用服務(wù)云360隨時(shí)隨地提供服務(wù)
為了讓公司興旺發(fā)達，他們需要讓每一個(gè)客戶(hù)參與--從在線(xiàn)到限制--變得更有價(jià)值，并賦予服務(wù)員工快速幫助的能力，無(wú)論他們是在家工作，還是在實(shí)地工作，或者是在混合型模式下工作。今天的公告包括對服務(wù)云語(yǔ)音、員工參與、可視遠程助理等的關(guān)鍵更新，這些更新都適用于從零售到制造業(yè)的各個(gè)行業(yè)。
聯(lián)絡(luò )中心現代化
由于許多聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導計劃維護遠程或混合工作，舊的工作方式--例如一次處理一個(gè)支持渠道，或者查看辦公桌向同事或主管尋求幫助--已經(jīng)過(guò)時(shí)。COVID提供了一個(gè)從任何地方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會(huì )。
服務(wù)云語(yǔ)音將電話(huà)、數字渠道和CRM數據集中在一個(gè)中心視圖中，為服務(wù)座席提供座席實(shí)時(shí)通話(huà)轉錄和AI支持的指導，并建議下一步。
企業(yè)不得不重新考慮自己的運營(yíng)模式，創(chuàng )造一支更靈活的員工隊伍。例如，隨著(zhù)零售商看到的店內行人流量減少，在店內工作的服務(wù)人員需要有能力和培訓來(lái)支持聯(lián)絡(luò )中心的數字請求。但是在這個(gè)新的環(huán)境中，擁有一個(gè)合適的客戶(hù)服務(wù)座席（具有正確的技能）在正確的時(shí)間與合適的客戶(hù)交談比以往任何時(shí)候都更為重要。
Service Cloud Workforce Engagement是一個(gè)新的勞動(dòng)力規劃產(chǎn)品，它使用人工智能幫助服務(wù)領(lǐng)導者預測有多少請求將進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心，以及在哪些渠道上--包括電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、文本和社交。
自動(dòng)化數字服務(wù)
81%的服務(wù)決策者報告說(shuō)，他們正在加快數字舉措的步伐，在過(guò)去一年中，Einstein機器人會(huì )話(huà)激增了706%，而聊天、短信應用和視頻支持等服務(wù)渠道的采用率則增長(cháng)了兩位數。
擴展現場(chǎng)服務(wù)
現場(chǎng)服務(wù)正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨大的變革，因為面對面安全和新的預防措施以及互動(dòng)方式對于企業(yè)如何重新開(kāi)放和有效保持開(kāi)放至關(guān)重要。辦公樓、體育場(chǎng)館和購物中心將需要擴大規模，以滿(mǎn)足人們對再次回到社區感到興奮的人群的需求。尤其是食品服務(wù)、制造業(yè)、衛生和公用事業(yè)等部門(mén)，正越來(lái)越多地使用Salesforce現場(chǎng)服務(wù)，為基礎設施和服務(wù)需求的激增做好準備--從電梯維護、燈光和人們返回工作時(shí)的空氣質(zhì)量系統，到音樂(lè )會(huì )和體育場(chǎng)館、機場(chǎng)，還有博物館。在過(guò)去的12個(gè)月里，這些室內空間基本上都是空置的，需要檢查和維護才能進(jìn)入黃金時(shí)段。
The Estée Lauder Companies：“在The Estée Lauder Companies，我們期待將我們業(yè)務(wù)的每一個(gè)方面呈現為高質(zhì)量接觸服務(wù)。在Salesforce中擁有對客戶(hù)的360度全方位了解，使我們能夠在產(chǎn)品問(wèn)題和交易之外與消費者建立共鳴和聯(lián)系。借助云語(yǔ)音服務(wù)，我們通過(guò)數字化我們的電話(huà)渠道，進(jìn)一步擴展我們的高觸感服務(wù)，使我們的座席能夠提供自動(dòng)化和智能支持的個(gè)性化服務(wù)。The Estée Lauder Companies首席信息官Michael W.Smith說(shuō)：“現在，通過(guò)員工參與，我們可以在全球范圍內規劃和優(yōu)化跨渠道的支持。”
SONOS：“事情總是在變化，所以適應能力--讓員工能夠在當下做他們需要做的事情--對我們來(lái)說(shuō)絕對是至關(guān)重要的。”SONOS首席執行官Patrick Spence說(shuō)：“Salesforce的技術(shù)使我們既成功地讓所有員工在家工作，又使我們的業(yè)務(wù)轉向直接面向消費者，這使我們能夠在迎來(lái)一個(gè)巨大增長(cháng)期時(shí)擴展并支持所有客戶(hù)。”
Smile Direct Club：“為我們的客戶(hù)和牙科護理團隊提供云服務(wù)自動(dòng)化工具，對于創(chuàng )建客戶(hù)的單一視圖、更快地解決他們的問(wèn)題或擔憂(yōu)以及個(gè)性化至關(guān)重要。”Smile Direct Club首席信息官Justin Skinner說(shuō)：“Service Cloud的人工智能工作流簡(jiǎn)化了隊列管理流程等工作，并讓客戶(hù)更容易看到案例跟蹤，從而節省了護理團隊專(zhuān)注于客戶(hù)成功的時(shí)間。”
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